2003中国最佳呼叫中心管理人奖

候选人介绍

姓 名:
黄亚萍
性 别: 年 龄: 34
单 位: 北京青年报小红帽报刊发行公司
职 务: 呼叫中心经理

工作简历:
 
  • 1994年7月-1999年3月 松下通信设备有限公司 客户服务部 主管
  • 1999年3月-2002年3月 北京珠穆朗玛电子商务服务有限公司(8848网) 呼叫中心经理
  • 2002年3-今 北京青年报小红帽报刊发行公司 呼叫中心经理
呼叫中心相关工作经验:
 
  • 运营、培训、质量管理等各方面的管理经验
工作目标与被考核指标:
 
  • 目标:成为中国媒体与报刊发行业最优秀的客户服务团队
  • 考核指标:接听时长、应答速度、应答数量、放弃率、保持时长、客户满意度
工作内容:
 
  • 确保客服部日常工作的正常高效运行
    1、合理安排人员和日常工作内容,如有不合理之处,及时调整
    2、在工作需要的时候,及时做人员调整或安排加班,按时、保质保量完成工作
    3、及时发现工作中存在的问题,提出改进措施,使之不断优化合理
  • 对员工的工作进行考评
    1、对每位员工的工作量进行评估,适时调整
    2、对员工的工作表现进行监督和考评,发现问题及时调整
  • 对员工进行培训
    1、对员工进行适当的专业知识和工作技巧培训
    2、解答员工日常工作中遇到的问题
    3、及时纠正员工日常工作中发生的问题
    4、为员工制定出标准服务规范
  • 提出新的服务方法和政策,以满足客户的需要
    1、对日常工作中发现的问题,及时提出解决方法
    2、根据公司的发展方针,推出新的服务方法以满足客户的需要
    3、推出新的服务手段,完善公司的客户服务内容
    4、与技术部合作,不断增加客服的技术含量,弥补人员服务的不足
  • 客户服务的对外宣传
    1、不断完善公司对客户的服务承诺
    2、将新的服务方式和服务目标对客户宣传
  • 与其他部门的合作
    1、与其他部门密切配合,共同完成工作
    2、对发展项目,提出好的改进建议 持良好的部门沟通
工作结果与成绩:
 
  • 多次受到上级与客户的嘉奖
管理特色与创新:
 
  • 关键指标管理、全面数字化管理、员工目标管理、在职辅导、在职培训
被推荐(自荐)的主要理由:
 
  • 在工作中实施了关键指标管理、全面数字化管理、员工目标管理、在职辅导、在职培训等措施。