| 工作简历： |
| |
- 1990年 加入上海市自来水公司工作
- 1997年 上海市自来水公司供水业务科服务热线接待员
- 1998年 上海市自来水公司客户服务中心热线主管
- 1999年 上海市自来水市北有限公司客户服务中心热线主持人
- 2001年 上海市自来水市北有限公司沪东供水管理所所长助理
- 2002年至今 上海市自来水市北公司客户服务中心副主任
|
| 呼叫中心相关工作经验： |
| |
- 1998年参与早期客户服务中心的建设管理，建立工作流程。
- 1999年组织客户服务中心电话、计算机系统升级扩容
- 2000年组织引进现代呼叫中心管理模式
- 2002年负责开展呼叫中心运营管理研究课题
|
| 工作目标与被考核指标： |
| |
- 确保客户满意度达到80%以上
- 确保现场服务的及时率达到90%以上
- 确保工作单的输入的结案准确率高于90%以上
- 确保客户服务中心的离职率小于10%
- 80%的客户服务代表的质量评分高于3.5分
|
| 工作内容： |
| |
- 制订客户服务中心的发展战略；
- 负责客户服务中心的日常运营；
- 负责同其他部门进行总体协调；
- 人员的招聘，培训和发展战略；
- 质量监控流程的制定和实施；
- 控制服务成本
- 确保客户的满意度；
|
| 工作结果与成绩： |
| |
- 1998年上海自来水服务热线被评为建设部示范窗口
- 2001年上海市北自来水服务热线被水务局评为文明窗口
- 2000年被市北自来水公司评为先进个人
- 2001年市北自来水公司被评为上海市用户满意企业
- 2002年市北自来水公司被评为全国用户满意服务
|
| 管理特色与创新： |
| |
- 始终将客户服务中心的工作同企业发展的目的相结合。
- 量化管理；
- 前台服务和后台整体服务的概念的创新和推广；
|
| 被推荐（自荐）的主要理由： |
| |
- 引入先进的客户服务理念
- 量化管理和人性化管理兼顾的管理方法。
- 出色的沟通能力
- 出色的领导能力，带领客户服务中心的员工一起发展。
|
| |
|