2003中国最佳呼叫中心管理人奖

候选人介绍

姓 名:
胡碧君
性 别: 年 龄: 33
单 位: 上海市自来水市北有限公司 职 务: 客户服务中心副主任

工作简历:
 
  • 1990年 加入上海市自来水公司工作
  • 1997年 上海市自来水公司供水业务科服务热线接待员
  • 1998年 上海市自来水公司客户服务中心热线主管
  • 1999年 上海市自来水市北有限公司客户服务中心热线主持人
  • 2001年 上海市自来水市北有限公司沪东供水管理所所长助理
  • 2002年至今 上海市自来水市北公司客户服务中心副主任
呼叫中心相关工作经验:
 
  • 1998年参与早期客户服务中心的建设管理,建立工作流程。
  • 1999年组织客户服务中心电话、计算机系统升级扩容
  • 2000年组织引进现代呼叫中心管理模式
  • 2002年负责开展呼叫中心运营管理研究课题
工作目标与被考核指标:
 
  • 确保客户满意度达到80%以上
  • 确保现场服务的及时率达到90%以上
  • 确保工作单的输入的结案准确率高于90%以上
  • 确保客户服务中心的离职率小于10%
  • 80%的客户服务代表的质量评分高于3.5分
工作内容:
 
  • 制订客户服务中心的发展战略;
  • 负责客户服务中心的日常运营;
  • 负责同其他部门进行总体协调;
  • 人员的招聘,培训和发展战略;
  • 质量监控流程的制定和实施;
  • 控制服务成本
  • 确保客户的满意度;
工作结果与成绩:
 
  • 1998年上海自来水服务热线被评为建设部示范窗口
  • 2001年上海市北自来水服务热线被水务局评为文明窗口
  • 2000年被市北自来水公司评为先进个人
  • 2001年市北自来水公司被评为上海市用户满意企业
  • 2002年市北自来水公司被评为全国用户满意服务
管理特色与创新:
 
  • 始终将客户服务中心的工作同企业发展的目的相结合。
  • 量化管理;
  • 前台服务和后台整体服务的概念的创新和推广;
被推荐(自荐)的主要理由:
 
  • 引入先进的客户服务理念
  • 量化管理和人性化管理兼顾的管理方法。
  • 出色的沟通能力
  • 出色的领导能力,带领客户服务中心的员工一起发展。