2003中国最佳呼叫中心管理人奖

候选人介绍

姓 名：
胡兰兰
 性 别： 女 年 龄： 29
单 位： 海尔集团青岛电话服务中心 职 务： 主管
工作简历：
 
  • 1995年4月 参加工作，进入海尔冷柜售后服务中心
  • 1997年4月-1999年12月 青岛海尔电话服务中心
  • 1999年12月-2001年12月 海尔集团商流推进本部顾客信息推进部
  • 2002年3月 至今青岛海尔电话服务中心
呼叫中心相关工作经验：
 
  • 电话中心建设初期，在做青岛电话中心管理人员的同时，参于了全国20几个电话中心的建点、培训工作。
  • 2000年后从事全国34个电话中心的业务管理，积累了较多的呼叫中心运营管理经验。
  • 现除继续从事全国海尔电话中心的业务管理外，主管海尔集团总部电话中心的工作，把远程运营管理与中心现场管理结合，推进了客户服务的进步。
工作目标与被考核指标：
 
  • 目标：围绕"只要用户一个电话，剩下的事情由我们来做"的服务宗旨，经营好电话中心的人及服务，实现顾客100%满意。
  • 考核指标：用户服务满意度、员工满意度、信息增值、顾客流失率。
工作内容：
 
  • 从用户来电信息中了解用户对服务的需求，提供超出用户期望值的服务模式并在此基础上不断提升创新。
  • 及时发现员工的异常波动服务情绪，给予引导帮促，以员工服务意识及向心力的提高，确保服务满意度。
  • 负责对市场上的问题及时整理反馈，推进市场美誉度不断提高。
工作结果与成绩：
 
  • 先进的管理及运营模式97年、98年、2000、2001、2002年连续多年获得海尔奖一、二、三等奖奖章。
  • 管理业绩被集团认可，企业文化几次给予宣传：
    把带领员工寻找自身的价值作为自己的责任的管理事迹被《海尔人》专栏报道。
  • 电话一站式服务模式及员工的超值服务案例分别为《海尔人》报道。
  • 海尔服务作为"青岛名片"宣传中，为青岛电话中心的服务作了重点报道。
  • 青岛电话中心成为本年度电话服务明星中心。
管理特色与创新：
 
  • 管理有激情，能保持持续创新是管理的最大特色。
  • 4月份推出主管每日一信，所有人员均可通过内部网阅读，通过亲情化的信件沟通方式，将管理要求融汇其中，很好的抓住了人员的凝聚力及向心力。
  • 5月份推出360度服务质量分析法，通过全员考评，最大化的接近了用户对服务的需求，并使员工对服务有了一个标准的概念，对服务的促进效果较好。
  • 其后电话中心连续推出了感动用户创新法、电话服务一站到位创新法、信息端对端控制法、电话专卖店主动经营法等均取得了不错的效果。
被推荐（自荐）的主要理由：
 
  • 能紧紧围绕客户的满意度建设做工作，管理及创新不仅仅是停理在挥指挥捧或闭门造车上，而是在海尔开放的系统中，以实践、实干不断摸索、积累管理经验，每一项创新均能见到最终效果，持之以恒、持续创新为海尔用户服务满意度及全国电话中心运营管理能力的不断提高起到了很好的推进作用。