2003中国最佳呼叫中心管理人奖

候选人介绍

姓 名：
孙华歆
 性 别： 男 年 龄： 33
单 位： 深圳方正信息系统有限公司 职 务： 方正技术支持部部长
工作简历：
 
  • 1993-1997，在方正集团负责PC业务技术支持工作
  • 1997-2000，在方正科技负责服务渠道的建设与管理工作
  • 2000- ，在方正科技负责技术管理及呼叫中心管理工作
呼叫中心相关工作经验：
 
  • 2000年，负责本企业呼叫中心的组建工作，期间，进行了有关Callcenter的市场调研工作和相关技术的学习。
  • 2000年末，方正科技呼叫中心成立，接受了呼叫中心管理的全面培训
    此后，一直负责方正科技呼叫中心的管理工作。
工作目标与被考核指标：
 
  • 方正科技呼叫中心，作为企业面向社会的窗口，一直将"优化服务流程，提高服务质量，培育优秀品牌，形成竞争优势，创新服务模式，加速业务增长"作为工作目标。
  • 将客户满意度、电话接起率、电话解决率和客诉处理周期作为主要工作指标
工作内容：
 
  • 负责设计呼叫中心的岗位设置和组织结构设置，并保证软硬件设施正常运转；
  • 负责话务中心人员的招聘、培训制度的设计、绩效考核制度的设计
  • 负责协调话务中心与其他部门的接口关系，
  • 负责监控呼叫中心的主要业务指标并做出必要调整
  • 负责呼叫中心新业务模式的创新与探索
工作结果与成绩：
 
  • 在衡量呼叫中心业绩的几个重要指标上，都稳定保持或超过公司所设置的目标，出色体现了呼叫中心作为企业对外窗口的作用，
  • 多次在专业报刊的评测中获得好评，并获得"2001年中国家用电脑用户服务满意度调查最佳电话服务奖"。
管理特色与创新：
 
  • 在呼叫中心不同的规模发展阶段，采取不同的岗位设置和组织结构，以求使话务代表达到最佳的表现效果
  • 坚持利用并不断完善呼叫中心内部信息系统，以降低话务代表的工作难度，
    丰富培训工作的形式与内容，使培训源于工作，用于工作，提高了培训效果
被推荐（自荐）的主要理由：
 
  • 希望将工作中积累的点滴经验与心得，与同业的朋友一起分享、一起探讨。