2003中国最佳呼叫中心管理人奖

候选人介绍

姓 名:
王苗英
性 别: 年 龄: 36
单 位: 中国平安保险全国客户服务中心 职 务: 总经理助理

工作简历:
 
  • 1988年12月-1994年6月 在南京三乐电气总公司计量仪表处
  • 1994年6月-2002年1月 在南京分公司(寿险)团险、个险营销、客户服务部等部门从前业务和管理工作,任部门经理。
  • 2002年1月至今 任中国平安保险公司E行销中心电话中心管理部(95511)总经理助理主持工作。
呼叫中心相关工作经验:
 
  • 2002年在中国平安保险公司E行销中心电话中心管理部(95511)负责日常运行和管理工作。
工作目标与被考核指标:
 
  • 营运管理指标:
  • 接通率:达到95%以上
  • 客户满意度:80%以上
  • 每CALL会计成本:6.8元
工作内容:
 
  • 贯彻上级管理思路,执行布置的各项工作;
  • 组织制定上报电话中心年度工作计划,并负责执行;
  • 负责中心的日常营运管理
  • 完成上级对中心下达的各项考核指标
  • 根据业务发展需要批准提交人力需求计划
  • 进行培训计划执行情况的监督
  • 协调与各机构的业务关系
工作结果与成绩:
 
  • 拓展服务规模,业务量比上年增长72%
  • 有计划充实电话中心人力,2002全年扩充人力100人;
  • 倡导"7*25"服务方式,形成差异化竞争力
  • 加强电话中心服务及信息反馈职能并着力推展"一站式"服务
管理特色与创新:
 
  • 通过合理的流程控制和严格规范的管理,实践平安3A(Anytime、Anywhere、Anyway)的服务理念,为客户提供智能化、标准化、个性化的咨询及业务受理服务,努力将95511建设成统一的服务中心、销售中心和决策信息反馈中心。
被推荐(自荐)的主要理由:
 
  • 自任职以来着力打造中国金融保险业最优秀的电话中心,服务规模不断提升与服务质量稳步上升
  • 不断扩充高素质的咨询人员队伍,打造客户服务的精英团队
  • 实现"以客户为中心、零距离"的服务方式