| 工作简历： |
| |
- 1995年-1997年 联想集团研究开发部家用电脑开发项目经理
- 1997年-1998年 联想集团物控部副主任经理
- 1998年-2000年 联想集团客户服务本部副总经理
- 2000年至今 联想集团客户信息支持部总经理
|
| 呼叫中心相关工作经验： |
| |
- 1999年底负责组建联想集团呼叫中心；
- 2000年8月投入使用，目前已拥有350坐席，500余人的呼叫中心，成功管理运转三年时间。
|
| 工作目标与被考核指标： |
| |
- 目标：建立世界一流的呼叫中心，为联想客户提供最满意的电话和互联网服务，为联想的产品和服务增值。
- 考核指标为客户满意度和运营成本。
|
| 工作内容： |
| |
- 建立并不断完善呼叫中心，使之保持世界先进水平。
- 运营和维护呼叫中心，为联想客户提供最满意的电话和互联网服务。
|
| 工作结果与成绩： |
| |
- 联想建成国内IT最大的呼叫中心，实现联想电话服务、网上服务和现场服务的有机融合，真正发挥了呼叫中心的作用，同时服务的成本不断下降，使联想电话服务和网上服务成为联想产品的有力竞争工具。
|
| 管理特色与创新： |
| |
- 建立LCSE的咨询人员招聘、培训、激励和考核的整套体系，设定整个部门各岗位的最低技能要求，保证联想电话服务的效果。设计咨询人员在联想发展的职业生涯，保证了员工满意度。
- 建立一整套的咨询业务评估考核指标体系，用200项指标评估呼叫中心的运营情况，确保呼叫中心得到良好的运营。
- 开发了WEB CHAT、EMAIL、远程诊断、远程修复、远程监控等呼叫中心的系统运营管理工具，不断完善信息系统。
|
| 被推荐（自荐）的主要理由： |
| |
- 联想的呼叫中心由无到有，由小到大，我们在实践中不断学习，探索总结呼叫中心的运营管理经验，建立了一支完善的呼叫中心运营队伍，使呼叫中心成为联想客户服务的有力工具，具体如下：
1、指挥棒：联想呼叫中心是联想客户服务的指挥棒。它以用户需求为导向，整合与协调公司资源，完美的实现电话服务、网上服务和现场服务的有机结合，为用户提供满意的服务。联想呼叫中心是联想大服务战略具体体现，也是联想实施客户关系管理的重要组成部分；
2、知识库：联想呼叫中心拥有完善的共享知识库，咨询人员依靠后台强大的信息支持库，在最大限度上为用户提供一致性的专业化、规范化的服务；
3、客户信息全：联想呼叫中心建立了完善的客户档案。当用户和联想接触的那一刻开始，我们就为用户建立了个人档案库，并不断完善，保证给用户提供个性化服务；
4、信息支持手段丰富：联想呼叫中心是电话与网络的完美结合，能够向用户提供网上聊天、网上回呼、电子邮件、自动修复等多种先进的信息支持手段，确保客户满意；
5、规模大：联想呼叫中心具备先进的信息系统，具备300条电话线路、350个坐席、500名工程师，每天接待20000人次的电话咨询；10M的网络带宽，每天可提供50万人次的网上服务；
6、管理精细化：联想呼叫中心推行精细化管理，利用200指标管理着各个队列。这种管理可以使客户满意度增加，可以同时达成接通情况的提升、呼叫质量的提升以及成本的最优控制；
|
| |
|