CTI论坛: 2003中国最佳呼叫中心管理人奖候选人介绍

2003中国最佳呼叫中心管理人奖

候选人介绍

姓名：	赵荆璞	性别：	女	年龄：	31
单位：	汽-大众汽车有限公司			职务：	呼叫中心运营管理

工作简历：
	1992年-2000年任一汽集团采购部汽车电器部件质量监控 2000年至今一汽-大众汽车有限公司呼叫中心运营管理
呼叫中心相关工作经验：
	无
工作目标与被考核指标：
	工作目标：以客户为中心，提升一汽-大众的品牌价值，扩大市场份额。被考核目标：信息传递的快速性和准确性、用户满意度
工作内容：
	负责呼叫中心的整体规划和发展编制呼叫中心业务流程了解相关行业最新咨询编写呼叫中心培训教材，并进行坐席代表的培训和组织工作专题报告的编制及呼叫中心的管理协调呼叫中心与各部门之间的业务与相关方联系解决用户突发问题编写呼叫中心部门宣传材料负责呼叫中心系统需求提出和配合项目的运行规划并进行用户忠诚度的管理
工作结果与成绩：
	一汽-大众汽车有限公司的呼叫中心于2000年初创建，从最初的2个人无任何设施，单纯的销售咨询发展到目前拥有完善的CRM系统、18个坐席、13个小时人工服务、业务范围包括销售咨询、呼出业务、营销业务、售后服务投诉、CRM系统、网络业务等综合性呼叫中心。
管理特色与创新：
	特色-团结的氛围，为每个人提供能施展自己的舞台创新-标准化管理与人性化管理相结合。坐席代表的的愉快心情，会感染用户。
被推荐（自荐）的主要理由：
	一汽-大众汽车有限公司呼叫中心从无到有，一步步成长，从毫无任何借鉴，发展到目前不逊色于国内任何一个呼叫中心。