| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 成为亚洲一流的综合金融理财服务中心，努力实现客户服务、电话营销、市场监控和决策信息反馈等各项职能的完美融合，并在功能项目策划、营运管理和培训等重要方面确立和保持在业界的领先地位。
- 未来两年，将在上海建成第二电话中心，形成由两个系统及数据库共享、业务既有分工又相互备份的营运中心组成的电话中心体系，培养有1000人以上的金融理财咨询师队伍，成为以保险营销服务为核心，其它金融服务为补充的，具有良好的CRM功能的集中型呼叫中心。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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- 呼入业务：电话按既定标准进线（地域或业务），可完成绝大部分咨询及实务操 作业务，需人工服务及疑难业务件通过内部系统转交各地机构（业务单位）处理，跟踪服务进度，适当时机进行客户回访；
- 呼出业务：根据服务品质监控与客户维系的需要，进行客户呼出回访；
- 通过话务服务对收集客户信息及市场信息进行统计分析，定期向总部及各地机构反馈。
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 由企业内部第三方（总公司业务职能部门）通过书面问卷及电话抽听方式进行满意度调查，了解客户对电话服务的满意程度。
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 监控措施
重点是对话务人员服务质量的监控，主要运用录音抽检、新人实时监控、模拟测试等方式进行。
- 性能测试
服务性能：来话接通率
客户服务满意度
系统性能：系统平台系列参数，如：每call系统响应时间
排队机系列参数，如：各部件告警情况。
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 客户通过各种渠道提出的投诉都会在第一时间转交品质管理室，要求在24小时内完成调查、核实；
- 根据核实结果及时回复、安慰客户，回复形式有主管向客户致歉、总经理发出的慰问函以及总经理直接电话向客户解释道歉；
- 按投诉管理办法对当事人进行教育和处理，并采取相应措施制定改进方案避免类似情况的再次发生。
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 招聘：充分考虑所聘人员对岗位的适用性原则，校园招聘和社会招聘相结合，通过公开、严谨、科学的甄选测试方式进行招聘；
- 培训：坚持专业理论与作业实践相结合的原则，在培训中强调差异化，实现分层级、分岗位，多种培训方式并行的培训体制；
- 激励：以奖励优秀为目标，实行基于品质考核的绩效工资和多种奖励方式并行的体制，例如"服务明星"、"微笑大使"评比，旅游奖励等；
- 通过制定完善、全面的员工生涯规划和在日常推行员工关怀管理模式来控制人员的流失率。
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 合理排班，在保证服务质量及员工满意度的前提下，提高工作效率
- 部分简单业务采取兼职人员服务的方式以降低人力成本支出
- 通过外部协调降低电讯及其它固定费用支出
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 协作关系：电话中心和集团业务部门和各地机构密切接触，建立互访、交流机制，定期召开协调会和业务研讨会，并适时安排部分岗位人员轮岗及相互培训；
- 流程：通过建立"协同工作系统"平台，使电话中心和公司其他部门和各地机构的业务流程一体化，实现客户服务信息实时共享、作业流程环环相扣。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 人文环境：加强企业文化建设，创建良好的团队合作氛围，聘请心理学博士定期进行辅导，缓解工作压力，形成积极向上的人文环境；
- 职场环境：改进职场布置，选用有助于降噪的吸音隔板，增加培训交流的职场空间，配置各种辅助设施-娱乐健身房、餐厅等。
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 金融业内第一家全国集中式呼叫中心，理念和规模领先
- 不断拓展的服务功能和逐步提升的客户满意度
- 2002年1月以零缺陷通过ISO质量体系认证，至今运行良好
- 依靠优秀的企业文化，营造了积极向上的良好工作氛围
- 逐步完善的营运管理机制，使品质提升与成本控制得到有机结合
- 全面的，具有号召力的员工生涯规划
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