| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 总体目标-以客户为中心，提升一汽-大众的品牌价值，扩大市场份额。
- 规划-以一汽-大众呼叫中心为核心，全国各经销商小型呼叫中心为分散点，实现一汽-大众所有信息的整合。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 一汽-大众呼叫中心通过定期的电话回访和直邮问卷调查的方式测量客户的满意度。
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 通过录音、实时监控、班长监听三种方式进行质量监控。
- 通过平均通话时长、平均应答速度、事后处理时长、平均应答速度等指标进行呼叫中心性能测试。
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 一汽-大众公司呼叫中心处理用户投诉的标准化流程使前后台之间进行无缝连接。用户抱怨升级转到后台时，一汽-大众公司调动整个公司的资源给予支持，公司的最高机构-安全委员会处理最高级别的投诉。最后，由呼叫中心进行跟踪回访。
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 公平、公开、公正是我们招聘的原则，通过面试、笔试（包括专业知识、沟通技能、外语、计算机实际操作、作文）、电话测试、咨询公司行业测试四个步骤进行招聘。
- 呼叫中心一直以来致力于创造一个和谐、富有凝聚力、学习型的团队，着眼于每个人整体素质的提升，有效的控制了人员的流失，成立三年来仅有2人流失。
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 一汽-大众呼叫中心的CRM系统采取了公开招标的方式，最终由在国际上具有丰富经验的SAP担任总承包。该系统充分利用了公司原有的资源，将数据整和、资源共享，大大降低了运营成本。
- 呼叫中心通过各种数据指标科学的安排坐席，使得人力资源最适合劳动生产率。同时，将呼入工作和呼出工作相结合，利用来电低谷期进行呼出工作。
- 高素质的坐席代表在保证培训效果的同时，大大降低培训成本，同时快速的适应工作。一汽-大众呼叫中心的每位坐席代表都身兼多职，最大限度的发挥每个人的潜能，使得人力资源最大化。每个人都可根据自身的特长进行内部培训。
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 一汽-大众公司一直强调"以客户为中心"的经营理念，因此公司对呼叫中心给予了极大的支持。
- 公司各部门与呼叫中心的之间有标准流程，同时在各部门的均设立相应协调人，对于突发事件公司各部门均给予支持。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 呼叫中心成立之初没有独立的办公空间、初了仅有的一张办公桌和2部电话外没有任何办公设备。而今天，呼叫中心已经做到了每人拥有相对独立的办公区域，每人均配备了当时市场最好的19'奔4电脑和办公设备。
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 一汽-大众公司呼叫中心为每个人提供了成长和发展的空间，在这里每个人的价值都得以提升，一汽-大众公司呼叫中心真正做到了以人为本，是一个富有凝聚力的团队。
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