2009中国最佳呼叫中心入围、获奖企业：杭州财税12366咨询服务和投诉中心

2009/10/15

杭州市财政局地方税务局12366财税咨询服务和投诉中心
杭州财税12366咨询服务和投诉中心

　　杭州财税12366服务热线是在国家税务总局优化纳税服务、构建和谐税收征纳关系的总体要求下，由杭州市国税局、地税局、财政局三家合力打造，以纳税人为中心，依托现代通信和计算机技术，按照现代专业呼叫中心模式构建的集政策咨询、办事指南和投诉举报服务于一体的综合性语音服务平台。

　　 2007年1月26日正式运行以来，杭州财税12366中心坚定不移地贯彻“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，以成为“投资者的顾问，纳税人的朋友”为发展愿景，不断创新服务模式，致力于开辟服务对象与财税部门快捷对话的联络渠道，截止2009年6月30日，已受理、处理各类咨询来电144余万个，其中仅2009年上半年来电总量就达57万个，同比增长167.70%，服务水平达到80%以上，基本满足了纳税人的服务需求。

　　 与此同时，杭州财税12366中心在提供纳税咨询、办税指南、涉税举报等常规服务的基础上，不断推出深受社会公众欢迎的国地税发票查询、有奖发票话费充值兑奖、涉税事项主动外呼等国地税应用服务产品，具有较强的前瞻性和扩展性，影响范围日益扩大，品牌效应逐步显现，已经成为构筑现代财税公共服务体系的重要组成部分。

　　 2008年12月国际货币基金组织专家调研考察后，对于一个电话就能同时解决国税、地税和财政的问题的做法予以了高度赞赏和肯定，认为杭州财税12366的纳税服务理念和建设模式符合政府公共服务的发展要求。总局宋兰副局长在09年4月初视察后认为，杭州财税12366运行机制完善、效果显著，集国税、财政、地税于一体的模式走在了全国前列。2009年7月10日,全国税务系统纳税服务工作会议在浙江召开,杭州市地税局向大会作了题为“合力打造‘听得见’的纳税服务”的主题报告，杭州经验成为总局向全国税务系统推广学习的样板之一。