深圳市亿通客户服务中心

合作内容

亿通客户服务中心的服务项目

1．电话接入服务

*咨询热线服务

　　企业产品（或服务）种类咨询，功能特点、使用方法咨询，销售或服务网点咨询，售后服务章程的内容咨询，新产品（或服务项目）信息咨询等。企业可根据需要选择电话以及传真、E—MAIL、WEB等多种方式接受顾客的咨询。

*查询热线服务

　　主要包括查询消费中奖结果、考核（考试）成绩、帐户余额、费用缴纳或支出清单，查询资金到帐或交易信息，查询订单信息等，通过标准的录音制作及语音编程来完成。

*简易业务受理

　　投诉受理：当用户购买某企业的产品（或服务）遇到服务不周，购买过程中出现争执、或已购买的产品（或服务）质量不符合要求，亦或是有一些好的建议要提交给该企业时，可以通过拨打该企业的客户服务中心热线电话（由我们的座席服务代表代理企业接听）进行投诉建议，座席人员记录下用户的投诉建议内容，分类整理后交由企业的相关部门处理，待处理完毕，再由客户服务中心座席将处理结果（如赔偿信息）等反馈给用户。或者由所代理企业直接授权，由我们客户服务中心座席代表直接处理用户的简单投诉，问题（或争议）较大的顾客投诉可继续通过座席转接到企业的相关专家座席来出理。该项目服务还提供传真、电子邮件等受理方式。

会议登记、报名登记受理

简易故障受理

　　是指用户在操作或使用产品过程中遇到疑难问题或简易故障，可通过拨打客服中心热线电话由座席协助现场解决。主要包括手机、柜员机、电脑、PDA数字终端、汽车等产品的操作或使用。

维修预约受理

　　是指用户所购商品已出现故障或有其他损伤需要维修服务，可通过拨打客服中心热线电话进行维修预约，座席服务代表会通过传真、E-mail等方式将维修服务信息及时传递给相应售后服务部门或维修网点，同时也可在用户产品维修好后由座席人员将信息通过回访、传真或E-mail等方式及时传递给用户。

交易受理

　　主要针对品牌知名度高、信誉度好的各类制造商或零售商，服务提供商所提供的属于广大用户日常生活常用的商品，用户一旦有需要，只要拨打客户服务中心热线电话，座席服务代表会记录下用户所要购买的产品名称、数量以及送货地点或服务需求地点（如家政服务等）等信息，在预定的时间内厂商会将货物送到用户指定的地点。付款方式多为用户收到货物的同时支付货款，也可通过与银行互联，以电子转帐方式实现费用的自动结算。现在市场上不断出现的送水热线，送餐热线，送米热线，家政服务热线等均属此类。

*技术支持（售后）热线服务

　　主要指用户对所购买的技术性能复杂的个人消费终端产品或者企业所需设备等在使用时常会有技术维护或技术升级等方面的技术支持要求，这时可通过拨打客户服务中心热线电话，由座席服务代表（一般为专业的技术人员，也可同时设置专家座席）提供现场的技术支持服务。

*自助传真服务

　　用户可通过拨打客户服务中心的热线电话在查询信息（结果）的同时根据语音提示操作，自助获取所需资料的传真。

*企业活动广场

　　属于咨询服务的范畴，同时又是企业在临时性或阶段性大型推广活动举行时所面临话务高峰之必需，而选择外包服务商又可随时根据不可预计的话务量增减座席，以达到活动举行的良好收效。

*语音信箱（留言）服务

2．主动呼出服务

*顾客回访

　　亿通客户服务中心可根据所代理企业顾客回访目的从数据库或企业提供的顾客资料中筛选出相应回访顾客群，然后根据业务或顾客的方便设定回访时间（如图），按时或依据业务代表组所检索的回访清单，自动拨号，座席可在见到回访提示后逐个进行回访，主要询问顾客现有产品的使用状况，新产品使用意见或者产品功能、服务的改进要求等。

*亲情关怀

　　主要指座席服务代表根据企业要求通过电话、E-mail等通信方式在传统节日或顾客喜庆日子（如生日）给顾客致以节日问候，借此拉近顾客与企业的关系。

*电话催缴

　　电话催缴服务可以让企业选择自动催缴和人工催缴两种方式。

　　自动催缴是指亿通客户服务中心会将顾客应缴费用明细、缴费方式、缴费有效期限、缴费地点等个性化信息通过专业的录音和编制，并设定催缴次数和时间，在顾客拿起电话时就可听见催缴信息的电脑语音。

人工催缴是指通过坐席代表根据锁定的催缴对象，在自动预拨号接通后逐个进行电话催缴。

*新产品推广和优惠通知

　　新产品推广，亿通客户服务中心可代理企业向顾客介绍新产品的功能、特点、使用方法、价格、购买渠道等信息，使顾客及时了解企业新产品的动向，通过电话的服务取代面对面的服务，可以提供更快捷的响应和更加个性化的服务，为企业缩短了新产品面市的时间。

　　优惠通知是指根据企业提供的客户数据，由亿通客户服务中心坐席代表主动呼叫该企业的大客户，并向大客户介绍近期该企业正在实行或将要实行的优惠措施。包括优惠时间优惠办法、优惠对象等，以达到促销的目的。

*电话调研

　　“调查是为了知道顾客需要什么，什么变化正在发生，有没有新的销售机会正在发展”。亿通客户服务中心拥有丰富的电信手段，可以在短时间内完成大量的电话访问，快速执行的能力令人瞩目，从而加快了企业在瞬息万变的市场反映速度。服务范围包括企业产品与品牌研究、市场分析、消费者研究、广告与促销评估等。亿通客户服务中心在代理企业进行电话调研过程中根据企业调研目标，选定目标顾客群进行定向呼出，并将通话结果及时记录在数据库中，可适时监控执行过程，也方便事后对记录进行抽样复核，从而避免企业广撒网做市场推广所造成的浪费。

*商务预定

*电话销售

电话销售的最大特点是灵活性，亿通客户服务中心的电话销售服务主要有四个步骤：

a. 利用顾客数据库（包括企业自建，从第三方租用或由我们公司提供）筛选出销售的市场目标。

b. 坐席服务代表的挑选与培训

c. 有针对性，选择合适理由给顾客邮寄说明书等产品资料

d. 选择合适时间、最佳机会通过主动呼出进行电话销售

*通知服务（主要指会员活动、银行到帐、交易成功、到货等通知）

*传真回复

　　主要指顾客在咨询后一时未能得到完整的结果（客观存在）而由坐席代表通过与企业相应部门进行联系后再已传真的方式给顾客以问题的答复。

3、决策支持服务

*数据采集

　　亿通客户服务中心可根据所代理企业的市场目标、顾客特点及服务要求，随时设置数据采集格式，方便坐席代表在接听来电或主动呼出时通过终端有针对性地及时录入数据到数据库，同时也会在顾客第二次来电时坐席能通过终端屏幕对顾客特性（信息）一目了然。

*个性化服务软件设计

　　企业在通过亿通客户服务中心采集了丰富的顾客数据后划分不同顾客群体或者区分不同级别，然后提出个性化的客户服务要求，由客户服务中心专业技术人员专门设计个性化的服务软件。一方面可在顾客来电时由坐席根据提示告之顾客所享受的优惠内容；另一方面也会在顾客开始疏远企业时由系统自动发出警告，提示企业所租专用坐席，以挽回可能的顾客流失。

*综合报表分析（定期或者专项）。

　　亿通客户服务中心可根据企业要求定期（周报、月报、季报等）或就某项专题利用顾客综合数据库，由项目经理组及时给企业提供多方面的顾客分析报表，话务分布分析报表等。具体包括以下内容：

a.呼入明细月报 b.呼入处理总量的月报统计报告 c.每月咨询类型前10名统计报告

e. 呼入处理的咨询类型分项汇总月报(频率和数量) e.客户意见、建议和投诉的分析月报

f. 客户对新业务的态度及意见分析汇总月报 g.呼叫遗失率统计报表（可选）

h..其它需要定制的报表

4.客户关系管理服务（CRM）

*支持多种客户呼叫接入方式

亿通客户服务中心可根据企业不同阶段的业务要求，将客户呼叫接入方式从以电话为主增加到支持电话、传真，E—mail、Web、Chat(白板)、IP电话、IP传真等任何通信方式，以方便企业不同顾客群的不同接入方式的服务需求呼叫。

*“零”距离服务

　　也就是“一站式”服务，是指企业任一顾客的呼叫都可通过亿通客户服务中心ACD软件的技能分组设计及专家座席（远程或现场）的设置，直接接入到相应的服务座席，而无须重复转接和让客户重复问题，就可得到座席服务代表的满意回答。

*定期的顾客满意度调查、统计

　　主要通过接听顾客来电后回答顾客问题时的主动询问和对顾客数据的抽样回访（以问卷形式）两种方式，并有具体的统计、分析数据。

*提供7*24小时的全天候服务保障

同时也可以根据企业需要和顾客习惯灵活设置座席服务时间。

*来电遗失统计

　　根据对来电遗失统计结果的分析，亿通客户服务中心可建议企业延长服务时间或增加合理数量座席，以防止因呼叫遗失所造成的顾客流失。

*提供溢出呼叫服务

　　主要针对企业自建呼叫中心（客户服务中心）的呼叫处理量的限制而将多余（或溢出）呼叫转接到亿通客户服务中心服务座席，从而保障企业任何时段的任一呼叫都不会因遇忙而流失。

*数据库建设

NAP2000系统是采用业务管理模块与硬件相分离的原则，所以亿通客户服务中心可随时根据业务需求设置各企业独立数据库或综合性数据仓库，而不会因企业服务内容的变更而影响数据库的客户数据管理。

5．其他服务

主要包括发送短消息，自动听取电子邮件、电话会议、小秘书服务等项目服务。

公司网站：www.96001.net

　

 

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