天津赛尼

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可编辑IVR系统寻求合作

　 　赛尼电子是专业从事呼叫中心系统的开发和推广的专业化公司，拥有交换机呼叫中心方案和语音板卡方案，均有成熟案例。我公司自主开发的IVR编辑器，稳定可靠。无需编程，直接根据业务流程编辑数据即可。支持交互语音，收发传真，语音留言，电话转移，人工座席服务。可轻松集成到呼叫中心系统中，也可单独快速开发CTI应用。

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节选公司《语音板卡级呼叫中心系统方案》______>>

4.4 系统功能介绍

4.5 CTI语音平台系统

4.5.1 IVR(自动语音应答)

IVR是呼叫中心中的一个重要组成部分，其主要作用是为用户提供交互式的语音服务，在需要的情况下将呼叫转到人工座席。用户通过双音频电话输入信息，IVR向用户播放预先录制的语音菜单提示，自动回答客户的问题，指导客户的操作，语音卡根据客户的音频按键播放相应的信息（TTS技术），或者进入下一级语音菜单提示。也可与服务器连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息，获取或更改数据信息。其他还有信息广播、信息咨询、话务路由选择、业务处理等。应用了IVR技术，有60%~80%的业务不需要座席代表的干预就能完成。IVR还具有语音信箱、传真收发等功能。

当座席无人或者系统忙时，允许客户留言；语音提示客户留言，并提示客户的操作步骤；根据留言对象的不同，将留言保存到不同的文件夹下，并对不同种类的留言信息进行汇总。在提取留言时给出语音描述，使听者对留言情况有一个大体了解；

合理划分IVR和人的功能作用，将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机地结合起来，将复杂的事物处理交给呼叫中心座席来处理，以突出人性化服务的优势，是我们设计本系统的主要原则。

4.5.2 ACD机制

ACD是一种软件驱动系统，它的作用是将客户来话均匀地分配给系统登录的各个座席代表，分配的策略是谁的空闲时间最长谁优先受话，或者根据客户的级别来决定优先接谁的电话。如果没有座席空闲，将来话放到等待队列，有座席空闲时再转接到该空闲座席。如果等待客户在很长时间里得不到服务，ACD自动给客户播放提示信息或进入语音信箱。ACD功能就是智能路由选择功能。根据业务代表的产品/服务知识水平、技能和兴趣把业务代表分成不同的优先等级。IVR系统在获得客户想得到的服务内容后，自动为客户寻找一位最适合他的业务代表。此时屏幕弹出功能则直接调出相应画面，将客户的信息显示在被选中的业务代表的屏幕上。并接通业务代表与客户的电话，为客户提供最好的服务。

4.5.3 系统配置

系统中各种参数可以由用户自由设定，增加系统的灵活性。举例如下：

参数 缺省值 说明

客户留言长度 90秒 语音信箱留言时间

振铃转接时间 10秒 振铃超过此时间，来话转至下一座席

最大等待时间 30秒 等待超过最大等待时间后用户进入语音信箱

客户响应时间 30秒 等待超过客户响应时间后无响应对外线挂机

文件保留时间 30天 超过文件保留时间后自动删除文件

···

4.5.4 座席管理

给整个呼叫中心分配座席，并有权限限制。座席不能使用班长席系统，班长则没有此限制，班长既可以使用座席系统，也可以使用班长席系统。座席的管理包括增加座席，删除座席，座席的登记，工号和密码的管理等，经过登记授权的座席就可以使用座席软件。

4.5.5 内外线配置

分配内线通道所对应的座席机器、IP地址、编号、机器名称。座席的电话和机器形成一个逻辑上的整体，所用的电话操作信息在局域网中以标准的TCP/IP包的通信形式传递相关的指令，完成对语音卡和电话通道的操作。

外线是客户服务系统的电话接入线，它可以是各自独立的电话线，也可以是模拟中继线。所有接入的客户电话首先由系统的IVR接待，在IVR的引导下再转到内线座席上。外线配置可设置每个外线接口是否与外部电话线连接，也就是系统是否使用这条外线。

4.5.6 数据维护管理

呼叫中心系统中含有系统数据，这些数据是以表的形式记录在数据库中。CTI语音平台系统必须提供这些数据的管理功能。包括系统日志管理、座席日志管理、通话记录管理、语音信箱管理等。定期对这些数据进行维护，删除不必要的历史记录，可保证系统整体的稳定和顺畅。

4.5.7 自动服务系统

自动服务系统的设计主要是为客户提供极具个性化的亲情服务。通过特定的日子，如消费者日、用户的生日、节日等，以送歌、送祝福语，邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群，提高企业的服务形象的目的。

自动服务的实现是通过CTI语音平台的主动外拨功能，根据客户资料中的电话号码自动拨电话给客户，将提前录好的歌曲或问候语或重要通知等语音信息放给客户听。这些都是自动完成的，简单高效。

4.5.8 语音、传真信息采编

在呼叫中心运营时，有许多自动的语音信息（如：祝福、歌曲、产品介绍、业务介绍、通知、催缴等）需要录制和编辑，并加以整理形成语音知识库供系统使用。所以必须提供录音工具，方便客户录制需要播放的语音，对声音信息进行采集和编辑。

在企业的业务中有许多传真来往，CTI平台可以收发传真，节省了大量的传真用纸。某些固定的传真（如产品报价、收费标准等）和由MIS产生的报表等信息均可制作为传真来发给客户。CTI语音平台提供传真的编辑工具。

4.5.9 班长席系统功能介绍

4.5.9.1 通道状态监视

监视所有外线的工作情况。如：主叫号码，每个通道号对应的外线号码，空闲及通话状况，客户选择IVR的信息，最近一次的通话开始时间等信息。

4.5.9.2 座席状态监视

显示各个内线登录的话务员的工作情况，如可用内线，登录的座席工号，话务员是空闲还是正在通话，最近的一次通话开始时间，登录系统后的累积空闲时间等信息。

4.5.9.3 屏幕弹出

CTI语音平台能准确识别主叫号码，判别客户身份，并根据历史资料判断客户可能的意图。根据客户身份的不同准备相应的资料，新客户则建立客户档案。根据来电号码，从数据库中可以调出此号码在电子地图中的位置。也可以判断被叫号码，准确识别客户意图。如客户呼叫的是销售部，则首先处理销售、财务信息；如呼叫报修，则首先处理产品、售后服务等信息。并能提供座席工作报告，以便分析、总结为客户提供更优质服务，在客户面前树立更好的企业形象。在没有采用CTI技术的电话电脑分离的电话系统中，业务代表在回答客户的问题时，多半只是业务代表凭自己对产品/服务知识的记忆进行回答。既加重了业务代表大的负担，也容易出错，而且效率低，缺乏专业性。

4.5.9.4 电话操作

呼叫转移：将来话转另一个座席（班长席），使客户一次电话可以得到多个座席的服务。

三方通话：可以呼叫第三方加入本次正在进行的通话。

电话抢接：当某个座席电话无人接听时，其它座席可以抢接。

暂时中断：需要暂时中断与客户的通话时，可以给客户放音，通话可以随时恢复。

通话录音：可以对通话进行实时录音，以便保存，检查和查询用。

监听座席：监听座席与客户的通话，检查座席的工作和服务质量。

电话外拨：直接回访客户或打外线电话。回访是呼叫中心很重要的一项日常业务。在没有采用CTI技术的电话电脑分离大的系统中，由于回访是靠手工来实现的，不仅工作效率低，管理也很不方便。利用该项功能，可根据座席或客户的方便设定回访时间、检索回访清单、自动拨号。既方便又快捷。

主动语音服务：给特定的客户播放指特定的语音信息（通知、广告、问候、催缴等）。

自动/人工切换：在通话中可使客户听自动语音信息或放回到IVR中。

4.5.9.5 传真功能

支持标准、文本、BMP图像三种格式的传真通信，自动传真，收发传真，传真群发，按需传真。

4.5.9.6 录音回放

播放通话录音，播放留言信箱录音。听取通话记录和客户留言，可以选择全部听取，也可根据需要听取特定部分，提高效率；重要的信息可以永久保留下来。

4.5.9.7 数据备份

安全备份数据库，提高系统的安全性。系统应该定期作数据备份，在CTI服务器端，系统数据是自动维护的，为了保证系统的稳定和高效，系统会将部分历史数据自动删除。用数据备份可以将一定时间的数据予以保存，以备后查。

4.5.9.8 报表统计分析

班长席可以查询数据信息，统计和打印各类报表，以便更好地管理整个系统。

4.5.10 座席系统功能

4.5.10.1 屏幕弹出

来电显示，根据来电号码显示客户信息资料。（同班长席系统）

4.5.10.2 电话操作

呼叫转移，三方通话，暂时中断，通话录音，电话外拨，主动语音服务，自动/人工切换。（同班长席系统）

4.5.10.3 业务数据处理

根据座席和客户的谈话内容操作相应的应用程序。如：通话类别的编辑。

4.5.10.4 电话回访

根据业务需要生成要回访的客户名单，和MIS系统紧密相关。直接回访客户或打外线电话。（同班长席）

4.5.10.5 亲情服务

对企业重要客户播放自动语音（祝贺语、祝福语）提供个性化服务。

4.5.10.6 多重引导服务

根据不同的时间有选择的引导服务，提供标准的服务语音，永不疲倦。

4.5.10.7 传真处理

支持标准、文本、BMP图像三种格式的传真通信，收发传真，编辑传真，并可以保留所有的传真文件；支持多封多址的传真发送业务，也可定时发送，避免了手工重复劳动；传真格式转换，根据客户或自己的需要，可将传真以不同的格式(文本、图像)发送或接收；可将传真按要求分类保存，以提高商业机密；并根据需要在发送传真时加上自己公司的标志，给传真加上封面，以起到宣传的效果；可将传真内容显示到PC机的屏幕上，起到节省传真纸的作用；

　

　

 

 

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