上海富叶通信股份有限公司

合作内容

提供多媒呼叫中心外包业务

　 客户服务中心外包简介

　 上海富叶通信股份有限公司，注册资金：陆仟伍佰万（6500万）元人民币。集团下属五个子公司，公司员工700多人，全国设有多个分公司及办事处。是以无线网络运营和信息服务为主，呼叫中心外包、集电子商务、通信产品贸易、系统集成、应用软件开发、通信信息技术服务于一体的高科技企业。已经与中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、朗讯通信、路透社等国内外通讯、信息业巨头建立了全面、稳定的合作伙伴关系。.

　 呼叫中心的灵魂就是“客户关系管理”。客户关系管理（CRM）是“呼叫中心”产品的一项非常重要的业务功能。随着市场竞争的日趋激烈，客户将永远是企业的重中之重，将最好的服提供给现有的客户群体，并以此来吸引新的潜在客户的加入，是企业赖以生存与不断发展的根本。而“呼叫中心”系统平台正是架起了企业与客户及时有效沟通的桥梁。

　 上海富叶通信股份有限公司率先开通了富叶多媒体客户服务中心，服务于金融业、企业集团、证券业、保险业等行业，应用系统推向社会后，引起社会各界的热烈反响。

　　一、首先向您介绍一下关于我们富叶多媒体客户服务中心及其业务应用范围？

　　答：我公司的呼叫中心业务，是经国家信息产业部于２００1年月批准经营的项目。我公司现在经营的富叶多媒体服务中心，完全不同于寻呼简单地找人服务，也不同于互联网被动式的等待服务。富叶多媒体客户服务中心是通信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供２４小时人对人亲情化的主动服务。

　 呼叫中心的应用范围是很广的，按为我们提供呼叫中心设备的美国朗讯公司的说法，呼叫中心的应用范围可以说是包罗万象，目前我们重点在几个方面进行开发：

（一）为保险服务：呼叫中心对保险公司的客户服务工作具有极大的促进作用；在公司的客户咨询、投诉、保全等到方面的实际的应用，能够大幅度提高工作效率、提升服务水平，更好的满足广大客户的需求。从而使公司在激烈的市场竞争中运筹帷幄、决胜千里。

开发主要的保险业务例举：

1、保险业务咨询 2、保险业务员身份鉴别

3、电话投保 4、受理投诉

5、通知功能 6、内部联系

7、客户数据分析 8、保费到期通知

（二）为各级政府服务：即为市民提供２４小时的有关政策、法规、办事程序、城市指南、收费标准等咨询解答；悉心受理市民的投诉、申请、建议；为政府机关开展有关代收、代审、代办业务，通过富叶多媒体客户服务中心为政府与市民架设沟通“金桥”。

（三）为企业集团服务：促进企业与客户的信息、情感交流，增进相互信任，提高企业经营信誉，直接代理企业商品销售，突破时间、地域的限制，稳定老客户，增加新客户。

（四）为市民服务：解决市民因工作繁忙、刮风下雨、路途遥远购物消费不方便的困难，我们提供２４小时的电话、网络商品订购、信息查询服务，市区内拨打富叶多媒体客户服务中心，即可送货上门。市民足不出户，即可享受新时代的优质服务。

（五）还有为证券业、金融业服务……

　　二、目前，国内有些行业建立了自己的客服中心，这些中心与您所创办的商务呼叫中心相比，有哪些不同？

　 从现状分析，国内很多行业和工厂是建立了自己的客户服务中心，并为自己的产品销售和售后服务发挥了很好的作用，这是应该肯定的。但这些客户服务中心与我公司的呼叫中心比较，呼叫中心有以下特点：

（一） 客户服务专业化。现在提倡一种经营理念，叫作“专门的人做专门的事”，在先进国家已普遍被人们接受，我公司的呼叫中心就是招聘和培训专职客户服务人才，一切为满足客户需求为目的，为加盟的企业和客户提供从市场调查、了解需求、推广业务、查询资料、市场占有、客户管理、售后服务等；

（二）服务手段多样化：呼叫中心完全改变了以往企业客户服务中心单一的电话接入模式，而采取了固定电话网、移动通信网、互联网等多种接入方式，加盟的企业和客户在任何时候、任何地点都可以与呼叫中心联系。与此同时，呼出的方式也是多样的，完全按客户的需求，可以实现电子邮件、图像、传真、回复电话、手机短信息、信息机留言、语音信箱等手段，真正实现了“数字＋移动”；

（三） 服务时间理想化；我公司的呼叫中心提供７×２４小时的服务，对加盟的企业和客户来说，任何时候都可以打电话，不必担心电话没有人接听，业务没人受理，查询没有回答，咨询信息、代办没有人应承。而且我们富叶多媒体客户服务中心的电话好记又好打，网站查询也很方便。

　三、下面谈谈企业加盟富叶多媒体客户服务中心，会得到什么样的实惠？

　 现在国际上已普遍认为：呼叫中心是效率最高，也是成本最低的商业手段和服务方式。至于企业加盟富叶多媒体客户服务中心受到什么样的实惠呢？

　 首先是不用承担投资风险。一般呼叫中心需要交换机、数据库服务器、网络设备、语音等系统，还需要灵活的软件支持，一次性投资至少5００万元左右，如果企业加盟富叶多媒体客户服务中心，完全可以省掉这笔投资；

　 其次是节省运营成本；呼叫中心除了一次性投资外，还需要大量的运营费用，包括人员培训费，管理、技术人员、业务代表的工资、福利、场租、水电费、线路租金、系统维护等，长此下去，需要月月开支，年年预算；再一点为企业减少人员，提高工作效率；呼叫中心是用计算机代替人的工作，对内容相同、重复性强、反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求等工作，可采用语音自动应答、自动传真等方式完成。

　 呼叫中心还自动生成各种报表和统计工作，企业的领导人随时都可以看到想知道的数据与分析，对企业的经营发展有很好的指导作用。

　四、上海富叶通信股份有限公司对CALL CENTRE项目发展情况以及下一步的战略目标。

　　我们以服务社会，造福大众为宗旨，依托高新科技，引进国际国内先进的技术和设备，建立了无线高速网、无线双向数据传输网、客户服务网、产品营销网、无线寻呼网为主构成的立体网络。目前业务不仅立足上海，更辐射14个省、50多个城市。现有用户50多万。公司以快捷、准确、热情的服务方式为社会大众提供个性化的信息服务，从而受到社会各界的广泛赞誉。

　 上海富叶通信股份有限公司（呼叫中心部）的战略目标，那就是要发展成一家最有特色、全国性的网络运营商，我们本着做实事、办实业的原则，在现有立体网络的基础上，把富叶富叶多媒体客户服务中心建设成一个全国性客户服务管理平台，在全国各大城市都开通富叶多媒体客户服务中心，实现一号通天下，欢迎中外企业热情加盟，我们将以一流设备，提供一流服务，为企业带来一流效益。

选择时代呼叫中心 ----;创造无限商机！

上海富叶通信股份有限公司

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