第一章 报告综述

一 呼叫中心市场概况
二 外包呼叫中心市场概况
三 呼叫中心设备及软件提供商现状
四 国内外呼叫中心产业发展比较
五 呼叫中心市场发展趋势

第二章 报告介绍

一 报告的目标
二 报告调研的范围
三 报告调研的方法
四 报告所有主要专业词汇定义及说明

第三章 呼叫中心市场环境

一 呼叫中心市场环境分析
二 中国电信业情况介绍
三 WTO的加入对呼叫中心市场的影响

第四章 呼叫中心行业（垂直）和功能（水平）应用市场

第一节 呼叫中心市场驱动因素分析

一 行政驱动因素
二 服务导向驱动因素
三 普通服务驱动因素

第二节 电信业呼叫中心市场

一 行业概述
二 电信运营服务市场竞争情况
三 电信业呼叫中心市场规模及发展趋势

第三节 银行业呼叫中心市场

一 行业概述
二 银行业市场的竞争情况
三 银行业呼叫中心市场概述
四 银行业呼叫中心市场发展预测

第四节 保险业呼叫中心市场

一 行业概述
二 保险业市场的竞争情况
三 保险业呼叫中心市场概述
四 保险业呼叫中心市场发展预测

第五节 证券业呼叫中心市场

一 行业概述
二 证券业市场的竞争情况
三 证券业呼叫中心市场概述
四 证券业呼叫中心市场发展预测

第六节 电力业呼叫中心市场

一 行业概述
二 电力业呼叫中心市场概述
三 电力业呼叫中心市场规模与特点分析
四 电力业呼叫中心市场发展预测

第七节 计算机业呼叫中心市场

一 行业概述
二 计算机业呼叫中心市场概述
三 计算机业呼叫中心市场规模与特点分析
四 计算机业呼叫中心市场发展预测

第八节 家电业呼叫中心市场

一 行业概述
二 家电业呼叫中心市场概述
三 家电业呼叫中心市场规模与特点分析
四 家电业呼叫中心市场发展预测

第九节 司法业呼叫中心市场

一 行业概述
二 司法业呼叫中心市场概述
三 司法业呼叫中心市场规模与特点分析
四 司法业呼叫中心市场发展预测

第十节 远程购物业呼叫中心市场

一 行业概述
二 远程购物业呼叫中心市场概述
三 远程购物业呼叫中心市场规模与特点分析
四 远程购物业呼叫中心市场发展预测

第十一节 邮政业呼叫中心市场

一 行业概述
二 邮政业务市场的主要参与者
三 邮政业呼叫中心市场规模与特点分析
四 邮政业呼叫中心市场发展预测
附录 中国邮政185客户服务中心建设侧记

第十二节 政府及公用事业呼叫中心市场

一 行业概述
二 行业呼叫中心市场概述
三 行业呼叫中心市场发展预测

第十三节 其他服务业呼叫中心市场

一 快递业呼叫中心市场
二 民航业呼叫中心市场
三 新闻媒体业呼叫中心市场
四 旅游业呼叫中心市场

第十四节 呼叫中心功能（水平）应用市场

一 已建有呼叫中心的用户
二 准备建设呼叫中心的用户

第五章 呼叫中心设备及软件提供厂商

一 呼叫中心从业厂商概况
二 呼叫中心从业厂商产品应用行业
三 呼叫中心后从业厂商产品领域分布

第六章 外包呼叫中心市场

一 外包呼叫中心市场概述
二 外包呼叫中心市场发展预测
三 外包服务商的客户
四 外包呼叫中心市场的竞争
五 外包服务商赢得长期客户的五种成功战略

第七章 国内外呼叫中心产业发展比较

一 国内外呼叫中心产业规模比较
二 国内外呼叫中心产业结构比较
三 国内外呼叫中心产业行业（垂直）市场应用比较
四 国内外呼叫中心产业功能（水平）市场应用比较
五 中国呼叫中心产业发展主要障碍分析

第八章 呼叫中心市场未来展望

一 呼叫中心产业发展预测
二 呼叫中心的技术现状及发展
三 呼叫中心的咨询、培训和运营管理市场的现状及发展

附录

一 有关电信政策与法规介绍
二 2000年中国呼叫中心产业部分市场信息汇总
三 调研数据汇总

鸣谢单位名单

后记