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2003年呼叫中心市场调研
未建(准备建设)有呼叫中心的企业用户调研问卷
1. 您的企业所处的行业为: 电信 银行 保险 证券 邮政 家电 IT业 电力 政府(含公共事业/救护救助中心/报警中心/社区服务) 零售业(电视/电话购物) 制造业 交通运输 物流 教育 其他(请注明):
2. 贵单位准备何时建立呼叫中心: 2002 2003 2004 2005以后 年 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月
3. 贵单位预计呼叫中心的投资规模为: 小于10 10-50 50-100 100-200 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1500 1500-2000 2000-5000 5000 以上 (单位: 万元)
4. 贵单位准备建设多少个呼叫中心座席: 1-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-149 150-199 200-249 250-299 300-349 350-399 400-599 600-799 800-1000 1000以上
5. 贵单位准备建立呼叫中心的原因是: 上级单位规定必须建设 为了更好地向客户提供服务 完善营业网络与营销手段,挖掘潜在用户 能及时得到客户对企业产品的反馈 减少企业运营成本 竞争对手的影响 大势所趋
6、贵单位所服务的行业中,其用户有哪些特点?
7、您认为呼叫中心市场的的主要驱动因素有哪些? 服务与竞争的需要 国有企业或政府部门的行政命令 呼叫中心设备制造商的推动(新技术的推动) 客户关系管理市场的推动 其他 (请注明)
8. 您认为抑制呼叫中心发展的因素有哪些? 缺乏对呼叫中心足够的认知 运营成本太高 缺乏合格的呼叫中心管理人员 运营管理还有待加强 缺乏适合国情的呼叫中心培训 很多功能还没有用起来 客户还不习惯使用呼叫中心 没有得到单位领导的足够重视 其他 (请注明)
9、贵单位的呼叫将采用以下哪些主要技术: ACD(自动呼叫分配器) IVR(交互式语音应答) HelpDesk VoIP CT中间件 CRM FOD H、 即时通信 Web技术 脚本生成/管理 K、 ASR(自动识别系统) TTS(文本转语音) DW(数据仓库) 其他 (请注明)
10 贵单位的呼叫中心将具有以下哪些功能? IVR(交互式语音应答) 人工坐席系统 web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒体接入(视像通信,移动短消息…) 录音系统 传真服务 监控/质量管理系统 客户关系管理系统 语音信箱 即时通信 其他 (请注明)
11 贵单位的呼叫中心将最常用到的功能是: 查询 咨询 投诉 销售 客户调查 信息服务 其他 (请注明)
12、在未来1-2年内,,贵单位在CTI 的投资方面会倾向于哪些功能的投资? 屏幕弹出功能 协调的语音与数据传送功能 个性化的呼叫路由功能(如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表) IVR(交互式语音应答) 人工坐席系统 web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒体接入(视像通信,移动短消息…) 录音系统 传真服务 监控/质量管理系统 客户关系管理系统 语音信箱 即时通信 其他 (请注明)
13、在未来的一两年内,贵单位的呼叫中心会采用哪些技术 ? ACD(自动呼叫分配器) IVR(交互式语音应答) HelpDesk VoIP CT中间件 CRM FOD 即时通信 Web技术 脚本生成/管理 ASR(自动识别系统) TTS(文本转语音) DW(数据仓库) 其他 (请注明)
14、在未来的一两年,贵单位的呼叫中心准备增加哪些功能: 屏幕弹出功能 协调的语音与数据传送功能 个性化的呼叫路由功能(如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表) IVR(交互式语音应答) 人工坐席系统 web呼入 E-mail呼入\呼出 多媒体接入(视像通信,移动短消息…) 录音系统 传真服务 监控/质量管理系统 客户关系管理系统 语音信箱 即时通信 其他 (请注明)
15、贵单位的呼叫中心如果准备采用或增加上述技术或功能,预期追加的费用大致在: 9以下 10-49 50-99 100-499 500以上 (单位: 万元)
16、在未来1-2年内,贵单位是否对呼叫中心的现有硬件设备及软件进行更新或升级? 是 否
衷心地感谢您的积极参与!同时,我们也欢迎您就上述问卷中尚未列出的、您认为重要的问题提出意见或建议,以使我们能对您的呼叫中心有更为全面和深入的了解,并为您提供相关咨询服务。
对本次调研的意见或建议: