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2001—2002年呼叫中心市场调研

已建有呼叫中心的企业用户调研问卷

  • 在问卷中凡涉及您认为属于企业保密数据的或没有相关的数据的，可以选择不回答。
  • 本次调研的截止日期为2002年5月17日，希望您在此日期前将填好的问卷反馈给我们。
  • 如果您填写的问卷有效，您会在调研结束后，收到一份有关本次调研结果的简化报告。

  姓名：  
  部门： 职务：
  单位：
  公司规模: 人  
  所在城市： 北京 上海 广州 成都 深圳 沈阳 武汉
　　　　　 西安 南京 大连 重庆 其他（请注明）
  电话 (只做问卷核实之用)： E-mail:

Q1、 贵单位属于下列哪种行业：(多选)
电信 银行 保险 证券 邮政 家电 IT业 电力
政府（含公共事业/救护救助中心/报警中心/社区服务） 零售业（电视/电话购物）
制造业 交通运输 物流 教育 其他(请注明）：

Q2、贵单位的呼叫中心建立于哪一年？ 年

Q3、贵单位的呼叫中心投资规模为：(单位: 万元) 万元

Q4、呼叫中心目前有多少个座席

Q5、贵单位建立呼叫中心的原因是：(多选)
上级单位规定必须建设
为了更好地向客户提供服务
完善营业网络与营销手段，挖掘潜在用户
能及时得到客户对企业产品的反馈
减少企业运营成本
竞争对手的影响
大势所趋

Q 6、贵单位所服务的行业中,其用户有哪些特点?

Q7、您认为呼叫中心市场的的主要驱动因素有哪些？(多选)
服务与竞争的需要
国有企业或政府部门的行政命令
呼叫中心设备制造商的推动(新技术的推动)
客户关系管理市场的推动
其他 (请注明)

Q8. 您认为抑制呼叫中心发展的因素有哪些？(多选)
缺乏对呼叫中心足够的认知
运营成本太高
缺乏合格的呼叫中心管理人员
运营管理还有待加强
缺乏适合国情的呼叫中心培训
很多功能还没有用起来
客户还不习惯使用呼叫中心
没有得到单位领导的足够重视
其他 (请注明)

Q9、贵单位的呼叫将采用以下哪些主要技术：(多选)
ACD（自动呼叫分配器）
IVR（交互式语音应答）
HelpDesk
VoIP
CT中间件
CRM
FOD H、 即时通信
Web技术
脚本生成/管理 K、 ASR（自动识别系统）
TTS（文本转语音）
DW（数据仓库）
其他 (请注明)

Q10、贵单位的呼叫中心将具有以下哪些功能? (多选)
IVR（交互式语音应答）
人工坐席系统
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒体接入（视像通信，移动短消息…）
录音系统
传真服务
监控/质量管理系统
客户关系管理系统
语音信箱
即时通信
其他_____(请注明)

Q11贵单位的呼叫中心最常用到的功能是：(多选)
查询 咨询 投诉 销售 客户调查 信息服务 其他 (请注明)

Q12、在未来1-2年内，,贵单位在CTI 的投资方面会倾向于哪些功能的投资?
屏幕弹出功能
协调的语音与数据传送功能
个性化的呼叫路由功能（如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表）
IVR（交互式语音应答）
人工坐席系统
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒体接入（视像通信，移动短消息…）
录音系统
传真服务
监控/质量管理系统
客户关系管理系统
语音信箱
即时通信
其他 (请注明)

Q13、在未来的一两年内，贵单位的呼叫中心会采用哪些技术(多选)
ACD（自动呼叫分配器）
IVR（交互式语音应答）
HelpDesk
VoIP
CT中间件
CRM
FOD
即时通信
Web技术
脚本生成/管理
ASR（自动识别系统）
TTS（文本转语音）
DW（数据仓库）
其他 （ 请注明)

Q14、在未来的一两年，贵单位的呼叫中心内准备增加哪些功能：(多选)
屏幕弹出功能
协调的语音与数据传送功能
个性化的呼叫路由功能（如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表）
IVR（交互式语音应答）
人工坐席系统
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒体接入（视像通信，移动短消息…）
录音系统
传真服务
监控/质量管理系统
客户关系管理系统
语音信箱
即时通信
其他 (请注明)

Q15、您的呼叫中心如果准备采用或增加上述技术或功能，预期追加的费用大致在：
(单位: 万元)

Q16、在未来1-2年内，贵单位是否对呼叫中心的现有硬件设备及软件进行更新或升级?
 是 否

衷心地感谢您的积极参与！同时，我们也欢迎您就上述问卷中尚未列出的、您认为重要的问题提出意见或建议，以使我们能对您的呼叫中心有更为全面和深入的了解，并为您提供相关咨询服务。

对本次调研的意见或建议：