3. 虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心结构可以使企业充分利用共同的知识库。在企业范围内采用基于技能的选路方法，每一个适当的雇员，在企业园区内任何一个办公桌上，都可以处理客户请求或完成某种商业服务（图1）。虚拟呼叫中心解决方案帮助企业快速的解决客户问题。能够以高度的灵活性支持高峰期业务需求，并且可以为业务代表提供在家办公的能力，减少企业需要的空间，同时增加呼叫中心工作人员的保持力（减少人员流动）。
 

图1 虚拟呼叫中心

名词解释

Caller	呼叫者
Telephone network	电话网络
Analog	模拟线路
H.323 gateway	H.323网关
Enterprise network	企业网络
Software-based call center technology	基于软件的呼叫中心技术
Primary response	主要应答人员
Additional response	辅助应答人员
ACD	自动呼叫分配器
VoIP	IP网络上传送语音
CTI	计算机电话集成服务器
IVR	交互语音应答