4. 具有Web能力的呼叫中心

因特网为客户提供了一个到达呼叫中心的新的通信通道。对企业的挑战是，如何利用他们在Web上已有的投资将呼叫中心转变为全天候的、能够产生利润的商店或高水平的客户服务中心。

很多公司对Web的应用已经不仅是发放文档和间接市场营销；他们开始提供基于交易的服务，大多数时候客户可以通过自我服务完成交易。也许，采用这种方法最成功的公司是联邦快递（Federal Express），每个月在他的网站上完成的交易次数接近一百万。由于通过Web网站自我服务的每个交易成本是$3到$5，只是通过电话人工交易成本$20到$25的一小部分，因此很容易理解，为什么基于因特网的交易能够快速增长和普及（注2）。

然而，对大多数人来说，自我服务订购和自动交付服务还不够，他们愿意和一个真实的服务人员讲话，他们对通过因特网提供敏感信息感觉不安全，象信用卡号码或社会安全号码。正象人们使用语音应答单元（VRU）的复杂菜单过程中感觉困惑时，需要一种接入业务人员的方法一样，当客户在Web网站上完成一次交易时，也需要有一种方式连接真实的服务人员。

计算机和电话集成(CTI)供应商已经开始将基于Web的联系方式集成到呼叫中心中，所采用的方法是在Web网页上提供一个“呼叫我”的按钮，触发一个传统的电话呼叫或VoIP响应。VoIP，或IP电话，允许客户通过他们的PC机使用基于IP的电话呼叫连接到呼叫中心。客户PC机配备适当的多媒体设备，能够通过连接到因特网的同一根线与呼叫中心操作人员直接通话。今天，由于几乎所有客户的PC机都配有麦克风、扬声器、声卡和H.323客户端功能（H.323是一种在IP网络上传送分组语音的标准），呼叫中心将很快能够全面利用这种多媒体系统（图2）。
 

图2 具有Web功能的呼叫中心

 

User with browser & H.323 client	有浏览器和H.323客户端软件的用户
Enterprise network	企业网络
Corporate Web site	公司Web站点
Customer service	客户服务
Software-based call center technology	基于软件的呼叫中心技术

将Web完全集成到呼叫中心，操作人员可以准确地了解客户在Web网站的当前位置，从而提供符合客户需要的支持，甚至可以提供在线Web呼叫。很明显，集成因特网接入到呼叫中心将使企业的客户服务能力提高到一个新的水平，同时带来操作人员效率的提高和节省费用。