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Caller | 呼叫者 | |
Telephone network | 电话网络 | |
Fax inquiry | 传真询问 | |
H.323 gateway | H.323网关 | |
Enterprise network | 企业网络 | |
Software-based call center technology | 基于软件的呼叫中心技术 | |
Primary response | 主要应答人员 | |
Additional response | 辅助应答人员 | |
ACD | 自动呼叫分配器 | |
VoIP | IP网络上传送语音 | |
CTI | 计算机电话集成服务器 | |
IVR | 交互语音应答 | |
Fax server | 传真服务器 | |
e-mail server | 电子邮件服务器 | |
Multimedia scheduling | 多媒体调度 | |
Corporate Web site | 公司Web站点 | |
Customer service | 客户服务 | |
Data | 数据 | |
Internet | 因特网 |
大多数大中型呼叫中心已经在处理某种多媒体消息服务,即使只有语音和传真通信。一旦公司在因特网上建立了站点,它一定希望为每个呼叫中心业务代表提供处理电话呼叫、e-mail回复,或基于Web的响应能力,从而为客户请求服务。当呼叫中心话务员的桌面系统具有响应语音呼叫、Web询问、e-mail和传真通信的能力时,可以使话务员效率最大化,并帮助话务员确保每一个客户的询问都能得到适当的响应。
支持业务代表使用多媒体消息的CTI应用系统也为呼叫中心管理者提供了主动管理每个通信媒体服务等级的能力。例如,呼叫中心管理者希望保证雇员能够及时回答e-mail。类似的,如果一个客户在公司Web网站上定购时,选择“call
me now”(现在呼叫我)按钮,呼叫中心管理人员应保证有一个准备好的话务员,能够使用立即回叫操作完成在线交易或回答客户问题。多媒体呼叫中心的CTI应用系统能够跟踪和管理对各种媒体的需求和使用情况。
在企业中采用新型呼叫中心技术的7个步骤 为了对多媒体呼叫中心作好准备,公司可以采取几个步骤,根据指导方针,IT规划者和建筑师现在就应该开始计划和设计他们的网络架构。
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