6.“网”的冲击

在未来的十年，呼叫中心革命将触及每一个面向客户的企业。但是，为了充分从网络聚合和综合呼叫中心中受益，网络架构必须能够支持新的需求。企业网络上多媒体业务的增长需要网络具有可伸缩能力，可支持语音，数据和因特网业务流。此外，这些多媒体解决方案包括一种新的多种业务流的混合类型，具有广泛的性能特性。为了保证每一种业务类型都能获得适当等级的服务，网络必须具有基于策略的管理能力，使其自动对条件的改变作出响应。并且，在特定应用条件下，网络必须支持预定的安全和可靠性标准。

呼叫中心革命将使那些已经建立呼叫中心的用户，能够使用现有呼叫中心技术和最近呼叫中心技术，充分利用在网络上的投资，极大地提高客户服务水平，实现运营效率的改善。可伸缩宽带网络和基于策略的网络能力方面的增加的投资，将使企业采用或升级（迁移）到新的呼叫中心解决方案。同时，这项投资提供的聚合网络结构，将能处理更广泛的其他混合多媒体应用