8. 支持新型呼叫中心应用对网络的要求

----每一个新的呼叫中心应用都会对现有网络架构带来新的需求。如果适当的考虑保留应用和底层基础结构之间的性能关系，企业将能够支持这些呼叫中心的高级应用。对于网络架构，有两个基本技术改进必须评估：增加带宽和执行基于策略的管理，从而保证企业范围内的应用业务流的服务质量(QoS)，不同的呼叫中心应用将需要不同的混合带宽和控制方式。最灵活的方法是在高配置和先进的管理/控制之间寻求平衡。
 

----最有效的QoS方法包括话务优先级技术，例如第二层的IEEE 802.1p（现在是IEEE 802.1D标准的一部分）和第三层的IP服务类型(ToS)。呼叫中心在企业范围内的应用或利用因特网必须采用综合的方法，这样可以在端到端的基础上保持优选级。这意味者，在LAN/WAN边界上的路由器需要将802.1p和ToS联系在一起。当然，采用任何新的呼叫中心技术应该包括强大的使用报告和策略管理能力。

9.1 虚拟呼叫中心需求

由于VoIP现在可能直接延伸到任何桌面，虚拟呼叫中心对园区网络提出新的要求。一个具有虚拟呼叫中心的园区可能需要在带宽和QoS上同时升级。所有园区内部的桌面系统应该从特定的交换以太网口接入到网络（注3）。支持呼叫中心的高容量语音和数据服务器应该以100Mbps接入到网络。这一点对于软件ACD服务器和任何处理VoIP业务的服务器更为重要。对园区网络适当的改造也需要分级带宽，在骨干网上可能高达10Gbps。当然，明确的带宽需求依赖于园区的特定环境、用户数和其他应用。

但是，仅仅投资于带宽，对于园区范围内的呼叫中心解决方案还不够。虽然为桌面提供10Mbps交换服务可能会减轻客户接入点到网络的拥塞，语音还会受到园区内其他话务流的影响。一个大文件的传输会竞争资源，所带来的抖动和损失会降低VoIP级别。作为惯例，客户期望具有传统长途通话质量的语音交互能力，并且网络必须被建造成能够提供这种质量保证。所以，网络应该在端到端的基础上（包括所有中间点）对VoIP包优先处理（相对于其他数据应用业务流）。高级LAN交换结构在跨越独立的物理通路交换优先业务流时，可以提供多种物理队列。

9.2 具有Web功能的呼叫中心需求

在具有Web功能的呼叫中心工作的业务代表，能够跨越因特网和企业园区网建立VoIP通话。实际上，呼叫中心应该位于靠近因特网接入点的区域，这样可以减少跨越网段的数量，减少潜在的介入设备，如防火墙。虽然一些园区网络基础结构需要升级，但是，如何保证在跨越因特网段时VoIP会话的服务质量(QoS)，将是网络设计上（具有Web功能的呼叫中心）最具挑战性的部分。

第一步是保证在整个通路上最弱的链路（两个接入点：客户接入电路和园区接入电路）不会产生延迟或丢包。H.323将针对最薄弱的链路的数据传输率选择相应的压缩级别；然而，这条链路一定会运送其他竞争的数据业务流。

企业因特网接入线必须在低利用等级的条件下运送所有业务流。应该充分配置电路，保证在平均利用低于20%和峰值利用低于40%时可用。这或许意味着企业必须以T1/E1(1.5Mbps/2.0Mbps)接入因特网，或部分T3/E3速率接入。

虽然今天在因特网上打电话的用户已经习惯于较差的电话语音质量（相对于公共电话网），但应考虑用户对声音质量的期望值，这一点很重要。为了使语音通话过程工作正常，远端客户必须以56Kbps或更高的速率接入因特网，尽管VoIP可以在较低的速率下使用，这依赖于因特网传送距离和用户的宽容度。

可以采取额外的措施，保证在最薄弱的链路上有数据竞争带宽时，语音质量不被损害。接入路由器时可设置成ToS优先处理。这提供了一种节点解决方案，而不需要在整个因特网上增加优先级。随着时间的发展，我们期望因特网服务提供商(ISPs)将增加更大范围的优先级处理能力。例如，他们可以在所有路由器上增加ToS处理能力，或他们可以实现资源保留协议(RSVP)，为VoIP会话保留带宽。

9.3 多媒体呼叫中心需求

多媒体呼叫中心集中了大量数据业务流和VoIP会话。这种呼叫中心通常在一个小型园区，甚至在一个单独的工作组使用。通过在工作组内部增加足够的带宽，可以简单的满足VoIP对处理能力的需求。实际上，从H.323网关到业务代表的链路可以达到10到100Mbps，这只会带来很少的冲突。当然，所有其他带宽设计的原则依然适用。
图9总结了在前面讨论的3种呼叫中心模型的基本工程化选择方法。

图9 呼叫中心需求的网络解决方案

理解高级呼叫中心影响的另一种方法是回顾他们如何影响基本网络需求，如表1所示。表中总结了使用3种标准得到的网络需求：性能、接入和管理。注意在呼叫中心发展的过程中每一点上需求增长的数字。