这是“电子商务客户联系”系列白皮书第一篇
作者:Lori Bocklund,呼叫中心实施经理,Vangurd通信公司。
一个新的挑战正在冲击着呼叫中心。如何支持大量的寻求自我服务的Web冲浪者。事实是,他们中的很多人需要业务人员的帮助。或者,他们是你最珍视的客户,你需要帮助他们,最大化他们的经验。或者,你在Web上建立了商业系统,在这个过程中,与客户的交互联系是成功的关键。
所有的公司都迫切希望找到一种途径,使自己拥有“具有因特网能力的、web集成的呼叫中心”或“具有呼叫中心能力的电子商务网站”。图1所示为实施方法的一个实例。但是,不管你如何称呼它,如何达到目标,你都会面临处理多媒体联系的挑战。多媒体联系中心包括通过电话签定合同和处理来自web的合同,可能是通过电子邮件,文本交谈,电话呼叫,或通过web的语音呼叫。并且,大多数时候是由同一组人处理多种媒体服务。
不管是一个已经长期建立的呼叫中心,还是一个新兴公司,都需要做出一个关键决定:是采用自营呼叫中心提供电子商务支持,还是全部外包,或是部分外包。在这个快速变化的时代,面对所有新的能力,供应商,和选项,全面考虑,决定什么是对你的企业正确的选择变得越来越困难。为了对实现电子支持做出合理的决策,应仔细思考你的商业需求并考虑你的完整的客户联系策略。
某些公司建立了与传统呼叫中心运营分离的电子商务支持功能单元(例如email处理),他们采用独立的管理和流程,是独立系统。当你的公司门户不能完全混合各种媒体时,应该考虑采用电子商务支持作为客户联系的全面和完整的解决办法。负责传统客户联系的人员是决策的关键,同时很可能成为实施电子支持的成员。电子商务支持应该是通过其它媒体与客户交互的扩展,这一点很重要。不考虑这种关系,客户经验可能因媒体的不同有很大的变化 – 在时效,过程和结果上。
在考虑电子商务客户联系支持时有3种可选择的方法。
如果这3种选择还不够,还有各种变化方式。例如,某些外包商(或服务局)提供这样的选择,将你的人员安排在他们的呼叫中心工作,或相反 – 在你的场所帮助你建立你所需要的技术。这一方式与ASP模型很相似。ASPs能够提供更广泛的能力,这样,你可以从一个供应商得到所需的一切,或结合自己的特长/他们的合作伙伴/其它供应商增加ASP的能力。最后,某些产品的销售商也提供类似ASP的服务。不管采用那种方法,你能够应用的技术范围是多种多样的,从独立电子邮件路由安排技术和管理工具,到完全集成的多媒体排队技术和Web集成技术。
在确定规模和电子商务的影响之前,应该先花费些时间分析一下环境条件。图2提供了一个框架结构,可用于确定实现电子商务支持最好的方式。记住,这只是确定你希望采取的步骤的第一步,下一步将选择一个销售商或供应商。
商业需求
在决定电子商务支持方法时,应从业务需求开始。业务需求将使每一个人关注于一项共同的目标和需求,并且保证项目是业务驱动的(不是技术驱动或由供应商的某些想法决定)。组织一个团队,说明需要达到的目标 – 呼叫中心雇员,梦想家,战略家,营销人员,技术专家,培训人员 – 列出所有必须具有的能力。
在这个过程中,采用客户经验作为驱动。
下面是确定商业需求时应该考虑的一些事情
一旦确定了商业需求,就应该考虑决策标准。有几个用于评估不同电子支持选项的要素,应关注于那些与企业及电子商务的成功有关的因素。下表提供了考虑和定义环境时的一些关键准则。
在定义了商业需求和决策标准后,花费一些时间学习和研究,看看网络上其他人实施的电子商务支持那些是有效的,为什么有效。利用供应商作为信息源。去Web上寻找—那里有大量的文章。将你的小组分成几部分,分别研究各种选项或组成部分,并且写出报告,告诉其他小组中的人员所学到的关键内容,如何应用到你的公司并且定义出这部分的商业需求和决策标准。
这里列出一些各类呼叫中心的供应商:
还有很多其它供应商。应花些时间了解可能的选择范围。首先考虑你已经建立起关系的供应商(包括交换机,CTI,和CRM供应商)。并且考虑已有的外包合作伙伴 – 可能他们已经提供电子商务支持。
现在,可以应用决策标准并且根据选项审视商业需求。你可能需要根据3种选项定义可变的– 或不同的模型,依赖于你了解多少和什么模型适合你的业务。你可以在你的小组中做些练习,比如,对决策标准加权并评出得分,或存在不同的观点时,采用反复投票程序。
下面列出针对各种选项归纳出的适合性特征。这些特征可能会激发你的想象,找到什么适合你(在必要时,可以帮助你缩短决策过程)
表1:电子支持是否适合你?
选择 |
适合的特征 |
In-house 自营 |
|
Outsource外包 |
|
ASP应用服务供应商 |
|
不管你的选择是什么,在你选择和实施你的电子支持步骤时,成功的关键是:
一旦你决定将如何支持电子商务,就可以开始寻找适合你的最好的供应商和合作伙伴。该系列的另外3个白皮书进一步探讨以下问题:自营呼叫中心,外包呼叫中心和ASP解决方案。
2000年6月
外包呼叫中心的优势:优化市场营销性能 2002-01-30 |
采用外包方式建立电子商务客户支持系统 2002-01-30 |
勇恒呼叫中心访谈录 2002-01-30 |
联通国脉转型系列之一:寻呼业转向哪儿 2001-12-19 |
建行厦门分行信息化思路 2001-12-18 |