案例:思科IP电话系统助企业改善客户服务
2002/08/28
“企业希望尽量给客户留下最好的印象，拥有思科这套IP电话系统的确能够让我们做到这一点。”——SNL Financial公司首席信息官Brian Wheeler
对于服务型企业，良好的客户关系是企业通往成功的关键。借助网络工具，企业可以有效改善客户服务质量，赢得高满意度。这点在美国SNL Financial成功应用思科IP电话系统上得到了充分印证。
SNL Financial是一家总部设于弗吉尼亚州夏洛特斯维尔市的数据服务公司，它收集金融、能源和房地产行业中企业的市场、财务和并购数据，通过互联网上的在线数据库、电子邮件、传真和印刷出版物向其客户提供调查结果。其主要客户是大型投资银行、机构投资者和行业主管人员。这些客户对于信息的质量和服务要求很苛刻，SNL Financial必须有效的处理好客户关系。
然而在发展过程中，SNL Financial的通信问题影响了其提供卓越的客户服务。随着业务的扩大，SNL Financial要在夏洛特斯维尔市不同地方增设办公点，而现有的PBX电话系统已经无法满足公司新增的通信要求，他们需要一套能够在地理上分散于夏洛特斯维尔市区并可支持不断壮大的员工队伍的语音系统，但是为各办事处另外购买一套电话系统或重新配置已有的电话系统都将花费巨额费用。SNL Financial的IT人员一直在寻找解决这一问题的有效技术工具，最终他们发现融合网络可为提高生产效率、降低运营成本、改善客户服务等高级应用提供新的可能性。在多方比较后，SNL Financial最终选择了思科基于AVVID的IP电话系统，因为思科是高端IP电话领域的领先厂商，它在融合网络上具有显著优势。
由于SNL Financial在开展业务过程中严重依赖其电话系统，因此首先要确保足够的带宽来保障通话需求，于是思科把SNL Financial的现有系统升级到支持数据、语音和视频的融合平台；其次要有故障的及时处理，确保通话畅通，思科是通过在总部和各分支机构安装思科呼叫管理器和语音邮件服务器来实现此点的，这样一旦系统的呼叫管理器或广域网发生故障，话音业务就可以通过系统设置的备份线路来保持运行。
此外，思科的语音邮件服务器还为SNL Financial提供了新的服务能力。SNL Financial的客户只要插上耳机，就可以通过计算机来收听信息，另外，他们还可以对语音邮件和文字邮件进行分类和排序，不再受限于传统PBX对信息的保留限制。这些客户还可以充分利用思科语音邮件服务器的警告功能，提供寻呼机、移动电话或备选电话号码，以免错过重要信息的及时获取。“我们希望确保客户能够拥有一种方式，以从我们这里获得对他们很重要的信息，思科的IP电话系统帮我们做到了”Wheeler说。
“我们的员工也从独特的‘meet me’会议呼叫系统中受益，”Wheeler说：“所有的操作命令都显示在IP电话的液晶显示器上，这让操作变得非常简单。而原来的系统，每次我想转移一个呼叫，就必须打开手册学一学怎么转。而我在思科的IP电话上第一次转移呼叫时，只要按屏幕上的提示操作就可以了。我们的员工对转移会议呼叫越有信心，在客户看来我们所提供的服务就越专业。”
SNL Financial的呼叫中心是为数据库产品和销售电话提供技术支持。公司正准备使用思科IP 联系中心（IPCC），把更多的先进技术集成到呼叫中心。这对客户服务是非常重要的，因为“有时能够为客户的问题提供最佳答案的人并不是办公室里接听电话的那个人”，Wheeler说，“我们想融合话音和数据网络的一个原因是，想使客户支持服务更加便利，并能在办公室间方便地转移客户呼叫。”
Wheeler说：“思科电话系统现在节约了我们的资金，如果我能获得数据，我也能获得话音”。他在报告中说，思科的IP电话系统应用后已经将本地拨号音费用降低了33％，约每年节约25000美元。在长途话费方面SNL Financial也实现了节约，而且比起选择其他的改造方案也节省了很多。
虽然节约费用确实是一个优点，但是这对于SNL Financial的投资来说还不是最重要的回报。Wheeler说：“人人都希望尽量给客户留下最好的印象，拥有思科这套IP电话系统的确能够让我们做到这一点。”
赛迪网 中国信息化(industry.ccidnet.com)
相关链接: