“许多人希望有些时候能够自我服务,但是每一个人都希望知道他们能够从其他人那里获得帮助。”Cahners In-Stat Group 的行业分析家Kirsten Cloninger说,“有些人最初以为因特网在客户服务方面将完全代替电话。但事实完全不是这回事。”Cloninger说如果公司希望将客户服务提高到另一个阶段,他们必须具备更强大的基于因特网的客户服务能力。
“首先您必须清楚您正在从事着什么事业。”Performance Research Associate咨询公司的创始人兼总裁Ron Zemke说,“而您正在从事的事业并不会代替您现在正在作的事 。”Zemke是《电子服务》这本书的作者之一(Amacom,2001年),该书介绍了公司应用在线策略吸引并保留客户的24种方法。