IBM眼中的CRM
罗峻
2002/10/21
10月11日，IBM客户关系管理（CRM）解决方案部战略及业务发展总监Robert E.Saultz先生在盈科中心IBM大厦与大家进行了CRM的大探讨，并诠释了IBM对CRM的看法。
CRM是一个解决方案
大概在三年前，IBM决定退出纯粹的应用产品市场。与其与合作伙伴竞争，不如退一步为他们提供一个基础的平台，和他们结成战略合作伙伴的关系。其结果是能够完成一个双赢的策略。因此IBM把发展重点放到了一个基础设施、结构的建立上，包括中间件，甚至包括与数据库有关的智能软件的开发上。通过中间件WebSphere，不仅把IBM和合作伙伴的产品结合起来，甚至把其它一些平台的产品也和IBM结合起来。IBM关于CRM的解决方案除了产品和功能这两个方面之外，还包括服务、咨询、集成这三个方面。IBM的CRM解决方案完全是根据客户自己的需要、行业的需求来形成的。
“IBM在全球CRM的发展战略及业务拓展就是集中在和我们的合作伙伴（如siebel、Avaya、Genesys）之间怎样进行协调。IBM的CRM战略就是把CRM看作一个解决方案，而不是一个产品。”——Mr. Saultz
CRM的三大功能
整个CRM从功能上分为三大块。一个是分析型CRM；一个是运营型CRM；还有一个是协作型CRM。首先是分析型CRM，它针对的是数据。凡是针对大量的、密集型的数据，实际上就是实现从数据转化成信息，再转化成知识这样的一个过程。它强调的是数据的整合管理。这一块是最难的。对于运营型CRM，不能片面地认为只是针对市场的应用、销售、支持、服务方面的应用软件。那只是运营型CRM的一部分。第三部分协作型CRM，简单地讲也就是一个“接触点。” 所谓接触点就是通过协作，用Web、面对面地交流、传真、E-mail，或用移动通讯，来跟客户进行接触。对于CRM解决方案，不仅要将上述三块紧密地联系起来，还要和企业的核心业务应用，包括和ERP结合起来。
CRM的热点：外包问题
有关CRM的外包问题，Saultz先生说道：“在过去的5年，大家都认为这个市场很大，但市场并不是想像中的那样大。小公司主要从节省成本的角度去做，大公司主要从整个的人员配合这方面来考虑。在新经济泡沫时代，大家都投身到CRM中，是因为CRM能够帮助企业带来更多的销售、更多的营业额。现在大家做了一个相对平衡的考虑。不仅从营业额的角度来看，还关注CRM能否帮助企业降低成本。从这个角度出发，很可能作出决定，把整个部门外包掉。因此，在扩大销售和压缩成本这两个方面，应共同促进。CRM外包市场可能要经过两三年才能发展成熟。”
此外，Saultz先生对中国CRM市场提出了几点建议。一个是要有好的项目管理，一个是要有好的BPR，还有一个就是要有领导支持。一个实施成功的CRM，有三大基石：一个是人，一个是技术，还有一个是流程。这三点在一个公司里是同等重要。技术就不说了，至于流程，如果出现问题的话，再好的技术上去，也只会加速向一个错误的方向发展。还有就是人这个因素不要被忽视了。一方面是培养员工在CRM方面的技能，另一方面是怎样去激励他们。此外还要想办法留住他们。因此CRM的技术、流程、人这三大基石应该是相辅相成地发展。
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