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客户服务中心的点睛之笔

谈太维资讯客户服务中心的培训咨询

太维资讯有限公司 姜德义 2001/07/16

对于所有企业的经营者而言，以下的三组数据显然具有非比寻常的意义；

1. 从新客户身上赚钱的成本是从现有客户身上赚钱成本的10倍。

2. 挽留客户的比率只要增加5%，获利就可能增加60%-100%。

3. 拥有客户服务中心的企业，可以保持85%左右的客户忠诚度，而接受过专业培训的客户服务中心可以将客户忠诚度和满意度提高到99%。

　　在今天高度竞争的商业环境之中，客户关系管理（CRM）无疑是企业在发展历程中尤其关注的问题。然而面对数量越来越多的客户以及日趋多样化的客户需求，企业必须重新考虑与客户之间的互动关系，并建立以客户为中心的经营信念，以提升企业在客户心目中的地位，保持客户忠诚度和客户满意度。而随着这种理念的不断深化，客户服务中心（Customer Contact Center）行业也渐渐崭露头角。客户服务中心从大洋彼岸的美国正在波及到世界上也越来越多的地区。近年来，客户服务中心产业也在中国市场登陆，并且越来越显示其巨大的威力。

　　据统计，到目前为止，国内的所有商业银行都已经或者正在建立客户服务中心，电信行业的客户服务中心已经初具规模，利用客户服务中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视和青睐。不仅如此，在证券，邮政，保险，电力，汽车制造甚至医疗行业，客户服务中心都渐渐被提上日程。

　　客户服务中心的建立一方面为企业增添了有力的市场开拓手段，收效也非常显著，在客户档案管理，用户回访，市场调查和产品促销方面，客户服务中心的快速执行的能力令人刮目相看。但是同时，客户服务中心也面临着这样和那样的问题。比如说：话务代表的素质如何提高？客户信息如何进行分类收集？如何保持客户满意度和忠诚度？以及如何制定客户服务中心的战略规划等等。

　　太维资讯有限公司(www.iteleweb.com)的培训咨询业务正是对上述问题的最好解答。以“专家关注，专业服务”为宗旨的培训咨询业务不仅包括最基本的座席代表的招募、筛选和业务技能培训，客服主管的各项核心能力培训，客服中心的监控和评估，客服中心的战略规划、计划的执行、以及运营，同时也包括在不同的行业领域，不同的业务模式和业务需求下客服中心如何进行业务运营和管理以及人员激励培训等等。在现今数字经济时代，太维公司充分利用Internet所提供的优势来为客户拓展业务范围，提高客户服务的品质和效率，从而使客户在激烈的市场竞争中保持领先的竞争优势。

　　太维资讯有限公司的首席顾问李宝民博士已经在客户服务中心行业培训与咨询业务中取得了非常丰富的经验。作为在中国的Customer Contact Center运营和管理方面的权威人士，李宝民博士自1998年就来到了中国，并且成为九五资讯（95INFO）的早期创建者之一。通过多年的实际运作，李宝民博士已经积累了丰富的在中国进行客户服务中心运营管理的实战经验。经李博士培训的客户服务中心经理人员涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造等诸多领域，其培训效果得到了多方赞誉。李博士在国外客户服务中心建立方面具有丰富的经验。在此之前，李博士在AT&T贝尔实验室工作，负责设计和开发第二代的AT&T NCP（网络控制点）计划，用于支持全球范围内的800电话业务。随后，李博士在天腾电脑公司从事设计第二代的不间断容错Sierrea系统（Fault-Tolerant Nonstop Sierrea system）和全新的TCP/IP协议。

　　他及其领导的培训咨询团队在过去几年里创建了完整的培训咨询体系，并且编辑整理了一套适合国内客户服务中心的经理培训方法，并得到了实践的验证。培训课程分为话务员代表、主管和经理三个级别。经理人培训课程系列课程，目的是培训一个电话客户服务中心的经理人，如何创建和管理公司对客户服务中心部门，通过训练使他们达到客户服务中心肩负的特定的呼入和呼出的销售、市场及服务目标。监控人员培训课程，将训练和充实客户服务中心的监控人员，通过提高他们处理日常事务的能力，使他们能实现客户服务中心所肩负的特定的销售、市场及服务的目标。而话务服务代表培训课程目的在于帮助服务代表对于呼入和呼出的客户服务中心的基本常识有一个了解。在技术性培训之前，学员应该明确他所在的客服中心的话务处理流程的目的。学员可以基于对自己所服务的客服中心的类型，选择相应的课程模块，如呼入型、呼出型，或二者兼有型来划分。

　　学员在经过完整的课程培训之后，经考试合格，可以获得由美国俄亥俄州立大学与太维资讯有限公司联合颁发的的专业培训证书。客户服务中心认证的目的有两个：首先，对于已经在客服中心从业的人员，太维公司的培训可以提供一个提升他们工作能力的机会，通过培训后不同层次的专业培训认证，太维公司以行业的标准要求对他们的提升加以证明，以加强他们在行业中的竞争能力。其次，对于有志致力于在客户服务行业从业的人事，太维公司广泛深入、满足各种需求的专门技术培训与相应的不同层次的认证，为他们进入该行业提供一个标准的素质证明，以使他们能够顺利胜任客户服务中心的各种主要的工作职位。

　　太维资讯有限公司同时提供专业的客户服务领域的咨询服务来提高客户服务的品质，创造价值和提供创新服务，同时为客户提供企业内外部客服、销售和市场的作业流程、应用、技术和基础结构咨询服务来对业务集成服务的整个过程进行指导。

　　拥有着最出色的人员和最深入的经验，并具备全球化服务和本地提供的双重优势，太维资讯有限公司凭借其真诚的协作精神和责任感，与众多的客户服务中心企业建立了良好的合作关系，并且提出了令人信服和富有成效的培训咨询建议。

　　太维资讯有限公司的培训咨询，将为你的客户服务中心画上点睛之笔。

Training@iteleweb.com; Consulting@iteleweb.com

呼叫中心运营管理培训研讨班(上海)2001年8月6-16日