七步成诗--如何做好呼叫中心的年度规划
松颖 2003/12/05
前几天和沃尔玛做财务管理的朋友聊天,说道很多工作都有"季节性"。比如她,每年的夏季很清闲,是公司的"培训季",有时间有精力去充电;但是从十一到现在几乎没有休息过,因为到了年底要做帐、要预算、要配合公司做年度规划。对于我们做Call Center的人而言,这个季节性也很明显。今年移动、联通、电信的呼叫中心可能都有很深的体会,节假日现象带来的话务高峰给客服工作带来不小的压力,特别是在最近的中秋节和国庆,话务猛增到几乎超过了系统和人员能负荷的极限。归其原因,这是电信营销战带来的结果。在刚刚过去的10月,信息产业部公布,移动用户超过了固话用户,这是一个历史性的时刻,也意味着明年的电信市场将展开新一轮的竞赛,寡头垄断的局面将逐步发生变化。
优秀项:目前已经做到优秀的项目
警觉项:急需解决的问题
旗帜项:在可获得的资源下,会有突破性提升的重点工作
上升项:未来发展将会成为重点工作
五. 关键措施与风险预计
根据年度重点工作及目标,我们就可以设计关键措施来使其实现。通常一项关键措施可以有助于几个目标的达成。如建立培训体系,可以使得在岗培训、上岗培训、多技能训练以及岗位技能达标率有所提升,而体现在业务上的效果则是服务质量的提升、呼出营销收入增加和客户挽留率提高。
总体来讲,关键措施最好不要超过7项,如果太多了,反而分散了注意力,不能很好的执行。在设计好关键措施之后,还要做的工作就是优先排序,并预计权重。越是重要的工作,就越应该投入精力、时间和金钱等资源来执行。如果来年工作发生了变化,我们需要重新调整关键措施和权重,以适应新情况。不过,通常前三位的关键措施是不变的。
当然,每一个措施都有可能出现问题和风险。比如培训体系建设需要充足的经费、合格的培训人才、优秀的培训供应商以及相关部门的配合,否则难以保证效果。可即使这些都能实现,培训的增加也会带来人员更多的"话务外"工作,有可能对接通率或者工作饱和度产生影响。那么该如何控制、避免风险呢?可以采取的做法之一是在人力资源预测和排班时考虑到"培训",预留时间。也有可能需要同时启用另外几个举措才能规避风险。
有经验的管理者都有体会,年度规划对于全年的工作将产生决定性影响,因此在设计每一个关键措施的时候,多想想 "问题"和"风险"是非常有好处的。表1是规划关键措施的工具,将有助于我们思考的更加全面。
表1 关键措施计划表
排序 | 关键措施 | 工作产出与衡量标准 | 目标权重 | 措施依据 | 主要风险 | 避免风险举措 |
1 | 分4批招聘100位新员工,满足话务量增长的需要 | 接通率90% 上岗合格率80% 工作饱和度70% |
15% | 保持接通率,控制合理的工作饱和度, 上岗培训合格率 |
新员工比例过大可能对培训造成压力,并且降低服务质量 | 招聘内部兼职培训导师;调整方式,加强对上岗合格率的考核;确保何时的管理人员配比,加强对员工的辅导和支持。 |
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六. 配置资源
刚刚设计好了关键措施,大家心理的感觉也许轻松很多,似乎有了这样的规划就已经准备好来年的"战斗"了。其实不然! 记得最近从报纸上读到一篇新闻,说的是神州五号的成功有赖于"粮草官"的卓越工作。谁是粮草官呢?就是负责后勤的工作人员。粮草是任何一场战争的"重要资源",没有它,什么好的战略战术也不能实现。同样,在呼叫中心,我们也要早早在年度规划中合理预计需要配置的"资源",并且争得
"粮草官们"的支持配合。
具体而言,资源包括哪些方面呢?人员、信息、预算、技术、培训以及相关部门的流程,都是呼叫中心需要的资源。
计算资源需要非常科学实用的方法,可以借鉴运营管理(Operation Management)中的相关公式。我也会在以后的文章中详细阐述。
在这里,我们先以岗位设计来举例。经常有呼叫中心主管把每个岗位的职责都设计的非常详细,包括了每天来做什么,说什么,录入什么,甚至是打扫某区域卫生之类。但是,我看遍了每一条,也没找到这个岗位应该对什么业绩"负责任",该对哪些工作做出贡献。此处建议各位把效益评价体系、年度重点工作与岗位设计结合起来。如表2所示,我们可以把效益评价体系作为KPI放在横坐标中,而岗位设置则是纵坐标。每个岗位对应的行中,可以勾画其应负责或者做出主要贡献的项目。这些项目不能超过6个,因为太多的项目会使得这个岗位无所适从,最终的结果是哪个也没做好。当你勾画完成之后,请计算每列的"对勾"数目,看看你本年度的重点工作是不是有较多岗位负责呢?
管理者经常出现的一个问题就是没有给年度重点工作配置足够的岗位。这些工作往往放在自己或者某个优秀下属的身上,而结果常常是因为太多事情要处理而忽略了重点。另外,请检查一下有没有哪个项目是没有人负责或者只有一个岗位负责的呢?这样是否合理呢?以前就曾经有个客户问我该如何提升员工满意度,我问了她两个问题:1
是否调查过? 2 哪些岗位对此负责? 如果没有安排调查,或者没有明确什么岗位必须对此负责,提升的愿望就是一句空话了。 通常而言,每个项目都应该至少有2个岗位对其负责。
作者供稿 CTI论坛编辑
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