架构在互联网上的CRM
—PeopleSoft金融CRM解决方案分析
王广宇
2003/04/11
互联网技术孕育了新的企业模式，全球化的竞争，使得企业对赢利的要求、行业购并活动及运营环境都应有新的应对措施。企业的全球化经营必须在一致的业务流程和集成系统环境下运作，不能有效利用资源，将面临着被竞争对手抢走客户的风险。
通过正确的渠道以优质的服务及时提供正确的产品，是金融服务业在激烈竞争的环境中取得成功的保障。为此，企业需要为员工配置优质服务所需的软件工具，通过这些有效的工具，使企业掌握与客户的互动关系，从而提供更到位的产品和增值服务。
完全的互联网架构
PeopleSoft CRM金融业解决方案运行在 PeopleSoft 完全互联网化的架构（Pure Internet Architecture）环境下。这种架构采用了易于客户访问的 Web 技术， 供企业环境使用的应用服务器，实现应用集成的XML和可供一次登录的 LDAP。因此，这是一种完全互联网化的全局技术，可整合企业内部的所有业务流程。
完全互联网化的架构提供一种可伸缩的分层技术解决方案，在客户机一侧无代码，IT人员不需要在每一台设备上维护或安装客户机软件。这一架构将企业信息和交易扩展到Web浏览器环境下运行，使人员和业务流程直接关联，并且可在这一架构下部署相关应用，建立集客户、供应商、合作伙伴和员工于一体的实时企业。PeopleSoft CRM在客户机端无代码，这意味着客户机不需要维护，对于大型企业来说，这一优点可节省高达几百万美元的费用。
细分客户优先等级
客户中蕴含着巨大的获利商机，在实现了金融行业所需的CRM标准功能的同时，为了更有效地分清企业与客户交互的价值，PeopleSoft金融CRM系统还特别配置了“客户细分功能”。利用该功能帮助企业了解与客户之间的多种业务关系，包括个人、信托或商务等，以及他们不同的帐户角色，像投资商、托管机构、业务合作伙伴或企业，PeopleSoft金融CRM系统对这类信息加以集中后扩展，给出客户的完整状况，使企业的服务、产品和资源达到一体化，通过客户关系这一最重要的资产，创造最大的经济效益。
PeopleSoft 金融CRM中的“客户细分功能”，通过详细掌握客户的偏好，精确地划分优先服务级别，从而创造更多的交叉销售和向上销售的机会。为了提高获利能力，系统为赢利水平最高的客户提供个性化服务，而对于获利较低的客户，系统将被配置自助服务。利用PeopleSoft 基于互联网架构的自助服务应用，可通过标准Web浏览器进行互联网访问，客户可以随时获取所需的信息，既提高了客户服务水平，又降低了运营成本。
针对客户的一些个性化的需求，PeopleSoft在其门户网站中设计了个性化页面，客户可以通过这些页面访问帐户的各种交易信息，如资金转账、付款、核对副本、借贷表、保单或证券公告、股价变化、ATM 记录和过账核实等，使企业的网站成为在线金融服务的窗口，这种技术有利于提高客户的满意度，降低运营成本。
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金融业CRM“1+5”实施规则
通过对金融业应用案例的大量研究，CRCC发现，只有将全流程先进管理和一体化客户关系管理结合起来，才能保证金融企业在竞争和获得关键客户之后，具备为其提供贴身、增值金融服务、创新金融产品的能力。这套实施规则即“1+5”实施规则。
“1”是指一项基本原则：从业务流程重构起步。金融企业实施客户关系管理，首先要注重业务流程重构。为寻找CRM解决方案，必须先研究现有的金融营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并找出改进方法，设计和重组新的业务流程。只有通过流程再造，金融企业才能整合内部资源，建立适应客户战略的，职能完整的，运行高效的组织机构。
“5”是指五种重要方法:
战略重视 CRM的实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及到整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术集成（Solution Integrated）、内容管理（Contents
Management ）等多方面工作。因此实施CRM要获得企业高层管理者从发展战略上的支持，项目管理者应当有足够的决策权，从总体上把握建设进度，提供所需的财力、人力资源，并推动实施。
长期规划 要在自身发展战略框架内进行CRM项目规划，设计较长远的分若干个可操作阶段的远景规划。金融企业可以从一些需求迫切的领域着手，稳妥推进。期望毕其功于一役，投入过大，给企业带来的冲击可能太强，也往往不符合金融企业稳健经营的原则。金融企业可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模试验或推广，进行质量测试、评估阶段成果并加以改进，然后不断向系统添加功能或向更多部门部署。
开放运作 金融企业实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管在大型商业银行、证券和保险公司往往都拥有比较强大的研发能力和智囊，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰。如果与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者聘请专业咨询公司，从整体上提出CRM解决方案并协助实施，成功的速度会大大加快。
系统集成 金融企业不仅要投入项目资源，推进CRM实施和改进，还特别要注重实现与现有信息业务系统的集成。对于整体电子化水平较高的金融企业来讲，第一是要对客户联系渠道进行集成，保证与客户的互动是无缝、统一、高效的；第二要对工作流进行集成，为跨部门的工作提供支持；第三要实现与财务、人力资源、统计等应用系统的集成；第四要注重CRM自身功能的集成和加强支持网络应用能力。
全程推广 注重在实施全过程中推广CRM理念和方法，是确保CRM实施成功的重要措施。因为如果企业管理层对于项目的看法不统一，各业务职能部门对实施有较强的抵触心理，或是最终用户缺乏必要的应用知识的话，那么金融企业CRM应用的效果可能会不理想。为此必须要加强员工培训，使他们能成功地运用这一系统。
PeopleSoft公司供稿 CTI论坛编辑
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