大唐软件支撑系统助力运营商成功转型_电信_计费

大唐软件支撑系统助力运营商成功转型

2007/06/05

　　日前，“2007中国运营支撑大会”在北京举行，这是中国计费和OSS领域颇具影响的盛会。大唐电信总裁助理兼大唐软件总经理冯义先生参加会议并发表了题为《支撑v系统助力运营商成功转型》的演讲，集中介绍大唐软件的支撑系统在帮助电信运营商战略转型方面的探索和研究。

　　在通信行业，转型的话题，由来已久。全球商业进入第五次经济结构调整后，转型就成为全球各行各业大大小小的企业所共同关注的焦点。转型的必要性早已不是我们关心的重点，如何能够成功转型，才是我们今天面对的课题。在这关键时刻，如何根据企业所处的环境，企业的实际状况，审时度势地制定转型战略，把握正确方向是转型成败的关键。

　　全球电信业的转型动向，两大方向主导了电信企业的转型战略，一是做“综合信息服务商”，二是“以客户需求为中心”。而这两大主题也是我们国内各大电信运营商们转型战略的重点。

　　在中国，无论是现在的固网运营商，还是移动运营商，向全业务运营商转型的战略已经形成。如何将语音业务与数据业务相结合，将传统通信业务与信息服务和IT服务相结合，通过业务创新和服务创新，向客户提供符合需要的、有特色和吸引力的融合业务，是国内运营商向“综合信息服务提供商”成功转型的关键。

　　大唐电信旗下的大唐软件作为专业的运营支撑软件提供商，思考最多的是如何不断提升公司全线支撑系统软件产品，帮助电信运营企业成功应对在转型进程中所面临的新要求和新挑战。目前，大唐软件的运营支撑系统包括了BSS、OSS以及BI应用三大部分。下面将从这三方面来阐述我们对于支撑系统助力电信企业转型的认识及相关准备。

大唐软件运营支撑系统产品线

　　对于BSS应用而言，首先是如何将“以客户为中心”的理念全面贯彻在各个BSS应用中。全面的客户信息管理，为我们提供了360度的统一客户视图，但是以客户为中心，并不是简单地建立一个全面的客户信息管理就可以实现。BSS的各个相关应用，需要认真考虑如何利用这些静态的客户信息，捕捉、评价和引导客户的动态行为，共同配合形成对客户生命周期的管理，并以客户为中心开展个性化、差异化的营销、销售及服务，保障客户的体验，更有效地进行客户维系。

　　其次，在网络转型基础上，全业务运营的目标决定了多业务、多产品捆绑的产品销售模式。运营商在进行业务转型时，会重点关注多业务商务运作模式下产品定价的问题，希望能够给予客户更灵活、更丰富的选择。这些都对BSS应用的灵活性和可扩展能力提出更高的要求。

　　最后，在明确了向“综合信息服务提供商”转型的方向后，原有的业务/产品提供模式发生了变化。传统的电信运营商必须依靠一定规模和质量的合作伙伴共同开发丰富多样的增值产品以达到吸引客户，创造利润的目标。产品提供的链条变得越来越复杂，如何对价值链进行有效的管理和引导，在保证价值链整体利益的前提下，实现自身利益最大化，是运营商转型中必须解决的问题，也成为BSS应用必须快速支撑的重要内容。

　　因此对于运营商而言，建立相对合理的商业模式和企业定位，实现对合作伙伴的有效管控，以及内外结合的立体渠道网络的建设，是转型过程中必须完成的重要工作。特别是对固网运营商而言，对价值链的全面管理，是以前的运营环境中相对缺少和薄弱的环节，更加需要进行加强。

　　合作伙伴管理应用，是保障整个价值链上各个合作伙伴之间有效沟通的桥梁。通过对合作伙伴资料、信息的全面管理，对合作伙伴资质的审核管理，以及对合作伙伴合作情况的评价考核，运营商能够全面掌握和控制向客户提供产品和服务的整个价值链状况，从而保证向客户提供产品和服务的质量，保证客户获得满意的服务体验。合作伙伴门户以及合作伙伴业务支持，将众多合作伙伴的业务环境和支撑环境与运营商内部的业务平台以及BSS/OSS应用相连接，共同配合，完成整个产品/服务的测试、发布和提供。

　　渠道管理的业务目标，是希望能够帮助运营商建立和完善可控性高、布局恰当、功能合理、立体渠道的营销服务网络，使渠道成为执行企业市场策略的高效平台。因此渠道管理的应用，主要从渠道规划、渠道建设、渠道运作以及渠道考核四个方面入手，通过提供相应的管理和业务支撑功能，为运营商搭建一个能够与客户有效接触的沟通平台。

　　渠道管理应用中，针对内部渠道和外部渠道，管理及业务支撑能力各有侧重：对于内部渠道，主要考虑如何进行渠道责任区域划分，以及客户认领的管理，针对日常工作完成相关的检查和考核；对于外部渠道，主要考虑对渠道信息、资质以及相关协议/合同的管理，针对日常工作完成检查、即时奖惩以及定期考核评级，同时根据相关协议完成相关佣金的计算和发放。

图1 B1业务发展远景

　　融合是当前电信行业的重大趋势。融合不仅体现在业务层面，也体现在网络以及电信运营的各个层面。我们可以这样说，实现融合是转型的主旋律。融合会涉及到业务转型、网络转型、机制等多层次、多方面的内容。业务和服务的转型是客户能直接感受到的，开发更加融合、多样化和个性化的业务是运营商必然的选择。业务转型是电信企业实施转型战略的先导，而网络融合和转型则是业务转型的基础和保障。

　　关于网络的融合和转型，由于新技术、新网络的出现，在OSS领域，必然会带来对网络管理系统的新需求，不同技术、不同规模的网络，其网络管理的建设模式也各不相同，或改造、或新建，有各种不同的模式，我们这里不再做深入探讨，而将重点放在服务质量管理方面。

　　应该说，目前国内的运营商在服务质量管理方面的建设还是比较薄弱的。在战略转型的大背景下，一方面，业务的多样性使得业务管理日趋复杂；另一方面，围绕“以客户为中心”的管理理念，关注客户，关注客户体验，要求运营商必须从客户的体验来看服务质量，服务质量管理的理念必须有所转变。以往的OSS应用以保障网络的正常、可靠运行为出发点，不关注对客户的影响、不关注客户的感知；而新的形势下，OSS必然要服从和服务于企业的整体经营目标，以客户为出发点，关注面向客户的服务质量，根据网络对客户的影响来开展网络的维护管理工作。这样的转变体现在以下几点：

从“以网络技术为主”向“以客户服务质量的整体保障为主”转变;

从“关注网元设备运行质量”向“关注软件、应用的运行质量”转变；

从“被动式的服务”向“主动式的服务管理”转变；

从“凭专家依经验分析、处理问题”向“通过流程，固化经验，共享专家经验库”转变。

图2 B1支撑精细化营销

　　管理理念的变革为服务质量管理的发展提出了新的目标和发展方向。变被动服务为主动服务，需要通过建立各种服务监测手段，主动发现网络的潜在问题，判断出网络故障可能会影响到哪些客户；要先于客户发现问题、解决问题，能够提供预警机制等等。

　　在主动服务的基础上，基于各类监测数据，进一步可以实现对服务的可管理。服务的可管理意味着服务质量是可以被衡量和量化的，能够提供可观的评价数据，而不是主观的、模糊的评价数据，从而提升客户体验；同时，由于具备了服务的可管理能力，基于这些数据，运营商可以进一步挖掘资源提供服务的能力，引导业务创新和发展。

　　再进一步，将对服务的管理能力打包，形成能够面向客户提供的差异化服务，服务的可管理本身又带来了新的增值。

　　上述服务质量管理的需求，体现在IT系统建设上，必然会带来IT系统架构的改变。

　　以往的OSS系统，由于缺乏服务质量管理的IT系统，运维人员需要依据各个专业网络的网络性能数据，来判断服务的质量。在新的环境中，我们认为会引入专注于服务质量管理的IT系统，该系统能够适应这种“从前向后”（从客户看网络，以客户的感知来看服务质量）的需求，通过提取网络的性能数据，分析网络KPI，来分析出服务的KQI，满足运维人员、前端人员的多方面需求，为企业的经营起更为直接和重要的支撑作用。

　　根据目前国内运营商的服务质量管理能力，我们首要解决的问题是，提供统一的服务模型，从服务的视角管理网络，并在客户、服务和资源之间建立关系。在此基础上，通过各种采集手段，比如FM、PM、信令监测、话单数据和探针的方式，实现端到端服务质量的监视，主动发现服务质量的裂化，并对各种异常情况进行面向客户和服务的影响分析，通过以客户为中心的SLA管理为高值客户差异化服务提供保障。

　　当前，电信企业面临着激烈的市场竞争和复杂的客户需求，一方面需要BSS/OSS应用适应和保障日常的业务处理和网络资源的运维，另一方面，需要提高企业的洞察力，对外积极准确地响应市场需求环境的变化，对内优化改进企业的运营管理流程，提升企业的竞争能力。这就需要BI应用进行全面的支撑。

　　所谓BI，是商业智能的简称，是综合利用各种查询、统计、分析挖掘技术，分析解决企业运营过程中发生的问题。BI应用演进过程中，逐步从被动发现问题到及时监控预防问题，更高级的阶段是通过分析预测市场/企业发展的趋势，主动触发有利事件以推动企业的发展。

　　电信企业转型过程中，迫切地提出了精细化营销、分等级服务和精确化管理等各种需求，这些都是BI应用的业务驱动力，下面，我们以对精细化营销的支持流程，来简要描述一下BI应用对企业运营过程的支撑。

　　精细化营销首要的条件是要全面了解客户，我们可以通过业务系统全面收集客户的自然特征、社会特征，以及消费行为特征，存储到企业的数据仓库中，通过建立各种分析模型，对统一的客户视图数据进行全面的分析和挖掘，挖掘有价值的客户，预警有流失倾向的高端客户，找到客户的潜在需求。

　　然后，就可以针对性地对产品进行策划，制定具有吸引力的资费套餐，策划有效营销方案，为细分客户群提供针对性的营销。

　　接着，所有营销活动的过程信息和带来的客户、收入、业务量发展信息，又能够作用于支撑对营销效果的评估和后续营销策略的调整。

　　当前国内电信企业的BI应用阶段主要还在于信息发布和知识增强，立足于使用BI系统，帮助了解企业和客户，以支撑企业的业务能力，例如提供一线客户经理、营销团队实时查询客户信息，进行针对性营销。

　　而在当前企业转型的关键阶段，我们更要强调，通过BI系统对数据的分析挖掘形成企业内部能够共享的知识，真正运用到企业运营的各个环节中去，支撑精细化营销和精确化管理等。

　　在不远的将来，我们能够将BI应用开放给我们的客户和合作伙伴，支撑对运营商价值链的全面管理，驱动新的市场商机，使得BI系统直接为企业盈利。

　　电信企业转型，是时代发展的必然，是电信运营商不可回避的现实课题。运营支撑系统作为电信企业运营管理的核心要素，同样需要进行相应的“转型”。大唐软件愿意与国内电信运营商们一起携手，共同迎接这一巨大挑战。

通信世界周刊