CRM/ERP整合创造深层竞争优势
——谈星际CRM与SAP R/3 ERP系统的整合
饶群辉 2003/03/31
摘要：ERP、CRM和SCM是重要的企业应用软件，分别侧重于企业内部、客户和供应商。有效地集成这些系统，全方位地构建企业业务支持体系是很多企业的目标。本文简要介绍CRM和ERP之间集成，并以星际
ebanswers CRM和SAP R/3系统的一个实例说明。
ERP对企业资源进行合理安排，全面管理企业物流，资金流，信息流，实现资源的最优化。例如：低价获得高品质的原材料，快速处理订单，优化生产，高效率生产出高质量的产品；。但是如何收集客户需求信息，使产品、服务满足客户需求，提供有效的客户服务，ERP则没有涉及。
CRM即客户关系管理系统，指的是"以客户为中心，全面管理和改善企业与客户之间关系，提高客户的忠诚度和满意度，最终获得高额利润"。CRM涵盖营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，包括数据的挖掘分析。
CRM侧重于企业前端与客户交互和分析工作的管理，ERP着眼于企业内部的管理，SCM则管理供应商等的工作。很多ERP、CRM和SCM都是单独运行，形同一个个"信息孤岛"。企业业务的运行迫切需要将这些信息孤岛有效地整合在一起。
星际ebanswers CRM包含了针对国内一些行业的一流企业而设计的高端销售管理和客户服务软件，已经应用在东方通信、迪比特、澳柯玛、步步高、荣事达等一流企业的客户服务、销售网络管理、呼叫中心和Web自助服务系统。这些一流企业中，很多陆续选择了SAP、Oracle等的著名ERP系统。星际的CRM和SAP R/3两者只有很好地集成才能使该企业业务快速、全面、准确，良好的接口非常必要。很多ERP有较长的历史，设计早，使用的技术也相对陈旧，新兴的CRM与它的整合难度就比一般的集成要大一些。
通常的接口包括：
星际CRM和SAP R/3 ERP整合实例
某著名制造企业进行了全面的信息化建设规划，安装了SAP R/3 ERP系统和星际CRM中的销售渠道管理和客户服务系统，来提供全面业务支撑体系。星际提供了基于XML的标准数据接口，实现了与SAP R/3 ERP的连接。接口包括以下几个方面：
SAP R/3与CRM的组织架构必须保证一致。
CRM需要SAP R/3中存有物料编码、物料描述、物料类型、物料组、销售价格、成本等信息。CRM处理物料申请，审批后确定是否需要创建SAP R/3销售订单、铺货订单、转储单等单据。退料则在CRM中生成退货单，提交CRM审批后在SAP R/3中创建退货订单。在接到实物后在SAP R/3中确认收货，同时SAP R/3将收货数量和单据状态传回CRM。
CRM接受用户申请产生订单，并自动将该订单数据传给SAP的订单管理模块，保证CRM单中的数据与SAP R/3中数据的一致性。
SAP R/3中对销售订单、铺货订单、转储单发货的同时发数据给CRM，在CRM中修改对应单据的状态。
SAP R/3和CRM的客户编号、描述等数据必须统一。
CRM接受SAP R/3发货单的具体物料和数量。CRM中管理在线库存量与SAP R/3发货量相关联。
在CRM中得出审核后的劳务费，在SAP R/3中生成财务凭证，结算后CRM与SAP R/3中的结算状态与结算单据对应。
SAP R/3中统计销售量，传给CRM进行决策分析。
接口具体方案举例
CRM中依据销售网点的额度情况、物料可用库存情况对物料申请进行审批，同意后，数据通过接口传到SAP R/3；如果不同意物料主管在CRM中将单据打回销售网点，要求销售网点重新申请。对于已经审批同意的单据物料部门原则上必须保证一次发货，如果出现不能保证一次全部发货的情况，SAP R/3要将该批发货的数量、剩余未发数量、余量是否生成新发货单、订单是否发货完毕等信息通过接口传给CRM，CRM接收到该信息后判断是否生成新的发货单；如果SAP R/3对已经生成的子发货单进行删除，则需要将删除信息传给CRM，CRM利用该信息对CRM中新生成的子单据进行删除。这样要求SAP实时提供订单的发货信息传给CRM以保证数据的统一。
在CRM业务中要求销售网点在旧料退回的过程中帐实相符。省中心、总部在收到退回的物料后要求对接收到的货物进行清点，如果发生差异要求业务部门及时处理，落实责任，然后在SAP R/3中填写接收数量，因为CRM的确保了回退物料的帐实一致性，所以在要求SAP R/3中不允许多次收货。
对每一条维修记录多有根据维修方法及维修使用的材料判断该工单是属于几级维修，对不同级别的维修按照不同的劳务费今金额计算，省中心主管每月10号通过CRM提供报表统一汇总所属网点的上月31号以前的维修劳务费，并报财务，财务根据省中心报的结果在SAP R/3中创建财务凭证。
SAP R/3提供物料编码、物料描述、物料类型、物料组、及物料中涉及的4个价格等数据。SAP R/3在对物料主数据中物料编码、物料描述、物料类型、物料组、及物料中涉及的4个价格等CRM需要的相关信息进行修改或创建一个新的物料的时候，SAP R/3生成IDOC将修改、新创建的物料记录相关所有信息传递给CRM。CRM在接收到SAP R/3数据后与系统中现有物料编码进行比较，如果该物料编码已经在CRM中存在，则对原物料主数据记录进行修改，如果该物料编码在CRM中不存在，则在CRM中创建该物料编码并进入物料位置号、维修级别维护界面维护相关信息。
如果CRM提交物料申请审批同意后自动在SAP中创建销售订单，在创建销售订单的时候需要提供省中心的信息所以要求保证CRM与SAP中网点与省中心的对应关系的一致性，建议与物料主数据同样处理。
该集成接口有效地加快信息的流动，及时对客户的需求作出反应，大大减少手工操作的延误和失误，有效地降低运营成本。具体表现为
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