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哈尔滨元申广电客服系统案例

2009/07/31

• PBX交换机采用AVAYA IP OFFICE；


• CTI中间件采用三友亚星中间件；


• IVR/传真服务器采用工控机＋语音卡以及传真卡。


• 录音服务器采用工控机＋东进录音卡。


• PC服务器采用IBM? PC 服务器


• 应用软件采用大唐融合DC-CCPS应用软件平台

• 中继：2E1


• 座席：30个


• IVR：30路

• 排队系统－－空闲时间最长座席、呼叫所有座席、呼叫指定座席、呼叫一个空闲座席


• 自动呼叫系统－－自动接听用户电话、简单业务实现，如查询费用等、呼叫转接，转接到人工座席、转接到外部电话、主动外拨，费用催缴，主动通知等


• 语音信箱－－话务座席繁忙时采用、为每个维护人员建立语音信箱、不漏失审核用户请求


• 全程录音－－对全部话务员进行服务录音、指导座席考评、避免纠纷

• 业务咨询－－广电业务知识咨询、广电政策咨询


• 业务查询－－查询资费、查询工单进展情况、故障查询


• 投诉建议－－受理用户投诉和建议、投诉建议派单、工单处理、工单回复、工单证实、结案


• 故障处理－－受理用户故障请求、一般故障受理、处理、证实、结案、特殊故障受理、处理、证实、结案


• 工单监控－－实时监控工单进展情况、以明显标记各种工单状态、提供给领导者使用


• 主动外拨－－欠费催缴，针对后付费、预警通知，针对预付费、包括语音和传真两种方式、亲情通知、人工外拨和自动外拨、投诉及故障处理证实


• 统计报表－－故障受理情况报表、投诉处理情况报表、人工座席工作报表

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