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英立讯高级副总裁齐君：一体化联络中心的云战略

齐君 2011/06/23

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

 

图：北京英立讯科技有限公司高级副总裁 齐君

　　1.金融联络中心的云战略需求

　　金融行业联络中心，因起行业的高端性、业务的复杂性，决定了对技术平台的高标准要求。总结起来有以下几个关键点：

　　从银行内部各管理职能角度，大家都要思考的问题：

　　2.金融联络中心云战略构想：感•动中心

　　金融联络中心的发展终将从单一的电话平台，发展为融合入核心业务的联络平台。而联络中心这一发展历程伴随IP通讯、物联网、云计算等技术革新将经历三个阶段：从过去的“通讯平台”，到目前的“媒体平台”，逐步发展到全面融合业务“联络平台”。
　　

　　对于金融等高端行业应用，联络中心的技术发展正逐步改变着银行与客户的“联络”格局和方式，通过新的“人机”（客户与系统）的实时交易，替代传统的“人人”（客户与员工面对面）柜台交易模式，最终达到足不出户，利用电子渠道瞬间完成交易，优化客户体验、提高业务效率，促进金融业务发展的目的。

　　3.云战略核心：物联网和联络中心的一体化结合

　　英立讯专注于联络中心和CTI十多年，致力于推动呼叫中心从“电话中心”向“联络中心”发展，而“感•动中心”正是我们对于这一目标的理解和指导，即高效能一体化联络中心平台。

　　英立讯所倡导的“感•动中心”，是基于物联网、互联网及语音网络的IP融合，将业务系统和运营系统与物理语音系统一体化结合，形成“多元一体”的客户联络平台，利用云架构的“生命天平”模型为客户构建动态平衡、适应业务变化和发展的全媒体联络平台，并通过提高联络的效率，提升企业业务运营的生产力水平。
　　

　　4.金融联络中心云架构：ZingFramework®

　　一体化架构——并不是物理上的一台设备或一个系统，而是在复杂的分布组网架构下，面向银行应用时，类似欧盟化的“统一多元”组织体系，在一体化联络中心领域（包括语音平台、业务平台、运营平台）的智能架构和动态方案的体现。

　　一体化技术集成，基于统一平台（统一内核、统一逻辑，统一数据），进行统一管理(统一服务、统一控制、统一管理、统一维护)，对外提供统一接口（统一控制接口和统一数据接口）。因此一体化架构比传统架构具备更高的技术先进性，它站在足以改变世界的计算机技术的基础上发展起来的、真正体现了CTI技术的实质性发展方向，随着SIP技术广泛应用也注定了一体化技术终将取代传统交换机方式，成为呼叫中心领域最富生命力的总体解决之道。

　　一体化平台是重要的技术基础：基于统一数据，实现集中式全网监控；基于统一的硬件和底层内核平台，是实现虚拟化技术和集群计算的前提，实现全网统一的资源管理与调配的同时，保证系统的负载均衡高稳定性；基于统一内核和逻辑，基于松耦合的SOA扩展架构，实现系统的“按需部署、随需扩展、灵活生长、动态平衡”。

　　ZingFramework®充实并完善“联络中心领域一体化架构”的技术内涵，使其系统化、平台化。具备了以下五个“技术统一”优势：  　　5.金融联络中心云平台：ZingSwitch®

　　基于ZingFramework®一体化架构的ZingSwitch®全媒体联络中心平台，使得分布架构下的联络中心具备更高的可靠性。因为传统交换机分散架构下，设备和平台越多，会造成硬件故障点、软件集成故障点、数据交互故障点等越多，所以单点故障率越高。而ZingFramework®一体化架构，基于负载均衡和云计算能力，通过分布计算实现压力的分担，使得云中的设备越多，故障率越低，整体系统越稳定。
　　

　　云平台模式下，被物理抽象的、被虚拟化的、可动态扩展和被统一管理的通讯、运算、存储、传输和服务汇聚成不同应用的资源池，根据不同服务水平提供给各分层用户使用，使得整个平台在面对业务需求变化时具备了动态扩展和适应能力，做到按需分配、随需扩展。

　　ZingFramework®的“联络中心云架构”体现在：
　　6.金融联络中心云方案：虚拟组网解决方案

　　ZingFramework®一体化架构真正实现了面向业务的物理分布，并利用集群和负载均衡技术保证联络中心众多平台和设备的稳定性和安全性同时，实现了面向业务的“统一数据和统一接口”，这正是英立讯在联络中心云架构方面的优势。多媒体联络中心提供完善的分布式组网及集中式组网功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式录音系统、分布式坐席、分布式传真系统及网络呼叫中心技术。

　　（1）融合业务：完全面向金融业务的一体化联络中心架构

　　依据国内各银行业务大集中和数据大集中的趋势，要求实现一体化、建立“统一多元”的高效能一体化联络中心，即实现了各地技术保障和业务应用的多元运营，也实现了运营的集中管理和服务标准的统一，使各级管理人员在ZingFramework®一体化架构内，实现总行统一业务、分支个性化业务及多种业务模块间得到协调共进式发展。

　　（2）化繁为简：实现面向运营的全网统一资源配置和管理

　　基于ZingFramework®实现的互溢互备高可靠性方案，通过平滑升级实现了所有座席中心之间互溢和互备。实现了分布组网架构下“一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理和互溢互备、本地化服务与集中服务相依托”的全国全网联络中心体系，也实现了“服务资源统一、客户信息共享、服务标准一致、系统建设集约”的建设要求。同时，通过远程配置管理界面的访问，便捷管理、轻松运营。

　　（3）一体化集成：便捷的多业务系统集成能力

　　英立讯的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台能够通过多种方式与业务应用系统进行无缝集成，实现信息共享和工作协调。同时，针对管理、监控和业务流程相关的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台提供了丰富的开发接口，包含了数据库访问模块、WEB访问模块、WEB SERVICE模块及便于呼叫中心平台连接业务应用系统的OCX控件。接口采用B/S的应用结构，座席代表软件可以完全按照用户的业务和系统功能需求，进行客户化定制开放，实现业务的无缝集成。

　　（4）数据统一：基于统一数据管理，实现集中数据下的分析和挖掘

　　联络中心系统采集的话务数据是由遍布于全国的服务器、交换机、路由器等物理设备所产生的海量信息和话务服务数据组成。通过一体化架构CTI云计算平台的分布计算能力，可以对海量数据信息进行有效管理和控制，并利用CTI服务器分析出的全网统一的话务数据报表。基于统一的数据源使得用户可以从战略、应用和运营等多方面对管理进行优化。

　　（5）虚拟组网：云架构的松耦合，实现了面向业务的“虚拟化运营”

　　一体化联络中心平台实现了“物理分布，逻辑集中”的虚拟组网架构，基于多系统之间互溢互备方案和CTI云计算架构，实现了分布式布局和集中化管理的同时，通过统一数据整合和虚拟化技术，可以轻松实现面向全国的具有唯一逻辑的超大规模的联络中心，并实现技术平台和业务需求的有效融合和动态成长。

　　（6）动态生长：最大限度保障用户投资

　　ZingSwitch® CVNET平台实现呼叫中心的“整体规划，按需购买，动态成长”能力。随着业务的不断发展，系统扩展只需增加相应的软、硬件模块进行平滑升级，在保证呼叫中心服务的持续性的同时，最大限度的保护用户投资，避免重复投资和建设。

　　7.金融联络中心云战略的价值

　　云战略的核心是业务融合和客户体验，将联络的云服务交付与底层语音和物理平台相分离。
　　


　　英立讯所倡导的“高效能一体化云架构”，并不是单个设备在大容量下通讯能力的比拼，而是面对复杂的业务需求和不断变化的业务发展，一体化联络平台的动态稳定、快速适应、平滑扩展能力的效率竞争。因此英立讯云战略的核心价值，在于通过提升银行和客户之间的联络效率，最终提升银行在营销和服务领域的业务效率，帮助金融业务不断发展和创新。

　　作者简介

　　齐君先生，现为北京英立讯科技有限公司高级副总裁。作为一体化联络中心领域的顾问专家，具有超过十五年的IT行业和通讯行业技术管理和市场营销经验，对联络中心的一体化发展、基于云架构下的物联网融合趋势、以及金融保险等高端行业的业务集成和运营，都有着深刻和独到的见解。

　　声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！

作者供稿 CTI论坛编辑整理


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