抓主流技术，塑造企业新利润模式

--企业信息化之呼叫中心篇

2002/05/10

国内目前企业信息化的呼声已经如火如荼，各大媒体都以极大的热诚和篇幅从不同的角度阐述企业信息化的推广。

对于其定义，有各种各样的说法，总之简单归纳就是：通过现代化的计算机通讯手段，重塑企业，为企业带来更大更持久的利润。目标其实很简单，就是要扩大利润。而我们通常所说的大幅提高员工工作效率、降低企业营运成本、提高企业竞争力等等都是扩大企业利润的途径。而要实现这些途径，企业所肩负的最根本任务则是--企业从硬件到软件的重新塑造！ 硬件显而易见的主要指设备，软件则涵盖了人员、管理体制等一系列软性的内容。

目前国内企业都承受着“入世”带来的冲击，面对国外企业的涌入，竞争将愈来愈激烈，而金融的银行、证券、邮政、电力等行业，甚至政府机构都将面临企业化。根据IDG最新统计数据表明，国内的企业选择呼叫中心其用途自高向低排列依次为：提供顾客服务、调研、基于数据库的电话营销、产生销售线索、电话推销。

然而当企业信息化一阵风热起来的时候，我们却从评测数据中发现其实施的成功率比想象的要低，在国内企业信息化的进程中的确存在很多的误区，有些在美国等发达国家的信息化过程中同样也经历过，有些却是中国国情下所特有的。

统计数据表明，国内企业在选择产品的过程中，起决定作用的因素自高向低排列依次为：稳定性、价格、功能、生产商的服务、品牌、易扩展性、生产商的技术实力、和系统集成商的意见。从中可以看出，国内的呼叫中心用户正在逐渐的成熟中，但是在很多方面仍然存在着误区：

• 稳定性方面，认为基于服务器的系统稳定性不如传统交换机；

• 价格方面，认为越昂贵的则越高级；

• 功能方面，认为外挂设备越多、体积越大，则功能越多越全；

• 座席容量越大，越高端；

• 品牌方面，则十分看重企业的广告知名度。

随着技术的迅速发展，功能、体积和稳定性都朝着日趋完善的方向发展，它们之间并不存在传统上的正比关系。而企业要建呼叫中心，应该考虑和重视的因素有：

1、先进而适用的技术

技术上要具备先进性，是未来的主流发展方向，同时又要兼顾适用性，以符合企业的实际情况和需求。当今世界信息技术日新月异，一味地盲目追求最新技术，将造成不必要的财力、物力、人力资源的浪费；而采用即将被淘汰的、或非主流发展的技术，对于企业的投资又不能有效的保障，也将造成浪费。

呼叫中心的发展趋势表现如下：在线路方面，由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发展，以实现分布式的需求；在设备方面，由传统的多设备集成向一体化的整合设备发展；由传统的电路交换向软交换发展。

当前，呼叫中心主要基于三种技术：基于交换机、基于板卡、和基于一体化技术的呼叫中心。

其中，基于交换机的呼叫中心，是由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。其要适应呼叫中心发展的趋势，就必须将更多的外挂设备囊括进来通过软件智能实现，大幅降低其成本。

而基于板卡的呼叫中心，是由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但是其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障，一旦出现问题还容易产生各硬件供应厂家与集成商之间的责任不明确。为适应呼叫中心发展的趋势，此类呼叫中心正在试图把系统做大做通用，更加稳定。

基于一体化技术的呼叫中心，正是结合以上两者的优势，这种形式正是以上两者力求发展的方向。既有电信级的稳定性和强大的交换功能，又有开发实施便捷和成本相对较合理的优点。

基于IP的一体化呼叫中心功能模块示意图　　

基于一体化技术的呼叫中心系统高度整合了传统PBX、CTI服务器、CTI中间件、IVR 服务器、传真录音设备等众多设备于一体，并融合了IP技术，同时将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，真正实现了：网络、设备、功能、软件全方位的一体化。

此外，基于一体化技术的呼叫中心系统具有优异的扩容性和升级性，提供简单易用、开放的开发平台，拥有电信级的稳定性。此类呼叫中心以极高的性价比能给用户带来卓越的技术、完善的功能，同时，凭其高度灵活性和柔韧性，可以无缝地嵌入用户服务流程和信息管理系统，为企业用户免去复杂的网络连接和众多外挂辅助设备，更带来更稳定的呼叫中心系统，安装快速，维护方便，管理简单，并且具备优异的可扩容性和可升级性。在一体化技术方面，美国奥迪坚拥有丰富的研发经验，始终位于一体化呼叫中心领导厂家的地位。

当然，拥有领先的技术的同时，企业在选择呼叫中心的时候还必须兼顾该技术对于自身需求是否合适，既满足企业自身未来在功能和规模上的扩展，还不在初期构建时造成浪费。

这就涉及到了我们要探讨的第二个问题--

2、保护企业用户的投资

对企业投资的保护体现在两个方面：1）对企业原有通讯设备的保护，与原有设备有良好的兼容性；2）新购建的系统将在很长的时间内紧随技术同步发展，不为淘汰。

面对这第二种对投资保护的需求，越来越多的厂家都意识到必须提供给用户以可扩展的弹性方案，降低用户的一次性产品购买投入，并且为用户提供具备服务品质保证的动态叫中心系统，即可实现按需购买、逐步扩展。

来自美国的奥迪坚已经开拓性地为其用户考虑到了这一点，在其2002年的最新呼叫中心系列中将率先推出模块化的呼叫中心系统构架。模块化的技术构架支持用户根据其具体需求，在功能和规模上进行模块化的配置，能够为用户度身定“配”，大大节约开发成本，更极大的缩短开发周期达70%！

同时，该系统能便捷地实现系统的升级和扩容，随着用户需求的增长，系统通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，伴随企业共同成长，极大程度上保护企业用户的投资。

而奥迪坚技术日新月异的更新，将确保其用户的呼叫中心系统始终位于领先地位。

3、系统升级和扩展的空间

系统的升级和扩展可以分为：功能上的、规模上的，一般都将随着企业的发展而逐步扩展，在功能上越来越完善，规模也越来越壮大。而规模扩张的发展趋势将是分布式的IP呼叫中心。

分布式IP呼叫中心将充分、合理地调用企业内部各区域的人力物力资源，极大的降低劳动力的使用成本。将是未来呼叫中心发展的主流趋势。

有分析说2001年国际VoIP（Voice over IP）的共传送了68亿个呼叫，平均每一个月要处理10亿分钟的VoIP。而随着通信设备和技术的不断发展，以及跨国、跨区域公司的不断涌现，越来越多的企业将选择成本经济的VoIP做为其主要的通讯手段。

据美国市场调查公司Atlantic-ACM，一家专业从事通信领域咨询业务的调研公司，最新发表的报告称：到2007年利用IP网络进行语音通话的时间将达到970亿分钟。

分布式IP呼叫中心将是未来呼叫中心发展的主流趋势。

此外，企业还应该考虑的因素有：

• 系统成本，包括初期建设成本和系统管理维护成本。当然还有二次开发成本、升级与扩容成本等。

• 实施时间，包括系统实施的时间、二次开发时间周期、升级与扩容所需时间、系统管理与维护的时间等。

• 是否拥有亲和的人性化界面，以大大降低系统运行管理操作的复杂性，使用户无需涉及底层的系统构架，就能轻松对系统进行配置和管理，得以专注于企业业务工作。

• 系统供应商能否给予完备的服务、运营管理培训等等。

后记：美国奥迪坚通讯系统公司简介

奥迪坚通讯系统有限公司（AltiGen Communications, Inc.）是基于IP的一体化呼叫中心平台与系统的技术先行者和专业供应厂商。

1994年奥迪坚创立于美国硅谷，1999年10月在美国NASDAQ上市，是最早专注于CTI技术研究、开发和应用的厂商之一，其技术始终处于世界领先水平。
1998年奥迪坚建立中国大陆本地化产品应用的研发队伍。

2001年奥迪坚进军中国大陆市场，率先推出了基于IP的一体化呼叫中心，并成功地进入了银行、旅游、电力、大型企业、政府、公用事业、医疗、配送、外包呼叫中心、报业、网站等众多行业。

美国奥迪坚为国内企业带来最先进的技术，并通过设在全国各地的办事处与代理商、系统集成商及其他合作伙伴向广大用户提供专业的顾问咨询服务、全面的技术培训、理想的解决方案、出众的售后服务。