为什么保险企业青睐奥迪坚IP分布式呼叫中心技术_呼叫中心_保险

为什么保险企业青睐奥迪坚IP分布式呼叫中心技术

2005/07/18

　　随着中国保险行业开放进程的加剧，行业竞争逐渐白热化，本土及外资保险企业同台竞争的格局的形成，面对中国这个庞大保险市场时，各保险企业在不仅在保险产品上不断推陈出新，而且在保险服务上不断为客户提供多样化和个性化的服务，利用现代化的网络和通讯技术进行客户服务中心的建设，一方面为客户提供优质的服务，一方面进行有针对性的电话营销，成为保险企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的手段之一。

　　目前，保险企业的市场定位都在以"产品为中心"转向以"客户为中心"，客户成为保险企业最大的资源和竞争筹码，这使得呼叫中心成为保险企业与客户相连的服务平台，快捷的本地化服务、多种便捷的接入渠道成为保险企业追求服务效率的保障。在进行本地化服务上，奥迪坚IP的分布式呼叫中心技术可以有效地帮助保险企业在当地组建呼叫中心，可以进行当地的保单查询、业务咨询、契约查询、保单变更、理赔报案、投诉、投保咨询、预约服务业务员、报单真伪的验证以及保单追加、退保等本地化服务，快速响应客户需求，提高客户对企业的满意度。在客户的接入呼叫中心的方式上，奥迪坚IP分布式呼叫中心并且能够有效的融合电话、网络等方式，客户可以用普通电话、手机登录呼叫中心，也可以用电脑的WEB网页、电脑上的IP电话、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服务，通过IP分布式呼叫中心平台，保险企业能够灵活地处理语音和数据信息，使得客户信息的管理和服务出现了质的变化。

　　除此之外，为适应市场发展及增加盈利能力，各保险企业都在积极主动调整产品结构，加大现有保险业务的市场覆盖面和关联性，由于保险业的险种、附加险及有关的扩展条款错综复杂，需要将原本分散的业务种类和各地的服务平台统一于一体，对呼叫中心的技术要求必须一定的先进性，能够突破现在的业务处理模式，根据客户所属的行业特点、风险状况、保险标的等因素的不同，有效地帮助保险企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享。奥迪坚IP分布式呼叫中心技术将传统的信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，当客户进入保险交易服务中心时，只需输入账号和相应的密码，呼叫中心就可根据它的有效识别信息到数据库中提取与之相关的信息，服务人员之间的来电信息完全共享，所有的通话，包括远程服务人员的外线通话都可以进行集中录音和录音管理，大大方便了大众保险对整个呼叫中心的服务质量的管理，有效地帮助保险企业实现呼叫中心的分散运作、集中管理。

　　为了获得更多的收益，保险企业在扩大其规模，扩宽业务范围，向全国客户提供全方位保险服务的同时，需要保险企业能够有效控制呼叫中心的运营管理费用，进一步地降低经营成本。呼叫中心作为保险企业提供给客户的一种交互式服务，面对不断扩大的市场，在地域服务上享有一个统一接入的电话号码，统一保险企业的企业形象，如果按照传统呼叫中心的建设方式，则不可避免的要承担巨额的电话费用。而奥迪坚IP的分布式呼叫中心技术则可以通过VoIP技术，压缩语音讯号，IP网上承载语音业务相对于PSTN系统需通过大量的电路交换传送讯号并占用频宽方式，VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高，这样不但大大减少占呼叫中心成本最高的长途电话费，而且更有效地利用资源和发挥资源的效率，使保险企业的业务运作达到快捷、高效和经济的效果。

　　最重要的一点，保险企业面对竞争需要不断加快金融创新，主动出击挖掘优质客户资源，加强客户关怀维护老客户这对呼叫中心的应用也提出了更高的要求，不仅仅有传统呼入业务而且要兼有强大的外拨和远程服务的功能，针对目标客户进行销售，改变传统拉保单的行使，利用电话进行目标客户的有效营销，利用远程功能可以提高外勤服务人员的工作效率。奥迪坚IP分布式呼叫中心能够保险企业的不同的保险产品的销售环节和客户服务环节高效的统一在呼叫中心平台上，所有的外勤人员可以成为远端移动服务人员，可以登陆呼叫中心提取相关客户的背景资料，保单历史信息，可以进行保单试算、佣金查询、保全员认证等业务，电话营销人员可以将有意向的客户转移到相应的保单负责人处，有效的提高了成交的效率和质量，进行外拨电话销售和远程服务，有效的提高了系统资源的利用率，为保险企业创造更多的利润。

　　奥迪坚在全球保险行业拥有众多的成功案例，值得一提的是大众保险IP分布式呼叫中心，其采用奥迪坚先进的IP分布式呼叫中心技术，基于IP，实现了上海总部、苏州、无锡包括吴江等营业网点在内的各方语音的免费通讯以及各地呼叫中心语音与数据在Internet上的同步转移，大众保险将逐步实现将分布在全国各地的其他分支机构、营业网点的纳入奥迪坚IP分布式呼叫中心网络，实现全国统一一个服务号码，这样不仅可以让大众保险享受到IP分布式呼叫中心所带来的大量语音话费的节省，而且可以轻松进行对呼叫中心语音和数据、以及客户集中管理，也保证了为各地客户提供标准、统一的服务。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑