谈谈如何提高呼叫中心人工话务员的管理水平_运营管理_监控

谈谈如何提高呼叫中心人工话务员的管理水平

2002/09/06

一、呼叫中心话务运营管理的发展趋势

　　现在，国内大多数呼叫中心正逐步的从投诉电话、一般的服务电话转化成真正意义上的"客户服务"中心；作为提供综合服务的呼叫中心已经不仅仅是企业与客户之间的互动窗口，它还担当着收集市场信息、客户资料等情报中心的角色，每一次与客户的接触和交流，就是一次商机。企业要把握这些商机，就需要对呼叫中心进行更有效的管理，使它能够为客户提供更准确、及时、周到的服务。

　　众所周知，人工话务员是呼叫中心的最重要的"生产力"因素，只有他们才可为客户提供创造性、个性化的服务，具有优秀服务技能的人工话务员可以带给客户"宾至如归"的感觉，她们有能力解答客户的咨询、帮助客户解决他所遇到的困难，抓住时机将客户的咨询变成公司的销售机会，为客户提供亲切的外拨服务等，从而建立良好的交流气氛，增强客户对企业的信任感，最终使服务提供商拥有更高质量的服务和更多的忠诚客户。在同行业的竞争者中，呼叫中心服务提供商所拥有的硬件设备和后台服务系统的差别几乎没有，例如在国内某地区金融服务行业，五大国有商业银行的呼叫中心都是采用的交换机方案，主机、IVR、后台业务软件都是一家公司提供的，唯一不同的是他们的客户服务代表-人工话务员。

　　由此可见，对呼叫中心中人工话务员工作的管理将成为呼叫中心运营成败的关键。

　　早期简单的呼叫中心只支持单一的电话呼入功能，例如查询、投诉等简单功能，对话务员的要求很低，无需向客户提供个性化和主动的服务，呼叫中心的管理主要是被动的等待客户投诉，当客户投诉发生时，管理者希望找到当时客户和人工话务员的通话录音作为"证据"，以分清谁的责任，对于管理停留在此阶段的呼叫中心，简单的录音系统足以满足要求。但是，随着行业竞争的加剧，客户要求的不断提高，新业务的层出不穷，对话务员业务技能要求也将日益提高。话务员不仅仅要能为客户解答一般的咨询问题，还需要积极协助客户更深入的了解产品，挖掘客户的潜在需求信息，将客户的咨询转变为实实在在的销售机会，从而扩大公司产品和服务的市场份额，迅速而准确的解决客户在使用产品和服务过程中遇到的困难，从而增强客户对服务提供商的信心，达到留住老客户、发展新客户的目的。

　　以上是两种不同的话务员服务质量管理流程操作简单的比较，从中我们可以看到：配备有质量管理系统的呼叫中心运营管理更加准确、全面、客观、有效。

二、面向更高要求的呼叫中心质量管理系统建设方案

　　面对激烈竞争的市场，以高质量的服务水平吸引顾客已成为众多商家首选的运营管理手段，许多呼叫中心的管理人员也开始重新考虑：如何才能保证人工话务员提供给客户的服务既准确又及时？如何才能增强客户对服务提供者的信任和信赖程度？如何才能了解人工话务员的业务工作技能？

　　深圳市友邻通讯设备有限公司瞄准国际最新技术的发展方向，自主研发的《AP Suite呼叫中心质量管理软件》，它可以基于多种平台（Windows2000、NT、UNIX等），既可独立于业务软件系统，又可在客户要求的情况与业务系统进行无缝集成；不仅能够实现多种方式录音、放音、查询、统计报表等呼叫中心话务员管理的基本功能，而且，专门为大型高端应用的呼叫中心提供了最重要的管理工具――质量检测系统，它能够完全适应现代呼叫中心的运营管理，确保呼叫中心运营商为其客户提供高水平的个性化的服务。

（1）系统组网图

（2）功能强大的质量检测平台

● 综合技能评估

　　系统主要采用量化评分的方法对人工话务员的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行评分，使评分管理更为全面，便于公正、客观评价人工话务员的综合素质，提高服务提供商的整体企业形象。

● 多种评分方案，动态添加评分项

　　系统推出了三套评分方案，它们的规范和侧重点各有差异，呼叫中心可根据自身的实际情况选择适合中心业务发展的最佳方案；管理员也可以根据公司的业务特性动态添加评分项，从而使评分更具针对性。

添加评分项界面

● 评分结果查询、调听

　　系统的评分结果查询分为两种，一种为"业务记录查询"，一种为"评分记录查询"。而且，管理员对查询出的业务、评分记录都可以进行有针对性的调听，从中及时了解话务员的服务质量和客户需求并进行分析，这非常有利于服务提供者进一步完善自身的产品，看准市场发展的趋势。

● 编制培训案例

　　在质量评估的过程中，管理员可以当即评出优秀人工话务员，并"记入典型案例"。之后，利用《AP Suite－呼叫中心质量管理软件》的教案制作功能，将优秀人工话务员的案例进行编辑、剪裁并制作成培训案例，这样就可以针对业务技能层次有差别人工话务员进行不同的培训，从而使培训更具针对性，减少了培训的时间和成本。

● 形象、直观的统计分析报表

　　系统可以为用户提供形象、直观的统计分析报表（所有报表可转换成EXCEL表格），其中包含报表统计和图表统计两种。为便于管理员及时准确的发现呼叫中心存在的问题，系统还可以给出"呼叫中心普遍存在的问题"等图形报表，将整个呼叫中心的运营情况形象化，有利于管理员把握整个中心的运作状况，并作出切实可行的管理计划，。

● 人工话务员和管理员内部通讯

　　在处理呼叫时，人工话务员常常会遇到问题，还可能会向管理员求助。如果由于问题得不到及时解决，电话不停的处于保留、转接中，就会引发客户对服务提供商的怨恨情绪甚至会失去有价值的客户。《AP Suite－呼叫中心质量管理软件》支持人工话务员以进行通讯，以求得到及时的帮助；同时，管理员也可及时的将整个呼叫中心的电话排队情况通知到所有的话务员，使他们及时处理来电，减少客户的等待时间，降低通信费用。

● 先进的屏幕捕获技术

　　"屏幕捕获"（Screen Capture）是友邻公司产品功能的又一大特色，在录音开发技术趋向于成熟后，友邻公司自行研发了屏幕捕获技术。目前，该技术已成功的应用于联想电脑呼叫中心项目中，是目前国内第一家投入商业运行屏幕捕获系统。该技术主要是让质检系统记录人工话务员所有的桌面操作，这些都可以在管理员的PC机上重现，从而方便管理员进行实时监控。目前，单纯的录音技术已不能满足多业务、高度竞争等行业呼叫中心运营管理的要求，管理员已经不仅仅要"听" ，更要"看"，尤其是在行业性的服务当中，比如：电信、银行等，客户经常通过电话进行转帐、支付等操作。然而，客户并不是自己操作，而是通过呼叫中心的人工话务员为他们输入帐户、金额，在这种情况下，很有可能造成输入错误，也不排除是客户报错帐号，例如，客户的方言或人工话务员听觉等多种因素都可能造成双方交流的差异，甚至是错误，如果人工话务员进行了非客户授权的处理，将直接导致客户利益受损，从而影响呼叫中心和服务提供的声誉。采用了屏幕捕获技术后，它将获取到这一个实时操作的"过程"，管理员可从屏幕获取的资料中清楚的看到，错在哪，是谁错了，等等，这样一来，分清了人工话务员与客户的责任，有效的保护人工话务员和客户的双方利益。

　　从屏捕中，坐席整个操作过程都历历在目，同时，也为管理员进行必要人工话务员培训提供了重要的信息，比如，这个人工话务员是否熟练键盘操作（从屏幕中可以看到她的操作熟练程度）；她掌握了后台业务功能的使用技巧了吗；她对公司的业务系统是否了解；等等，针对不同的情况，管理员可以有的放矢，进行专门的技能培训，从而提高整个呼叫中心的工作效率。

三、从服务中获益

　　AP Suite－呼叫中心质量管理软件已成功应用于移动、联通、航空、政府、银行、电力以及大型企业呼叫中心等领域，持续的规模投入使得友邻公司能够在这一领域不断的取得技术和市场的突破，同时，也得到了广大客户的好评。

　　多次的成功实践表明：《AP Suite呼叫中心质量管理软件》的应用为服务提供商（呼叫中心）的客户、服务提供商、呼叫中心的人工话务员带来了"三赢"的局面：

◆ 《AP Suite－呼叫中心质量管理软件》的应用提高呼叫中心的服务质量，确保客户能够得到人工话务员及时、准确、人性化的服务，从而使客户增强了对服务提供者的信任，呼叫中心的满意度会大大提升，使服务提供商吸引更多的潜在客户，促使更多的客户购买服务提供商的产品和服务；

◆ 《AP Suite－呼叫中心质量管理软件》的应用，使得服务提供商通过呼叫中心拥有更多、更广泛、更忠诚的客户资源，他们可以更全面把握市场的动向和更深层次的客户需求，从而领先其竞争对手推出竞争力更强、更适应客户和市场的价廉物美的产品和服务，进而扩大其市场份额，使服务提供商在市场竞争中始终保持其领先竞争对手的优势地位；

◆ 《AP Suite－呼叫中心质量管理软件》的应用，使得呼叫中心的人工话务员得到更公平、公正的评价，保证了其工作业绩和个人收入的挂钩、大大促进人工话务员的工作热情和积极性；《AP Suite－呼叫中心质量管理软件》中具有针对性的业务技能培训功能使得大多数人工话务员真正的将呼叫中心的枯燥的工作与其长期的职业生涯计划联系起来，激发了他们的敬业精神，降低了高技能的人工话务员的流失率，大大减少了呼叫中心的培训费用；同时，具有更高技能的人工话务员将在更短的通话时间内促成更多的客户交易，从而减少了呼叫中心的通信费用支出，因此大大减少了呼叫中心的运营成本，更进一步加强了呼叫中心服务提供商在市场竞争中处于优势的地位。

深圳友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑