友邻通讯推新出智能交互应答系统(Smart IVR)_语音应用

友邻通讯推新出智能交互应答系统(Smart IVR)

2010/01/18

　　新年伊始，作为专业的呼叫中心应用软件开发商，友邻通讯公司正式宣布，通过近3年的潜心研究和技术积累，正式推出智能交互应答系统（Smart IVR）。Smart IVR 产品将延续AP Suite 呼叫中心质量管理软件、TelRec 电话录音系统等产品十余年来受到中国呼叫中心客户及系统集成商的信任，为合作伙伴带来全新的 IVR产品体验。

Smart IVR简介

　　Smart IVR系统通过语音、传真、短信、邮件等系统，为客户实现一个强大而全面的、高性价比、24 小时的自助综合服务平台。无论通过何种方式，客户都能过通过 Smart IVR平台得到周到、快捷、安全的自助服务。同时，Smart IVR 采用可扩展设备类型的架构，通过加载对应不同设备类型的模块，系统可以随着技术的发展不断的增加对诸如：网络电话、即时通讯，未将来的可视电话等新通讯方式的支持。

Smart IVR的特点

　　Smart IVR作为一种全新的IVR系统，除了具备传统IVR的特征外，还针对原有的缺陷和不足进行了重新设计，提供更灵活的应用模式，更丰富的功能，更便捷友好的使用方式。

Smart IVR系统的新特点主要包括：

支持多种设备通讯方式。

　　随着现代信息技术的飞速发展，人们使用的联系方式会越来越多，成熟的电话、邮件、短信，现在的网络电话、即时通讯，将来的可视电话等等。Smart IVR采用可扩展设备类型的架构，通过加载对应不同设备类型的模块，系统可以随着技术的发展不断的增加对新通讯方式的支持。

支持编辑流程调试。

　　在编辑修改IVR流程的时候，能够通过调试及时的发现流程中的错误，检验流程是否与业务的需要相符，保证流程的合理性和正确性。

提供强大的扩展集成接口。

　　市场上现有IVR产品中，除了国外一些非常成熟的产品外，许多的IVR在做集成的时候都还需要在系统程序中进行修改。Smart IVR提供两种类型的扩展接口，在极为极端情况下，还可以基于Smart IVR系统的可扩展架构，开发专门的扩展模块进行集成，而不用影响到系统程序。

可持续扩充的系统架构。

　　随着对新型的业务类型和通讯方式进行支持的需要，Smart IVR既可扩充新的设备扩展模块，也可以扩展相应的使用新设备的功能逻辑模块，以支持在新服务业务类型中的应用。这种架构可以满足系统不断发展，不断改进的需要，随时跟进技术和市场要求的发展。

支持集中式管理。

　　在大型的应用中，单机系统的容量通常是不能满足的，经常会同时运行多套系统来增加服务容量。原有的IVR产品多数是以单机为管理对象，无论查看状态、修改设置、改变流程，都需要一台一台的去重复操作，十分烦琐。Smart IVR使用集中管理方式，通过集中的管理平台，管理员可以控制和查看多台系统，可以同时对多台系统进行设置、更换流程、更新语音文件资源，再不用每一台的去操作。

支持运行状态统计、告警与报表

　　管理员可以根据所关心的内容设定多种告警条件，Smart IVR会不断的自动收集系统的运行状态信息，当达到设定的告警临界条件时，系统就会发出警告，提醒管理员检查系统，及时的排除故障，保证系统能够正常的提供服务。此外Smart IVR还提供丰富的运行日志和服务记录，详细记录每一次服务的过程和所经过的流程路径，不但便于分析系统故障，还能用于分析客户关注业务的分布情况。

Smart IVR系统的主要功能

自动语音引导

　　系统具备强大的语音提示导航功能，用户可以通过语音菜单提示，选择不同按键组合，最终得到用户所需的查询信息和业务服务。

自动语音查询

　　系统通过自动语音播放为用户提供各种业务的自动信息服务。

语音信箱
　　根据用户和业务需要，系统可自动完成语音的录制，存储用户留言并根据需要完成录音回放。

传真

　　系统能够实现自动的将文本文件转换成传真，根据用户需要完成在线传真、自动传真回复、传真接收与处理功能。

外拨

　　系统可根据外拨队列顺序，自动进行外拨服务，它可实现诸如用户满意度调查、市场调查、帐单自动催缴，以及对大客户和VIP 的特殊服务。

动态文语转换（TTS：Text to Speech）

　　系统支持最先进的语音合成技术，可以把计算机内的文字转换成连续自然的语音流播放出来，从而为用户提供无需事先录音的实时、动态、海量的自动信息服务。

自动语音识别（ASR：Automatic Speech Recognition）

　　系统支持最先进的自然语言识别技术，能使计算机理解用户的语音命令进行信息查询，这样就可使用户不仅限于按键交互，还能轻松地说出查询命令。

数据库查询

　　系统提供自动数据库查询功能（如：帐单查询、电话交易等），对数据库的查询可通过DB 中间件或ODBC 完成，有效的保证了数据库的安全性。

人工坐席的协作服务

　　系统提供的语音、传真资源，可以通过CTI 中间件的通讯，供呼叫中心的人工坐席灵活使用，完成人工、自动的协作服务。

个人身份验证

　　为保护用户私有信息的安全，系统支持来自用户或服务坐席转移给它的个人身份验证请求，并在验证成功后提供服务或自动转回坐席进行处理。

图形化的业务流程生成工具

　　用户可通过图形化工具自行修改或设计业务流程，设计好的流程可即时生效而不用重新启动。

实时监控功能

　　系统实时的对所有IVR 设备运行状态进行集中监控，能够实现出错报警和远程控制，并可记录各种运行信息，使用户可以得到当天话务量的各种统计信息。

资源统一调度

　　可以将系统的硬件资源如FAX 资源，外呼语音通道资源进行统一管理及集中调度，使系统资源尽可能地得到充分利用。

电话的外呼转接

　　可以完成从系统的空闲语音通道进行呼出，呼通后与待转接的通道进行连接。此功能主要用于不能以拍叉方式完成的公网电话转接。

语音通道连接

　　可以将两个语音通道进行连接，完成用户到用户，用户到坐席的连接。

批量定义变量

　　将变量的定义做成表格方式，可以一次性完成系统中全部变量的定义。

CTI论坛报道