浪潮齐鲁软件推出“商业呼叫中心”_外包

浪潮齐鲁软件推出“商业呼叫中心”

2001/07/24

　　随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越多的人才流动，企业间产品的性能、价格必将相差无几，客户买谁的产品，关键取决于谁的服务好，谁在客户中有更好的信誉度。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，快速、充分地挖掘潜在用户，通过主动、热情的服务使潜在用户成为真正的用户，从而最终取得经营优势，必然成为众多企业追求的目标和境界。

　　中国有着数以亿计的电话用户，通讯的快捷性、方便性、简易性已经为广大民众所认识，计算机性能的灵活性、处理功能的强大性当今更是无谁可比。建立在二者高度集成技术之上的呼叫中心系统，作为当今重要的客户服务手段将是无可比拟的。另外，通过电话呼叫和Internet呼叫的集成，可以改变过去静态的浏览模式，提供个性化的电子商务手段。

　　浪潮齐鲁软件十分注重CTI技术的研究和跟踪，一直专注于性能强、容量大、稳定好的呼叫中心技术的研究。在完成电信客户服务中心等专用系统的开发后，最近又完成了主要用作外包运营的商业呼叫中心系统的开发。

　　浪潮通信“商业呼叫中心”(langtel-business call center)是为了服务于其他企业的商业活动而建立的可外包的集中式全媒体(电话、语音、e-mail、传真、Web)呼叫中心。对于服务受众来说，是一个集中通信号码的呼叫中心。对于企业来说，是一个提供呼叫外包式服务(座席外包、服务外包、LVR外包、外拨服务外包、CRM外包等)的呼叫中心。其用户涵盖了工业企业、商业企业、服务行业和政府机构等。“商业呼叫中心”将成为一个服务产业，它从根本上提高了行业、企业的服务能力，改变了社会公众接受服务的方式与模式，改善了享受服务的程度。

　　这种呼叫中心的系统特点为：

系统在逻辑结构上分为三层，服务支撑层、服务提供层、管理控制层。各层相互配合，共同实现客户服务的功能。软件分层体系结构提高了系统的开放性与灵活性。
系统采用三层客户机/服务器结构体系，在通常的服务器与客户机之间加入了一层应用服务器，将异种以及异构数据源成功地隔离起来，做到了非本地数据源的透明访问，从而增加了系统的灵活性、可维护性、业务的拓展性。
系统充分采用模块化的设计思想，面向对象的组件化设计方法。为方便业务的扩展引入应用模板的概念。模板设计时遵循如下主要原则：模板间尽量减少耦合度，模板与系统主框架之间采用开放的接口进行通信，据此接口开发人员可灵活地开发业务模板。模板在系统注册后，可以由系统的主程序加载运行，使系统具有动态加载业务的体系结构。
在设计时充分考虑到电话秘书、台席出租等外包服务，设有专门的外包管理模块，对承租客户、外包模式、计费方式等进行管理。对客户的任何接入系统都有详细的信息记录，为计费提供依据。
积极采纳新技术，确保先进，采用CTI技术、DB技术、TTS技术、WEB技术和MIME技术等。
支持北电、郎讯、哈里斯等各种交换机。
系统可以提供电话、传真、E-MAIL、Web等多种接入和呼出方式。

　　浪潮齐鲁软件最近成功地为上海联通国脉通信股份有限公司度身定做了一个100个座席功能完备的外包型呼叫中心平台，并可扩充至1000个座席。其主要服务内容有：座席业务外包、远程座席、电话直销、电话市场调查、远程接入等，使上海联通国脉可以从提供这种服务中得到较好的回报。

　　上海联通脉公司呼叫中心系统平台具有以下特点：

成功地利用了原有平台的设备和外部环境,充分保护了原有投资。目前联通寻呼上海分公司的业务将由联通国脉统一管理,联通国脉的业务也将与联通寻呼上海分公司的业务进行优化组合。
把原有“191生活呼叫”的业务成功地平滑移植到新建的联通国脉呼叫中心平台上。
基于业务提供灵活多样的统计报表，为市场分析、领导决策、座席员工作量和承租费等提供了重要的依据，是呼叫中心的重要组成部分。主要有基于座席的统计、基于平台用户的统计、基于常规技术的CRM统计等。
开发了一个通用的呼叫中心应用程序模板：当为新客户建立新应用时，只需对模板加以客户化编程就可成为符合新用户要求的业务模块。
平台的其他特点：详细的话务与统计记录；智能业务屏幕弹出；主叫/被叫号码识别；信息发布与公告；强大的监控能力；配置灵活；易于扩展；无可比拟的稳定可靠性等。

　　上海联通国脉通信股份有限分司是以寻呼业起家的电信建设与运营服务公司。前几年，依靠电信行业优势和管理服务能力，在上海建立了国内最大的寻呼市场，是电信运营企业第一家在国内上市的公司。随着寻呼业的饱和，上海联通国脉积极寻找新的业务方向，明确新的发展战略。目前，除了保持其寻呼业领先地位外，上海联通国脉重点启动了三个方面的业务：外包式客户服务系统，即商业呼叫中心，互联网数据中心(IDC)和继续扩大集群动通信系统。其中，外包式“商业呼叫中心”是三个业务中第一个发展重点，借鉴国际上发达国家商业呼叫中心的发展经验，为了满足国内行业与企业客户服务巨大的潜在需求，避免社会重复投资的发生，5月15日，上海联通国脉与浪潮齐鲁软件签约，在国内率先启动通信运营企业的第一套外包式商业呼叫中心，这也是中国联通国信寻呼系统第一个商业呼呼中心，必将带动寻呼行业向该方向发生重大战略转移。

摘自新浪网