注意客户的差异性_呼叫中心

注意客户的差异性
——浪潮呼叫中心应用系统

巩存志 2003/03/11

　　相对于自建的呼叫中心，外包运营的呼叫中心最大的不同就是服务对象的差异性。由于在同一个呼叫中心上运行的平台用户在变，而且每个平台用户的业务也可能随时发生变化，因此，如何在体系结构上融入各种平台用户的不同需求，成为建设外包呼叫中心的关键问题。

　　浪潮呼叫中心的设计思路是，首先形成一套统一的、可以根据实际需要选配的主体框架，然后，针对各行业模板完成具体业务的开发，当遇到新的问题时，再通过丰富行业模板来实现。这样做，最大的好处是既提高了初期的建设速度，也有利于客户将来的自我维护。

　　通常情况下，客户出于各种原因，会选用自己喜爱的基础设施，如Avaya、北电、阿尔卡特、华为的交换机，Genesys、Quintus的中间件等。这样，就要求应用系统必须支持流行的平台，浪潮呼叫中心的应用系统就是采用接续构件实现应用系统和基础平台之间的通信，支持常用的基础平台。另外，该系统在主体框架内同时实现了软电话、综合统计等功能，定义了接口规范，使针对各平台用户的业务构件可以随时插入集成。

　　多号码接入服务于不同的平台用户，是外包式呼叫中心区别于一个自建自用呼叫中心的特征之一。浪潮呼叫中心的接入号码和平台用户相关联，全面记录平台用户的信息，为整个系统的统计、计费提供基础数据支持。平台用户指的是租赁呼叫中心运营商的平台资源，开展呼叫中心服务的单位团体或个人。

　　目前，浪潮呼叫中心分行业已经开发了一批包括电信、银行、证券、家电、酒店、宾馆、博物馆、旅游业在内的业务模板，通过对这些模板的实例化，呼叫中心外包运营商可以方便地完成具体平台用户的业务定制。

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