微软搅局CRM
王金元
2004/01/12
003年岁末，微软发布针对中小规模企业(SME)的多语言软件Microsoft CRM1.2，计划将在今年第一季度正式在全球47个国家上市。这一行动标志着微软在向客户关系管理(CRM)软件市场发起全球攻势。尽管微软在CRM领域仍是新军，但微软的强大实力仍然值得引起注意。
微软CRM之颠
如同所有新事物的发展一样，微软进军CRM新领域，也面临各种曲折。由于微软对CRM产品技术不熟，导致产品只能从小做起，步步完善。2003年1月，微软首次推出其客户关系管理软件Microsoft CRM 1.0，正式宣布进入群雄争霸局面的CRM软件市场。本来，微软可以凭借其身后系列应用软件的全方位支持，再加上微软斥巨资收购的企业应用软件公司Great Plains与Navision所获得的雄厚软件开发基础，可以取得不错的市场效应。但由于CRM 1.0存在种种功能缺陷，反而使得CRM软件本身不能与微软的系列软件很好地兼容，产品一经推出就受到用户抱怨。结果经过十个多月的市场推广，微软仅获得了约1000名客户，眼看产品销售目标无法完成，更不用说改写市场格局了。相比之下，已有360万客户选择了英国Sage公司的会计和客户关系管理解决方案软件。另外，微软在从头建立代理商网络方面也存在问题。
面对困境，微软反而加快了前进的步伐。一方面，微软公司曾表示在交付其Microsoft CRM 1.2时改变销售策略，允许微软的所有分销商销售该产品。为进一步加大销售，公司计划今后6年投资120亿美元建设代理销售网络。而在此之前，只有微软业务解决方案合作伙伴(MBS)有权销售Microsoft CRM 1.0企业版，其他分销商只能销售标准版。业界分析家认为新的策略将有助于微软的CRM产品交付给更多的客户，使得微软在与其他中型市场CRM提供商的竞争中获得更多的市场份额。
另一方面，微软还大力加强CRM软件的技术功能。可以看出，升级的CRM1.2虽然不仅语言支持功能在原有英语版的基础上又增添了8种语言，而且还可以与Windows Server System2003, Exchange Server2003, Office 2003 和 Small Business Server软件良好兼容，解决了旧版软件不能与Exchange 2003等软件兼容的问题。此外，在工作流程方面还加强了数据评价、潜在用户追踪（lead tracking）以及销售辖区（sales territory）管理等功能。微软还调整了软件的用户界面并相应简化了软件包的安装步骤，扩大了开发人员定制客户端软件“Microsoft CRM Sales for Outlook”的范围。
至此，新软件还是没有尽善尽美，微软仍将进一步修补该软件包，并计划于2005年第一季度发布MS CRM 2.0。据公司称，2.0软件支持更强的潜在顾客管理 (Lead Management)、顾问式销售(solution selling)和Email行销活动管理(campaign management)等功能。微软表示在现有MS CRM与Great Plains相集成的基础上，将实现MS CRM与其企业应用软件Solomon集成；实现从Outlook的商务客户联系管理器(Business Contact Manager)到MS CRM的业务迁移功能，还将在MS CRM中的销售程序中加入Pocket PC客户端支持。到2005年的第一季度再实现与其它两种应用软件Navision和Axapta的集成。总之，微软在CRM软件加入强大的集成、多种客户端支持和迁移技术，其目的是让其CRM软件可与微软系列应用软件达到无缝集成的境界，希望借此稳固现有市场，吸引新客户。
搅局CRM
尽管如今的Microsoft CRM看起来似乎没有什么威力，对现今的CRM软件巨头如Siebe、仁科、SAP和甲骨文不会产生多大威胁。持这种观点的人主要是因为Microsoft CRM只是针对中小企业的一个小玩意，相对于做大企业的大卖主来说，简直不可相提并论。然而，这种局势必将会随着时间的推移而发生改变。为什么？
如果仔细比较一下，或许能找到其中的答案。Microsoft CRM的最大卖点便是它商业应用与自动化整合到了一起，这样就可以将数据从这些应用中轻易地导入它的CRM中。比如，从Outlook拖曳和切取客户管理信息就比编写代码来转移相同数据到其它公司的CRM系统要容易得多。对那些想要获得具有商业应用优势、不愿多花钱且不需要大型IT维护与支持这样一个相对简单的CRM的中小企业来说，这一点可以说具有决定性意义。且在价格上，微软的CRM相对于强大的大卖主来说如同九牛一毛，比如，微软每用户价格为395美元的 CRM Sales Standard和Customer Service Standard、795美元的CRM Sales Professional和 Customer Service Professional、695美元的CRM Suite Standard、1295美元的CRM Suite Professional和995美元的CRM Server。如此低廉的价格就是对小公司来说也没有什么投资风险，足可以让他们大胆放心地尝试一下。此外，微软CRM的浏览器前端应用对主机式CRM服务也具有挑战性，而后者正是对手Salesforce.com、Salesnet Inc. 和Siebel's Upshot OnDemand的得意之处。
不过，微软CRM软件进入小型企业市场所面临的一个主要挑战是客户使用CRM的前提条件是同时需要购买微软的Windows服务器操作系统和SQL服务器数据库软件。一名微软主管最近表示目前情况下只有五分之一的小型企业拥有服务器。而且，目前的Microsoft CRM还只是提供了合同管理、客户服务与销售跟踪方面的功能，离大公司提供的详细数据分析与行销管理能力还差得远。
尽管如此，微软推出的CRM还是在竞争对手当中引发了一阵波澜，对手们纷纷推出了各自的应对措施。比如，Siebel公布了一个针对中小型企业的计划，这个计划提供一个可在线获取的廉价版本，Siebel CRM OnDemand。SAP也正致力为小型企业打造CRM产品All-In-One，这套软件为公司提供的年利润接近10亿美元。
微软搅局CRM，“成也萧何，败也萧何。”然而，分析人士还是希望微软逐渐将CRM的目光引向大中型企业。他们认为，只有这样，微软才能更好地与这些对手进行较量。AMR分析家也认为，现在微软的CRM收入可达近7500万美元，如果要变得足够强大，达到收入10亿美元的规模至少还得要三年时间。但研究公司Gartner更加看好微软，预计今后7年，欧洲中小企业采用客户关系管理软件的比率将从10%升至35%；另外，微软将在两年之内，在这个迄今高度分散的市场跻身五强之列。
虽然在企业软件市场上微软还有很长的路要走，但这对软件霸主来说，走完这段路应该不成问题。因为过去20年，微软孜孜不倦于文字处理、电子表格制作、桌面应用和web开发工具。微软虽然从来不是第一个进入这些市场，但总是那个战斗到最后的勇士。起初，微软的竞争对手Siebel Systems、SAP、Salesforce.com以及甲骨文等并不认为Microsoft CRM会对它们构成威胁，而今，CRM的巨头们终于意识到自己要与微软决一死战的时候到了。到底鹿死谁手，等到尘埃落定时，自然会知道谁站得最高。
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