杭州恒生劳动保障咨询服务中心(12333)解决方案
2005/06/06
一． 前言
劳动和社会保障信息化是我国政府信息化建设的重要组成部分，劳动保障咨询服务中心系统与劳动保障网站共同构成了金保工程的公共服务部分，其以政策法规知识库及劳动和社会保障核心业务系统为基础，建立了一个为民服务的综合性服务平台。随着"12333"劳动保障咨询电话在全国范围内的启用，北京、上海、南京、天津等地劳动和社会保障部门，先后开通了"12333"服务热线，并通过呼叫中心技术建立了较完善的电话咨询服务中心，拓展了劳动和社会保障部门与社会公众的沟通手段。
劳动保障电话咨询服务中心的建设目标是利用计算机、通讯、信息网络和数据管理等现代化的信息技术和手段，搭建跨部门的、综合的劳动和社会保障服务平台，为公众提供广泛的、多功能的、多种类的劳动和社会保障服务，真正达到方便群众，方便社会的目的。通过一条服务热线，使劳动和社会保障业务延伸到市民、企业的身边。克服地域和时间的限制，每天24小时不间断地随时提供服务，树立劳动和社会保障行业系统的良好服务形象。推动劳动保障局管理和服务的社会化，实行全面的标准化、规范化、制度化和网络化的完善的服务。
劳动保障咨询服务系统通过计算机和网络系统的支持，对所有来电的意见都详细记录，并且进行同期录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班或处理繁忙的时候，可以记录来电者的电话号码，为来电者提供政策法规查询、投诉处理结果查询、实时投诉录音的语音信箱服务。真正做到每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二． 需求
该系统提供5*8小时人工服务和7*24小时自动服务，提供政策法规咨询、办事指南、信息查询、受理投诉举报、进行社会调查五大功能；预留电话职介和受理劳动保障相关电话业务两大功能，同时提供辅助功能，包括：资料库建设，信息定制与发布，内部管理等。
- 政策法规咨询
提供劳动保障政策法规咨询服务。
- 办事指南
提供劳动保障业务办事指南咨询服务。
- 信息查询
提供社会保障帐户查询，包括集体或个人参保信息，各类社会保险应缴实缴明细等信息的查询，以及其他个性化的劳动和社会保障系统信息查询等内容。
- 投诉举报建议
对于投诉举报建议，进行受理、传送和反馈。
- 社会调查
主动或接受委托进行社会调查。
- 电话职介
在个人求职登记已经在社区完成的基础上，提供求职和招聘信息电话查询及职业介绍。
- 电话业务受理
经授权，提供劳动保障系统相关业务受理。
其拓扑图如下：
系统架构层次如下图所示：
三． 话务功能设计
- 话务ACD排队
对于呼叫中心而言，如何选择一个适当的排队机制，有利于调节各座席间的工作效率。系统提供的排队策略如下：
- 班长策略
即当有来电时，首先有班长座席予以接听，如班长座席忙，则根据座席优先顺序予以处理。该种策略适用于座席人员业务层次差异较大的情况。
- 轮巡策略
即将来电按照一定顺序轮流由各座席人员接听，当座席人员忙时，则予以顺延。该种策略对于话务接听比较均衡。
- 强接策略
即无具体规则，当有来电时，则提醒全体座席人员，首先响应者予以接听。
- 主叫识别功能
根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点；自动识别特殊单位或地址的电话投诉；根据投诉信息提供相关需求表。根据来电情况进行分析，对相同来电或案件自动予提示。对于列入恶意电话名单的电话，自动予以警示。
- 普通座席功能
普通座席功能有注册、退出；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、智能转接（话路转入其他服务）；三方（多方）通话、业务向导功能。
1)三方通话功能
对于呼叫中心而言，其涉及的业务覆盖多个业务职能部门，对于一些深层次的问题，需要业务专家的直接应答，因此，系统提供三方通话功能，使座席人员可将专家座席接入通话状态，共同为公众排疑解答，同时也为座席人员提供了一个学习的机会。
2)转接功能
对于各职能业务部门，可以根据其具体需要进行直接转接，由职能业务部门予以直接处理，从而减少呼叫中心的工作压力，同时也为公众提供更专业化的服务。
3)保持功能
对于座席人员而言，可能需要在与公众交流的过程中，完成一些其它工作，为避免不必要的麻烦，可利用系统的保持功能，与公众暂时脱离，待工作结束后，继续交流。
4)示闲、示忙功能
对于座席人员而言，必然存在休息的问题，而此时公众拨入的话，就会造成无人接听的恶劣结果，因此可利用系统的示闲、示忙功能，由ACD队列进行相应处理，从而排除上述情况。
5)客户资料弹出功能
客户资料弹出功能是当客户来电后，并且该客户资料已储存在A集团呼叫中心系统客户数据库中，呼叫中心系统能够识别该客户来电号码，在座席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，座席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，座席人员能迅速了解客户信息，马上进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。呼叫中心提取客户来电，在后台业务数据库中判断客户资料。
如果该客户资料没有在客户数据库中，系统将会自动弹出新建客户资料窗口，以便座席准确、快速地记录客户信息。
- 班长座席功能
班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外，还具有强拆、强插、强退功能；监听及业务指导功能、座席话务状态显示、分析功能；通知、通告功能。
1)座席强制功能
班长座席一般是业务专家，其通过对普通座席的实时监控，了解其应答服务情况，对于特殊情况，可采取以下动作：
- 强拆
当发现座席人员的服务态度出现问题时，可强行将座席人员从应答话路中拆除，从而避免情况的进一步恶化。
- 强插
当发现座席人员的应答内容出现问题时，可强行插入应答话路，为公众提供正确的应答。
- 强退
当发现座席人员在进行违规操作时，可强制其退出系统，从而确保对外服务的有序进行。
2)座席监控功能
通过对系统运作情况的实时监控，班长座席可以了解各座席的工作状态，为其进行业务指导、工作状态分析提供了便捷。座席监控的主要功能如下：
- 以日为单位监控并统计：来电总数、总接听数；某座席：接听电话总数、接听总时间、占线时间；
- 座席人员登记：座席人员的工号在注册时通知班长座席台，从而进一步显示其工作状态（接听、示忙、示闲）；
- 实时监控：每个座席当前的状态（空闲、接听、占线、外拨、调度）；
- 座席状态监控：当座席状态为'空闲'则该座席的电话机图标显示为挂机；其它状态则电话机图标显示为提机；当通道'空闲'时通道图标显示为兰色，占用则显示为红色
- 话路状态监控：显示当前座席的接听电话占用哪个通道；
- 实时监控通讯状态：班长座席同通讯服务器通讯是否正常；如果通讯出现异常则系统发出警告
四．业务功能设计
系统功能结构图如下图所示：
业务系统功能结构图
1.咨询服务平台
咨询服务平台是电话咨询中心的最重要的平台，主要内容包括：政策法规库、问题解答库、服务指南库、最新文件库、热点问题库等，主要操作包括：信息组织、信息检索、信息统计等。为了保证信息的完整、安全，以及高效、快速的检索数据，我们建议外购全文检索数据库。通过开发系统与全文检索数据库的接口和全文检索数据和ORACLE接口，实现咨询服务平台的全部功能。
实现原理如下图所示：
对于政策法规、服务指南等所有信息的检索包括操作的三个环节，主要有以下操作：
- 信息组织
向用户提供信息的录入、维护界面，用户可以组织信息的更新、录入信息内容，建立信息知识库
- 信息检索
向座席操作员提供信息检索的界面，座席可以使用关键字检索、主题词检索、浏览检索与全文检索等多种方式查询信息数据。
- 信息统计
可以对知识库中的信息点击率进行统计，并将热点问题统计到系统界面，问题以便了解社会公众所关心的问题，为政府部门政策制定提供基础。
2.查询服务平台
查询系统实现方式有两种模式，一种是，直接联接到业务系统进行查询；另一种是定期从系统中生成需要查询的中间数据，放置在前置机上，电话咨询服务中心系统访问前置机上的中间数据。
对于社会保险的数据查询，为了不影响业务的安全性，我们推荐采用第二种方案。IVR系统或座席系统都是通过查询前置机的数据，完成对市民的服务。
对于即将开展的电话职业介绍，我们建议使用直接查询业务数据库的方式，以保证数据的实时性和准确性。
实现原理如下图所示：
设计系统是以多方式、多渠道的查询业务数据，完全能满足杭州劳动保障电话咨询服务中心的需求。
实现原理如下图所示：
3.受理平台
受理平台包括：投诉受理、建议受理和疑难受理，数据扭转都是工作流。所以系统设计时，我们采用工作流的实现方式，自定义数据类型、数据节点以及数据流向。下面列出一种常用的业务受理模式，说明业务的实现方法。
受理平台工作流程如下图所示：
- 投诉受理
确定投诉类型、投诉级别，记录客户信息、投诉内容、回复方式、回复地址、回复要求等信息，储存数据库中。根据对投诉事务的处理，对投诉信息进行分发，或直接录入回复信息。
回复班长从队列中选择需要电话回复的投诉记录，以记录的客户信息中回复电话号码呼出，根据业务部门反馈的回复意见，向客户说明业务部门对投诉的处理状况。同时记录客户对处理的满意程度以及有何意见、建议。
对于客户不满意的投诉，将形成新的投诉记录，进行再处理。同时将原投诉处理次数加一。如实施过程中，用户要求对待办信息有催办功能，系统可以生成待办信息，提醒班长及时处理待办事宜。
- 建议受理
对于客户提出的建议，记录客户信息、建议内容，如客户要求回复，则记录回复方式、回复地址、回复要求等信息，储存数据库中。根据对建议信息的分类，把信息分发到相应的处理部门。
如该建议需要回复，回复班长从队列中选择需要电话回复的建议记录，以记录的客户信息中回复电话号码呼出，根据业务部门反馈的回复意见，向客户说明业务部门对建议的反馈状况。如客户对建议情况还不满意，可从新录入，生成建议记录。
- 疑难受理
如座席对客户提出的问题不能及时回答，或感觉客户提出的问题具有代表性，可对于客户提出的疑难问题，记录客户信息、问题内容、回复方式、回复地址、回复要求等信息，提交前置机，储存数据库中。根据对疑难信息的分类，把信息分发到相应的处理部门。
如该疑难需要回复，回复班长从队列中选择需要电话回复的疑难记录，以记录的客户信息中回复电话号码呼出，根据业务部门反馈的回复意见，向客户说明业务部门对疑难的反馈状况。如客户对疑难情况还不满意，可从新录入，生成疑难记录。如实施过程中，用户要求对待办信息有催办功能，系统可以生成待办信息，提醒班长及时处理待办事宜。
4.咨询信息收集平台
系统提供咨询信息收集平台，此部分包括两部分内容，一个为IVR咨询信息收集，系统自动完成客户在IVR中点击咨询信息树情况的收集，并将重复点击的内容去除。另一个为人工咨询信息收集，系统提供一个界面，可由班长人工询问客户的姓名，工作单位，单位类型，人员类型等内容，并将这些信息与咨询信息进行关联，在将信息进行保存后，可以作为以后进行咨询信息的统计的基础数据。
5.主动服务平台
主动服务平台的发起对象是电话咨询服务中心的人员，或由系统发起，相关市民或单位接收的一种服务方式。
- 社会调查
由班长选择需要调查对象，将相关调查的信息，选择发送方式（电话、短信、传真），以及发送时间后，系统将对这些进行主动发送，将通知调查信息信息发送给相关的市民，进行交互式问答，完成社会调查职能。
- 催办催缴
系统提供相应的接口，如果核心业务系统提供催办催缴信息，可以利用电话咨询中心的发送平台进行自动的信息发送。以减轻人工催缴的工作压力。
- 签约客户信息定制
所有与电话咨询中心签约的单位客户，视为我们的签约客户，电话咨询中心提供信息定制功能，客户可以在此定制一些他们希望定期获得的信息，由电话咨询中心按期将信息发布给客户。
- 自动通知
由电话咨询中心人员主动发起的通知方式。由班长选择需要发送的客户群体，将这些客户群体与需要发送的信息进行关联，选择发送方式（电话，短信），以及发送时间后，系统将对这些通知进行主动发送，将通知信息发布到定义好的客户群体中。
- 服务满意度调查
电话咨询服务中心在提供服务的，需要进行服务满意度调查。主要由班长通知，咨询员发起的调查。调查的内容包括：对咨询服务态度、投诉处理结果、疑难问题解答等。
6.管理平台
- 人员管理
提供给电话咨询中心管理座席人员的功能界面。可以管理座席人员的基本信息，所属群组、组、角色的分配，通过所属组、群组及角色的分配，实现操作权限的控制。
- 纪绩考核
管理电话咨询中心座席人员的日常工作，对座席人员的业务进行抽查、评分。根据话务服务水平，平日打分成绩，被投拆情况等情况形成对座席人员的考核依据。
- 签约客户管理
系统支持对与电话咨询服务中心签约的客户信息进行管理，可以通过查询与修改界面对客户信息进行查询与修改，并提供密码初始化功能，在客户忘记自身密码的时候，可对客户密码进行初始化，以继续电话咨询中心对客户的服务。
- 系统参数的管理
在本系统中，参数分为系统运行参数、业务参数、配置参数、核心业务系统参数等四大类，可分别进行增加、删除、修改改与查询的操作。
- 运行状态控制
系统在管理平台上提供系统运行状态的监控，可以查看到整个电话咨询中心客户操作状态，班长工作状态等信息。
- 系统监控平台
通过监控平台，班长座席可以监视普通座席正在进行的业务，并了解话务排队状况，和电话接听状况。
7. 统计分析平台
系统提供通用报表功能，用户可以自由定义报表格式，报表取数公式，对电话咨询中心业务数据及话务数据进行统计。
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