杭州恒生家电行业客户服务中心解决方案_呼叫中心_家电

杭州恒生家电行业客户服务中心解决方案

2005/06/15

1.前言
　　随着家电产品规模化生产和同质化的趋势，家电企业在不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在大力改善服务水平。"高科技、高质量、高水平服务"的竞争格局正在形成。目前，家电产品的品质已经不再是消费者选择的主要标准，越来越多的客户更加看中的是企业能为其提供何种服务，以及服务的质量和及时程度。

　　在这样的形势下，家电企业更应借助先进的管理思想转变经营观念、深度把握最终消费者、把握客户和渠道成员、深化服务内涵、改进服务手段，否则原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。

　　通过利用呼叫中心技术，将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断地改善企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，建立一个统一的客户服务中心作为企业与客户的交互平台，并有效结合客户管理软件的功效，可帮助企业快速进入"后服务时代"，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群，从而将产品的营销将由"向服务的转变"赋予全新的内涵，使企业的核心竞争力成为"真正以人为本的个性化服务"。

2.系统框架

　　杭州恒生电子股份有限公司的家电行业客户服务中心系统是在深刻分析目前家电行业的特点及面临的挑战后，融合了成功的商务经验、"以客户为中心"的营销理论以及先进技术成功开发的，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web、短消息等多种媒体接入方式的呼叫响应中心解决方案。该系统充分反映了家电行业客户服务业务运作模式，考虑了家电行业特殊的应用需求，提供了完整的解决方案。

　　该系统是企业电子商务平台的自然延伸，可让网上应用系统通过Web标准协议，访问业务系统，实现应用系统之间的自动交互，并支持系统平台上的方便升级，方便建立多点的，虚拟统一的客户服务中心。

系统的价值在于：

极大的提升家电行业客户服务工作的效率

在一个系统平台上完成客户的接入、服务和对服务的管理，具有完整的行业特色的业务流程，降低家电企业的投入成本

提升家电企业对服务体系的管理，降低企业运营成本

提高客户的满意度，将成为反映家电企业核心竞争力的IT系统

3.系统功能

　　整个系统由呼叫中心平台（接入层、支持层、实现层）与客户服务平台（行业应用层）两大部分组成。呼叫中心作为整个系统的接入平台，负责与客户之间的交互工作。呼叫中心平台需要处理的信息来源有：电话，传真，信函，电子邮件。主要的工作有四个方面：

电话接入：根据ACD排队规则，进行来电分配。IVR系统将为需要语音服务的客户提供服务选择，产品等相关信息。

任务分配及派工：对需要上门服务的来电，将来电号码等相关信息送入服务管理子系统，座席直接在系统上进行派工。

主动呼出：根据服务中心、维修网点上门服务后填写的服务反馈单，座席可以进行客户回访；服务管理子系统还可以按一定逻辑规则抽取客户电话，进行批量呼叫的工作，以方便进行客户调查等一系列的服务。

建立统一的客户资料：根据客户来电信息以及服务信息建立统一的客户服务资料。

（1）呼叫中心平台
其中，呼叫中心平台的功能包括：

自动语音应答（IVR）

自动传真（FOD）

语音信箱服务（Voice Mail）

自动呼叫分配（ACD）

基本话务：全程电话录音监听、电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、语音存取、快速拨号、时间限制、呼叫限制、免打扰、遇忙回叫、数据同步转移、预约回拨

短消息服务

多座席服务

呼叫中心监控管理

（2）客户服务平台

　　客户服务平台主要包含客户资料管理，客户投诉管理，派工处理，客户回访，市场调查，知识库，备件管理，费用管理、退换机管理、设置管理等业务功能模块。

客户信息管理：通过将客户资料库融合在一起建立一个统一的客户资料数据库，并记录客户的各次服务的情况。

客户投诉管理：通过投诉处理界面，将该有关投诉的信息指派到相关部门，由相关部门处理完毕后将处理情况等及时反映。总部对各个服务分中心，服务网点及服务人员做全盘控制。

派工处理：通过统一的派工界面和平台处理客户服务需求，并通过数据通讯模块与下级分之机构系统进行数据交互工作。

客户回访：可以根据下级服务中心的服务反馈单，系统能够自动生成回访列表，座席根据回访列表进行回访。并把回访结果转给财务部门，对合理单据和问题单据分别进行结算。

主动呼出：建立相关任务（如：市场调查、客户关怀等），并依据一定规则进行客户资料信息的抽取工作。然后进行任务分配/排班和自动呼出工作。

4.结语

　　家电企业通过建设客户服务中心系统，能够实现快速响应客户的咨询、投诉和维修按照的要求，并为客户提供及时便捷的服务，并采用电话、短消息等多渠道的方式对客户的请求进行反馈，并能够在主动关怀客户等诸多方面获得实质性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的开发经验，该系统具有成熟、先进、稳定等诸多优点，并在国内拥有包括美的在内的众多的客户群体，其严格的项目管理和卓越的项目实施能力都为客户充分认可。相信使用这套系统的家电企业由此而带来的服务质量提高、企业形象提升以及后台数据库资源的丰富，都最终体现为企业的健康发展和持续丰厚的利润。

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑