恒生广电呼叫中心整体解决方案_呼叫中心_系统建设

恒生广电呼叫中心整体解决方案

2010/06/08

背景

　　人民生活水平的日益提高以及近年来广播电视数字化的全面推开，数字电视普及率越来越高。由于数字电视的带宽利用率比传统电视提高了4-6倍，使得观众对数字电视节目有了更多的选择，同时，数字电视的高清晰度也给用户带来了更好的视听享受。随着数字电视用户群体的不断扩大，数字电视节目的日益丰富，用户迫切希望更便捷，更全面的获得完善的服务。

　　随着广电服务的种类的完善，用户群体的不断扩大，传统的营业厅窗口服务模式已不能完全满足用户对服务的需求，建设一个完善的呼叫中心系统就成为解决这个问题的最好方法。同时，呼叫中心在服务用户的同时，还可以更便捷，更节省成本的方式来进行新业务推广，进而逐渐成为广电企业的宣传途径，进而创造利润。完善的呼叫中心系统必将成为连接广电部门与用户的桥梁。

系统典型部署

呼叫中心系统部署

　　恒生通信的HSIPCCTM（HundSun IP Call Center，恒生IP呼叫中心）非常适合“集中分布式”、“分布式”部署架构，对广电行业今后的业务拓展提供一个良好的支撑。便于后期扩展部署分布式呼叫中心，最大化保护初期阶段投资，且满足未来各种业务发展需求。

广电网络公司建立呼叫中心的积极现实意义

　　通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高，由于准确、迅速的处理了客户需求，用户满意度极大提升；便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度；也便于将来准确的产品营销；整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理。

　　开展增值业务：利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。

恒生广电呼叫中心整体解决方案优势

　　恒生品牌优势：融合恒生近15年高端呼叫中心建设经验。

　　核心平台优势：恒生自主研发、完全自主知识产权，基于纯软交换的HSIPCC核心平台。完全包涵录音、多媒体、报表、监控等组件，形成整体IPCC平台。技术先进，符合融合通信的发展方向。

　　业务功能优势：恒生通信拥超过500家高端客户服务中心系统建置经验，融合恒生HSCRM（恒生CRM广电业务应用平台），并结合广电行业对客户关系管理，人员绩效管理，高层决策支持等管理需求所提出的呼叫中心整体解决方案，同时可与模拟收费系统、数字电视BOSS系统、SMS系统等广电行业内相关系统对接，构建完善的广电企业IT信息化平台。

　　IVR自助服务和人工协助服务相结合的“一站式服务”，支持多种媒体渠道形式，含电话、传真、邮件、短消息、视频和NGN、3G等；短信和邮件为主的主动推送服务；完善的客户分析与管理功能，智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、自动弹屏、话务/屏幕同步转移等先进技术，为每个客户提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。

　　第一时间为客户提供高品质服务：客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统，能够24小时不间断地响应客户服务。

　　标准化的服务流程和服务规范：通过统一的特服号接入，为所有用户提供规范、标准的业务咨询、业务受理、故障申报、投诉、技术支持和主动外呼等各项服务。采用统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，将力助广电企业树立高标准的客户服务形象。

　　最大限度地提高客户满意度：客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合；将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益；定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为产品市场和决策部门提供数据，以供有效的调度资源，提高服务质量和产品竞争力；客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。

典型案例

　　杭州服务信息化统一平台
　　

项目简介

　　针对当前服务类型繁多，服务号码繁杂的情况，杭州市政府利用“96345”短号，建设便民服务统一信息平台，整合政府、社区、公共事业、企业服务资源，为市民提供一个统一的服务体系。该平台为城市居民提供了统一的社会服务获取窗口，为建设和谐社会、服务型社会搭建信息技术基础框架。

　　核心平台：HSIPCC
　　应用平台：HUSP（恒生统一服务平台）
　　系统规模：100路IVR、1500个座席及Tel、FAX、SMS、Email等多媒体接入。
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业务结构图

特点

　　利用HSIPCC的分布特性，构架一个统一接入，座席集中分布的呼叫中心系统，服务杭州市各政府机关、公共事业、企业的座席体系，体现统一服务、集中管理优势。

　　利用HSIPCC的开放性，为各机构提供虚拟呼叫中心、外包呼叫中心服务，并实现与原有呼叫中心的互联互连，实现全市统一构架下的呼叫中心体系。

平台功能

　　基于先进的HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter）呼叫中心解决方案；
　　提供电话、传真、短信、网站、交互数字电视门户、电子邮件多途径的服务接入与反馈方式；
　　实现统一业务受理和处理反馈流程管理；
　　统一的知识、信息、资讯查询平台。
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平台目标

　　三个提高三个统一
　　提高社会服务效率统一社会服务生产平台
　　提高社会服务质量统一社会服务获取窗口
　　提高社会服务满意度统一社会服务标准

案例

华数集团

桐乡广电客户服务中心

湖北广电客户服务中心

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