上海声软技术企业客服中心系统
2003/08/06
目 录
一、 前言 3
1.1 系统背景 3
1.2 声软技术的优势 3
1.3 项目术语 3
二、 系统总介 4
三、 业务功能 5
3.1 自动服务 5
3.1.1 查询功能 5
3.1.2 投诉受理 5
3.1.3 咨询服务 5
3.1.4 上下班时间 5
3.2 人工服务 5
3.2.1 软电话和班长台 5
3.2.2 投诉处理 6
3.2.3 FAQ模块 6
3.2.4 查询功能 6
3.2.5 客户电话历史记录 6
3.3 系统管理 6
四、 系统特点 7
4.1 同业务系统无缝连接 7
4.2 纯浏览器结构 7
4. 2.1 IVR自定义流程 7
4. 2.2 座席任意增加业务 7
4.3 应用开发简单 7
4.4 丰富数据接口 7
4.5 与企业网站集成 7
4.6 多层结构 7
4.7 高性能、低成本 8
4.8 高稳定性 8
4.9 可维护性高 8
五、 系统平台结构详细介绍 9
5.1 交换机(PBX/ACD) 9
5.1.1 自动呼叫分配(UCD) 9
5.1.2 基于CSTA的CTI Link连接链路 9
5.1.3 其他通信功能 9
5.2 IVR服务器 11
5.2.1 VoiceXML技术 12
5.2.2 VoiceServer体系结构 14
5.3 CTI服务器 15
5.4 应用服务器 15
5.5 人工座席 16
5.6 数据库服务器 17
5.7 系统管理 17
5.8 业务管理系统 18
5.9 质检系统 18
六、 数据接口和业务开发 19
6.1 组织结构 19
6.2 人工座席 19
6.3 IVR服务器 20
6.4 应用服务器接口 21
6.4.1 XML/WebService模式 21
6.4.2 COM/DCOM模式 21
6.4.3 DB/SQL模式 21
6.4.4 文件模式 21
一、 前言
1.1 系统背景
。。优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要,为了满足用户各种各样的服务需求,建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台,这对于更有效的服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。声软公司的XCCP呼叫中心系统正是这种多媒体客户服务中心平台的集中体现。其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成技术、自动语音应答等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度的提高客户的满意度,使企业与客户的关系更加紧密,提高企业竞争力。
1.2 声软技术的优势
。。Voicesoft是专业从事CTI和CRM领域的产品研制、开发、销售的中美高科技合资公司。作为一家信息产品的专业开发公司,我们拥有一支责任心强、经验丰富的技术队伍。公司成员由博士、硕士和大学本科生组成,他们有良好的理论基础,而且在工作中积累了丰富的经验,SVA作为Voicesoft公司的全国总代理,肩负着销售、推广、协调、售后服务等方面的任务。
。。Voicesoft是在CTI技术上处于全球领先地位的高科技公司,并在CTI领域取得了很大的成功。我们定位于一家技术提供商,依托在通信、互联网领域的先进技术和企业管理经验及深刻认识,我们一直在为用户提供具有强大功能的CTI解决方案。
。。Voicesoft专注于CTI领域,开发出各种基于VoiceXML的语音和呼叫中心产品。VoiceXML是下一代语音互联的国际标准,由全球600多家大型企业组成的标准组织VoiceXML
Forum于2002年10月份在全球发布。Voicesoft在中国最早推出基于VoiceXML的语音平台《VoiceServer》,在中国第一家提供基于VoiceXML的开放式可编程呼叫中心平台《XCCP系统》。针对电信运营商、服务提供商和各类企业精心定制有竞争力的产品。我们的产品具有开放性、易用性、功能全、可伸缩和通用性等特色,并且针对每个企业的业务特征提供特殊的解决方案,同时客户可以在我们的系统上进行二次开发。Voicesoft依托呼叫中心技术为用户提供CRM解决方案,使企业的呼叫中心功能得到充分地发挥。
。。成熟的技术和产品、领先潮流的功能和服务是我们成功的基础。
1.3 项目术语
2 IVR:Interactive Voice Response,自动语音应答
2 CTI:Computer Telephone Integration,计算机电话集成
2 VoiceServer:声软科技的IVR语音平台
2 XCCP:声软科技呼叫中心平台
二、 系统总介
。。《XCCP呼叫中心系统》平台,主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统、语音识别系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据,为用户提供全方位的服务。
。。以下系统结构图(详细介绍参见第五章):
系统拓扑结构图
·PBX/ACD:实现电话呼入、呼出和话务管理等功能,提供自动排队机系统,实现对来话的均衡分配
·CTI服务器:将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来
·IVR服务器:提供语音交互式平台,实现用户电话交易
·应用服务器:实现业务逻辑处理和电话流程控制,同企业业务系统互联
·人工座席:人工处理的各种服务项目
·班长席:除人工座席的一般功能外,还具有人工座席的管理功能
·系统管理:包括业务管理、平台管理
·录音系统:利用录音系统和质检台软件,实现质量检验和责任认定
·其他系统:可根据业务的扩展,无缝拓展业务功能系统
三、 业务功能
。。呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统,然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统,如ACD、IVR、录音、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统,在实际应用中按照需要经过配置后,即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关,需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。
3.1 自动服务
。。客服中心的自动服务功能主要由IVR自动语音应答系统负责。主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问,IVR可以提供7x24小时的自动语音服务。
3.1.1 查询功能
。。查询功能模块主要为客户提供通过各种查询手段得到相应的查询结果。
3.1.2 投诉受理
。。IVR系统自动受理投诉,客户在IVR的自动语音菜单引导下进行录音投诉,系统将录音文件发给相对应的部门或个人,在菜单中引导对不同部门或内容进行投诉,便于分类和反馈,同时记录电话主叫号码,便于客服人员进行反馈。
。。在人工座席在节假日和下班时间内不能受理客户投诉的情况下,系统自动受理客户投诉,相当于设立一个永不休息的座席,可以大大提高企业的形象。
3.1.3 咨询服务
。。企业一些公开信息和业务说明可以提供给客户在电话中进行查询,配合系统的TTS引擎,可以任意改动查询信息,无需做任何录音,系统直接将文本内容转换成语音,播放给客户听。
3.1.4 上下班时间
。。系统可以设置节假日时间和上下班时间,IVR根据这些设置判断是否可以将呼叫转移给人工座席,在非工作期间客服中心所有服务都由IVR完成,系统不提供人工服务。
3.2 人工服务
。。人工服务由座席系统来完成,座席子系统人工座席由PC微机和数字话机组成,PC微机运行Windows系统和座席软件XCCP
Agent,CTI服务器负责话机和座席软件信息同步工作。
。。XCCP Agent是一个平台软件,完成所有的通信功能和客服系统必备的标准功能,通过内置的业务浏览器加载业务模块,完成企业各种业务功能,系统管理人员通过业务浏览器可以任意增删改自己的业务模块,适应未来的客户系统不断变化的需求。
3.2.1 软电话和班长台
。。提供关于人工座席呼叫部分所有功能,班长台提供除普通座席功能其他很多增强功能,详细功能说明参见本方案第5.5节《人工座席》,那里有非常详细的说明。
3.2.2 投诉处理
。。话务员通过电话受理客户投诉,并将客户投诉情况输入计算机;如果能当场处理的,就注明该投诉已经被处理;不能当场处理的提交系统后台处理;后台处理通过班长台或系统管理模块进行处理,处理好了以后,通过电话反馈给用户。
。。在处理过程中话务员可以对有效和无效投诉分别进行处理,便于系统后台处理,和管理人员便于系统和部门的管理工作。
3.2.3 FAQ模块
。。FAQ意思就是常见问题解答,为了提高服务质量,统一服务界面,班长台将常见问题进行分类归档,统一问题的解答。普通座席台通过关键字或模糊查询得到相应的答案,回答给用户,这样可以避免一个企业不同人员对相同的问题有不一样的回答,统一服务标准,提高服务质量。
3.2.4 查询功能
。。查询功能模块内容基本上同自动服务是一样的,话务员在电话中为客户提供各种查询手段,得到相应的查询结果。
3.2.5 客户电话历史记录
。。建立客户资料,记录客户打电话的历史记录,下一次客户打电话进来的时候,话务员的屏幕上显示客户资料和以前打电话的历史记录,对每次通话进行备注,让用户感觉到企业对他们的关心,提高服务质量,提高企业形象。
3.3 系统管理
系统管理子系统提供管理功能如下:
·权限管理:管理呼叫中心各类帐号,给每个帐号不同权项,提高系统安全性
·系统参数:维护系统运行的各类参数,便于系统灵活配置
·消息发布:通过班长台向所有座席发布相关消息
·座席维护:维护座席和班长台业务菜单和功能,便于系统增加系统业务功能
·话务统计报表:提供系统各种呼叫信息的统计报表功能,便于管理人员进行系统平台维护和管理
·业务统计报表:提供业务统计报表功能,便于客服中心管理人员更好管理客服中心,便于企业管理人员进行相应的工作决策
·投诉建议维护:维护管理IVR和座席受理的各类投诉信息,发给相应的人员进行处理,最后通过话务员通过电话通知用户
四、 系统特点
4.1 同业务系统无缝连接
。。XCCP充分利用现有网络技术,实现与企业业务系统的无缝连接。完全采用直联方式可以使呼叫中心同企业业务系统共同使用同一数据库、同一交易逻辑模块,从而增强数据的一致性和系统的可维护性。
4.2 纯浏览器结构
。。声软科技的XCCP采用纯浏览器结构,提供完全开放二次开发接口,业务部分源代码部分开放。通过标准的开放接口,工程师可以方便地增加和修改自己业务软件代码,下面一一进行详细阐述:
4. 2.1 IVR自定义流程
。。由于采用VoiceXML技术,VoiceServer实现电话服务功能和业务处理功能彻底分离,用户在基于Voice
Server的开发时,不需要关心底层的实现,只要专注于自身的业务需求。采用VoiceXML技术是未来客服中心的趋势,在国内目前只有我们公司在提供这样解决方案。详细说明参见第五章的IVR服务器的说明。
4. 2.2 座席任意增加业务
。。由于XCCP Agent系统本身集成了Web浏览器的功能,所以功能扩充会更加方便快捷。如果用户已经有基于B/S架构的业务处理系统,只需要简单的设定就可以直接集成到座席端。
4.3 应用开发简单
。。提供图形开发环境开发VoiceXML语音流程、提供嵌入式浏览器容器开发座席软件;使用户独立于呼叫中心平台和开发商,无需关心复杂的呼叫中心平台细节,只专注业务部分,便于业务部分的开发。
4.4 丰富数据接口
。。XCCP同其他系统通信都是通过应用服务器进行的,无论是IVR还是座席业务逻辑模块都是运行在应用服务器上的Web应用服务器上,所以Web服务器支持的通信技术(也就是系统数据接口)能支持的技术,XCCP都能支持,这并不是XCCP特有的技术,而是XCCP的开放式系统结构决定了它能充分利用现有技术同其他系统互联。
4.5 与企业网站集成
。。利用VoiceXML技术可以使客户通过电话访问企业门户网站。
4.6 多层结构
。。采用浏览器<->应用服务器<->数据库多层系统结构;座席和IVR均采用该结构,充分利用最新技术,系统性能和可维护性高。
4.7 高性能、低成本
。。由于采用VoiceXML和浏览器技术,使应用软件开发难度减少,从而使企业建立呼叫中心的成本大大减低。
4.8 高稳定性
。。公司多年的软件开发、系统集成的经验,以及系统采用的多线程、异步处理、高速缓存、快速队列机制等先进软件技术,确保系统平台的稳定性。
4.9 可维护性高
。。系统利用VoiceXML定制流程,可充分利用现有的Web Service的技术,迅捷的开发新的服务业务,平滑升级系统业务功能。
五、 系统平台结构详细介绍
。。具体系统结构图参见第二章系统概述。
5.1 交换机(PBX/ACD)
。。交换机实现电话呼入、呼出和话务管理等功能;提供自动排队机系统;呼叫管理系统,用于有效管理所有话务;支持IVR;提供CTI
Link模块作为计算机/电话集成接口,XCCP支持市场主流PBX,例如:Avaya、Nortel、Alcatel和Siemens等等。
。。这些交换机一般都具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配 、预测等待时间、专家座席选择、分布式组网的功能,电话处理能力强,系统具有很强的扩充能力,适应各种规模的需求;提供多种接口与公网或专网连接,包括:中国一号/七号信令,七号信令、ISDN等。
。。当电话需要从IVR转入到人工服务,首先要进入ACD进行排队,并且由ACD按照复杂算法,选择空闲的座席为其服务。ACD服务器的功能就是管理电话队列和监控座席的状态,实时的通报电话等待状态,以便座席控制电话进程,优化处理电话接听。
。。本期项目我们推荐西门子的HiPath 3000系列,下面详细介绍该系列PBX的功能:
Hipath 3000系列非常适合所有小型公司的高通信要求,与瞬息万变的通讯要求保持同步。同时还提供自动呼叫分配(UCD)、开放的基于CSTA的CTI
Link连接链路,满足小型企业开展呼叫中心等增值服务的需要。其支持呼叫中心的功能如下:
5.1.1 自动呼叫分配(UCD)
。。Hipath 3000系列交换机系统的Hipath Procenter Office软件包可以最多设置60个UCD组和150个座席(Agent),UCD用来把呼叫分配给等待时间最长的座席。系统可以为内部呼叫和外部呼叫设置不同的优先级,使优先级较高的呼叫最先被处理,对每个呼叫最大可设置10个优先级;系统还可根据呼叫排队等待时间,增加新的收索组,转接或溢出到其他组和其他分机,保证每个呼叫都能由合适的组和合适的业务代表来处理;系统还能根据不同的呼叫源和排队等待时间提供不同的信号音、录音通知、等待音乐等,根据不同的服务时间,提供不同的路由分配策略。
5.1.2 基于CSTA的CTI Link连接链路
。。Hipath Procenter Office支持标准的CSTA II,计算机通过与Hipath
3000系列交换机的V.24接口或EDSS1接口(S0接口)建立CTI通信连接,将可支持通过LAN接口建立CTI通信连接,实现呼叫状态传递和呼叫控制,声软公司针对Hipath
3000系列交换机开发的CTI Link S2A中间件,可为后台CTI应用提供呼叫事件和组状态监视、电话控制(应答、转接、会议、挂断、保持、磋商、免打扰、交替)、关联呼叫数据、设置和查询座席状态(登录、退出、准备、未准备、话后处理)等CTI功能,从而实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等应用。
5.1.3 其他通信功能
。。HiPath 3000是适合中小企业的经济IP集成平台。它可单独使用或用于IP网络配置,结合了IP优点以及电路交换PBX系统的丰富功能和可用性,连接到基于标准的IP工作点客户端,可与所有类型的工作点(例如IP、TDM、模拟和无线)混合匹配,功能具有全透明性。HiPath
3000是集成了语音和数据解决方案于一体的多功能通讯系统。针对不同的系统,HiPath 3000可以最多设置384个常规语音用户和50个数据终端,数字话机上通过显示和对话键交互式的使用提示,使得启用数字系统电话功能变得迅速而又方便,符合HFA协议的IP电话也是如此。结合了HiPath无绳解决方案的DECT功能话机也有方便的系统电话使用提示。采用灵活的试配器的概念,意味着你可以直接连接各种各样的附加设备到Optipoint
500话机上。同时,运用性能优化的CorNet N和QSig网络协议,或者通过基于TCP-IP协议的LAN-LAN连接组网。以下是系统功能:
上海声软技术(Voicesoft)公司供稿 CTI论坛编辑
Voicesoft VAS虚拟前台系统 2005-09-30 |
上海声软 VS MsgCOM短消息通信平台 2005-09-16 |
上海声软 VSFax企业传真服务器 2005-09-06 |
基于VoiceXML的商用开放式语音平台OpenIVR 2005-05-13 |
电话用户与Web对话的桥梁——VoiceXML语言 2005-05-09 |