序号

功能名称

说明

调度座席客户端

1

接受用户呼入

接受最终用户拨入呼叫中心电话号码请求用车服务

2

用户信息响应

利用呼叫中心的CRM客户关系系统，提取出呼入的最终用户的信息

3

用车任务生成

根据最终用户的需求，生成本次用车任务（对各应用系统，用车任务的内容各有不同）。需要后台调度的，将本次用车任务内容发送给后台调度服务器

4

车辆位置显示

根据不同需要，可以在GIS电子地图上实时显示或定时刷新显示所有或部分车辆的GPS位置，供调度座席选择车辆时参考

5

派车结果反馈

对于后台调度的，将后台调度服务器的派车结果反馈给调度座席人员；对于人工调度的，由调度座席人员直接选择车辆，派发用车任务

6

任务路线规划

规划执行任务的行车路线。由于系统后台始终实时监控车辆，所以可以根据车辆当前位置对行车路线做出科学规划

7

执行任务跟踪

对于已派发的用车任务，可以跟踪显示车辆执行任务的情况（包括位置、车速、方向以及业务情况如正在执行的任务、当前装载的货物等）

8

车辆信息反馈

显示车辆反馈的文字或语音信息（如是否已到达任务现场、是否已完成任务等）

9

车辆行驶导航

根据需要以语音或文字的形式为车辆导航

10

地理信息查询

根据需要查询电子地图上的地理信息（地标、道路、地区等），并可将查询结果反馈给车辆

11

拨打车辆电话

根据需要拨打车辆的GPS车载终端电话或驾驶员电话（也可以拨打最终用户电话），此功能无需输入电话号码

12

接受服务投诉

接受用户或车辆驾驶员的服务投诉，并调查核实投诉内容（利用系统内保存的电话录音或车辆执行任务轨迹进行核查）。本功能通常在班长座席上使用

13

业务统计查询

对整个呼叫中心、单个或某类调度座席人员、单个或某类车辆、某类用车业务进行业务量的统计查询。本功能通常在班长座席上使用

14

服务品质分析

对服务响应速度、任务执行情况、客户满意程度等KPI（关键过程指数）进行统计分析。本功能通常在班长座席上使用

后台调度服务器

1

实时监视车辆

根据系统设计要求实时或定时监视车辆（包括位置、车速、方向以及业务情况如正在执行的任务、当前装载的货物等）

2

选择任务车辆

根据调度座席发来的用车任务内容，以一定的调度策略（先后顺序）和调度流程（包括与车辆驾驶员的文字交流）选择执行任务的车辆

CTI

1

接受电话呼入

接受外部电话呼入，向调度座席发送来电号码

2

自动语音应答

播放自动语音应答，并可以根据用户选择将电话转接到不同功能座席

3

智能电话排队

当调度座席忙时，播出等待音乐或转接其它座席

4

智能电话呼出

根据调度座席指令或一定呼出策略呼出电话，并在电话接通时自动接通调度座席

5

座席呼叫转移

根据需要在调度座席间转移电话

6

电话全程录音

全程录制电话（包括呼入和呼出电话）内容

7

电话录音回放

根据需要回放制定电话呼叫的语音录音

8

多种呼入媒体

可接受的呼入媒体包括语音电话、电子邮件、传真、手机短信和网上呼叫等多种媒体