深圳博宇公司房地产多媒体客户服务中心解决方案

2002/12/27

一、 建设房地产多媒体客户服务中心的重要意义

。。用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深，竞争不可避免地向房地产商压来。各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地产商尤为重要。

。。建设房地产客户服务中心，有助于房地产商创立行业品牌形象；作为对外联系的窗口；树立统一企业形象；扩大市场营销；为以后的房地产项目开发提供分析信息；完善物业管理。

。。建设房地产客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、天然气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一；将有助于房地产企业通过改善服务，大力开拓销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强整体实力。

。。为此，深圳市博宇科技有限公司为房地产企业做了全面的包装，形成了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。房地产客户服务中心系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

二、 系统概述

。。博宇公司房地产多媒体客户服务中心系统在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体，并与房地产企业已有技术支持系统(如智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、房地产专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网浏览、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，包括购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费、天然气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等，真正使客户能够在客户服务中心实现全部售楼、物业管理等需求，为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁，最终为房地产商提高利润，降低成本，扩大市场份额。其技术在国内处于领先水平。

。。本系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把售楼处资源、社区服务资源通过网络进行整合，实现服务资源、社区居民、购楼者和社区服务管理员之间的互动性，从而向购楼者、社区居民提供方便、快捷、优质的24小时不间断的各类服务，为居民营造出新世纪社区的生活服务格局；能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。

三、 系统特色

1、实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出

。。提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出，全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大房地产系统的服务范围！

2、采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量

3、引入自动文本转语音(TTS)技术

。。在系统中运用了文本到语音转换(TTS)技术，可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务,大大减轻了座席及系统维护人员的工作强度。

4、与房地产行业实际业务系统紧密结合

。。通过业务网关服务器，与房地产已有业务系统，如物业管理、售楼管理、楼宇智能系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在居民与地产商各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

5、话路、客户数据、操作界面的同步转移

。。可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。

6、灵活多样的独立可选模块配置

。。系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（房地产工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的房地产系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，地产商可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为地产商量身定做。

7、多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全

8、 电信级的应用水平

。。本系统采用了总线级别的容错技术，使房地产客户服务中心系统达到了电信级的可靠性及可用性。

四、 系统业务功能

。。用户利用电话、传真、WEB、手机短信息、电子邮件等拨打某一特服号码(如95xxx)进入房地产多媒体客户服务中心系统，本系统依托房地产企业各类业务技术支持系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为各类客户提供购房和物业管理服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。

。。博宇公司房地产多媒体客户服务中心系统的是一个功能比较丰富的呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，这其中包括有传统电话、IP电话、传真、电子邮件、WWW浏览、文本交谈等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，居民可通过多种接入方式（电话、呼叫器、PC机、机顶盒等）接入房地产客户服务中心系统，享受社区服务中心提供的多种服务。客户服务中心通过计算机语音自动应答设备或人工座席与居民建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投诉，向职能部门反馈相应投诉信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了居民对社区服务的满意度。

系统总体业务流程如下图所示：

本房地产客户服务中心人工座席界面如下图所示：

本系统所实现的主要业务功能如下：

(1)业务咨询

。。包括楼盘简介、企业资料、家居装饰、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍 、社区服务中心介绍、社区规章制度等。

。。通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式，提供以下咨询服务和业务宣传：

1、楼盘简介

。。主要包括楼盘位置、施工结构、内部设施及楼宇自动化等内容，通过CTI服务器，还同时播报联系人、电话、传真、地址等信息。

2、企业资料

。。主要介绍施工单位的情况，包括主要工程项目、技术标准、施工规范等。

3、家居装饰

。。通过自动语音及数据库为用户提供关于瓷砖、墙包木版、油漆等装修选材内容，房间装修内容和装修常识等。对用户感兴趣的内容可以以传真的形式输出到传真机上。

4、政策法规

。。包括《中华人民共和国城市房地产管理法》、城市房地产税、城市房屋产权产籍管理暂行办法、城市房屋租赁管理办法、商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则、《商品房销售面积计量监督管理办法》等。

5、购房指南

。。为租赁、购买房屋的用户提供有帮助性的建议，使其能够尽快买到或租到希望的房屋，充分体现公司对用户无微不至的关怀，将为公司开拓广阔的市场。 6、生活服务

提供给用户查询的各种服务信息,如: 社区医疗机构, 社区服务项目等。

7、办事指南

。。提供给用户查询政务信息及办事流程。

8、街道介绍

。。查询街道的介绍和信息。

9、社区服务中心介绍

。。查询社区的介绍和信息。

10、社区规章制度

。。业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织；

。。座席业务代表只需输入咨询问题的关键词即可查询到相关内容；

。。共享房地产企业内部其它计算机技术支持系统的知识及资源；

。。对于知识库中没有的问题，系统立即进行疑难问题受理，提交相关部门处理，最后将答案通知客户。

(2)业务查询

。。通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供业务查询服务。

其主要涉及的业务包含：

1、水电煤话费的帐单查询

2、物业帐单的查询

3、小区主要设施的介绍

4、黄页查询

5、小区各类通告

6、用户投诉处理结果查询等。

(3)业务受理

。。通过人工座席、自动语音服务、Web等方式，受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。

。。同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。

主要受理业务内容如下：

1、新房出售

2、公布出售新房的价格，优惠政策，分期付款措施等。

3、旧房出售

4、公布二手房的价格，地理位置，价格浮动范围，条件等。

5、求购房产

6、公布求购产权房的信息、条件等。

7、出租房屋

8、公布出租房屋的价格，优惠政策，地理位置，附加条件等。

9、求租房屋

。。为有闲置房屋的顾客提供输入系统并公布信息的窗口。当客户进入系统后，顾客按照语音提示操作，可以自动将自有房屋的信息输入数据库中，及愿意接受的出租价格、出租期限、优惠条件、协议方式等。

10、预订会所场地和健身中心

11、紧急救助

。。接通呼叫中心的电话后，按语音提示选择相应的服务，选择相应的服务功能键后，在服务人员的计算机屏幕上自动弹出对话框显示用户的详细信息。

(4)故障报修

。。通过人工座席、自动语音应答或Web方式，受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。

。。上级主管及领导可以随时了解整个修理服务的情况。

(5)客户投拆建议

。。通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

(6)自动通告

。。自动通告服务是由服务中心主动呼出电话、或因特网通告、或发送电子邮件和短消息，对小区内住户进行通知的业务。

其主要涉及的业务包含：

1、停电停水通知

2、房源发布

3、小区义诊通知

4、欠费通知

5、morning call

6、季节性打折广告通知

7、娱乐通告

8、突发性事件通知。

(7)客户欠费催缴

。。通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。

。。房屋租费的收缴是一项复杂的工作，由人工来完成工作强度很大，效率不高，而公房租费的催缴进行的更不顺利，其中折扣、回款等环节不易管理。针对这个特点，我公司利用先进的呼叫语音技术，开发出自动催缴系统，该系统可自动完成水电费、租费等的催缴工作，并有催缴过程的详细记录，对不同的用户还可进行分时间段催缴，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。

(8)个性化服务

。。个性化服务指针对不同的用户要求采用不同的语音或网络界面，以便直接切入住户关心的主题，为住户带来方便和效率。

。。其主要涉及的业务包含：各类通告的筛选定制、水电煤自动交纳、代缴费业务、个性化信息订制。

(9)其他扩展服务

。。扩展业务主要包含：远程扩展服务、留言服务（民意调研，市场调研，住户满意度反馈，电话销售）。在夜间非上班时间，有用户拨打服务中心热线时，IVR自动提示用户现在为非上班时间，用户以按键方式选择通话意图（如投诉、建议、要求维修等），并启动语音信箱功能，用以录取用户的通话内容。

(10)决策分析与支持

1、销售预测系统：通过对用户信息的处理，及房屋结构、智能化设施等硬件特点，预测用户的购买能力、销售网点状况和新市场的开拓。同时产生预销售报表及其他统计及财务报表。

2、客服统计系统：对客户的服务进行分类、统计，对保姆型物管进行追踪，不断积累资料。为对客户群体的分析作一个准确的权重的因素。

3、客服分析系统：将各种统计的结果作为分析的一个权重的因素,进行一定范围内的数据的挖掘，找出其中的相关因素，从而指导房产公司及售房机构的经营及销售行为和提高产品质量和改进客户服务水平。产生对消费者调查问卷、产品质量调查问卷、调查同行业销售情况记录、市场价格趋向分析图等，在此基础之上，结合客户资料，生成市场销售建议、分析、改善建议等。

4、企业客服业务支持系统：将所有的客户的问题进行不同程度的聚合，从而支持客户服务中心的工作人员进行更好的工作，避免相同的问题有不同的回答。

5、企业客服决策支持系统：进行数据仓库的维护，新数据的导入，新的方法的加入，新预测方法的加入，通过一定算法，集成数据仓库技术和位图、GPS等技术，实现对数据集市的发布，统计报表的发布。

(11)Internet服务

。。结合Internet技术，提供客户网上服务功能。如实施客户网上业务受理、业务查询、业务咨询、故障申报、网上缴费等。

(12)大客户服务

。。对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法。

五、 系统物业结构

。。博宇公司房地产客户服务中心系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、信息采编子系统、电话录音子系统、因特网(Internet)服务子系统等。

。。本系统的物理结构由带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR/IFR服务器、业务代表座席、班长席、质检席、专家席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。

如图所示：

深圳博宇公司房地产多媒体客户服务中心的网络拓扑结构图

深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑