深圳博宇税务多媒体客户服务中心系统解决方案简介_呼叫中心_税务

深圳博宇科技公司税务多媒体客户服务中心系统解决方案简介

2003/02/17

一系统概述

　　博宇公司税务客户服务中心系统是以特服号码(可以由当地税务部门指定，如12366)为载体，运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术，为纳税人提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，本系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体，与税务征管系统和OA系统等紧密集成，将客户服务中心与税务系统内部的运行系统有机地结合起来，实现税务征管工作的闭环管理，为税务机关提供完整的税务客户服务中心解决方案,

　　实现"24小时办公"、"全天侯服务"的税务服务格局，开创税务服务工作的新局面。其技术在国内处于领先水平。

　　博宇公司税务客户服务中心系统将税务机关内分属各科室为纳税人提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或网络电话等解决纳税人所有疑难问题的目标；税务客户服务中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让纳税人感受到高质量的服务，大大提高税务机关的响应速度和形象。同时，还实现纳税人信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为纳税人提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助税务机关领导实现决策分析。

　　博宇公司税务客户服务中心系统实现以统一的形象面向群众，充分利用了税务机关现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

　　博宇公司税务客户服务中心系统采用一个特别易记的特别服务号码，向社会公布，群众打入此电话号码进行税收政策的查询，投诉/举报等。

　　利用本系统，纳税人有什么问题想要咨询，可以留言，工作人员通过语音信箱回答纳税人的问题，方便简捷。

　　客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决纳税人问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听纳税人电话，处理并解决纳税人问题。此时纳税人同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答国家和地方的税收政策及相关规定等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。

　　本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给政府相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

　　本系统具有自动外拨功能，税务机关可跨越时间、空间，全方位的为纳税人提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握纳税人的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。

　　本系统设有领导查询工作站，局长或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。

二系统特色

　　博宇公司税务客户服务中心系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用税务机关现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务；为税务机关工作人员提供快捷便利的税收处理工具，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率；为广大纳税户提供多种便捷、高效的现代化服务方式，方便各个层次的纳税户使用。纳税人可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式向税务机关请求税收政策法规/征管规程等咨询、税法及税务知识宣传和讲解、欠税户通知、企业纳税情况查询、举报偷税逃税骗税等违法行为、投诉税务执法人员服务质量与廉政等、请求人工服务等。

　　在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，其技术在国内处于领先水平；同国内外其它的税务客户服务中心系统相比，具有以下几个方面的显著特点：

1、实现电话、传真、电子邮件、因特网、手机等多种媒体接入与呼出

　　通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大税务客户服务中心系统的服务范围！

2、采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。

3、支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

4、系统提供计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方案

　　对于20个以下人工座席的中小型税务客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能；对于大型的税务客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，以保障系统的高可靠性和稳定性；大大提高了系统的适应面。

5、采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技术，合理分配每个座席的呼叫话务量

　　为用户提供多种路由选择方式，过基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。

6、引入自动文本转语音(TTS)技术

　　在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给纳税人。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

7、易于和税务机关内部税收征管系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对税务机关内部资源和外部资源的有效整合

　　通过业务网关，与税务机关已有业务系统，如税收征管系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在纳税人与税务机关各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

8、话路、客户数据、操作界面的同步转移

9、可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。

10、灵活多样的独立可选模块配置

　　系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（税务局工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的税务客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各税务局可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为税务局量身定做。

11、系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。

12、提供完善的系统维护管理能力

13、安全性高

　　网络安全及系统安全措施必须从业务的角度出发进行考虑和设计，否则只能是一大堆时髦技术的堆砌。博宇公司基于对税务行业业务的深刻理解及丰富经验，提出了多层的安全保护措施，如SSL安全套接层及CA认证技术、RSA邮件加密技术、SessionID技术等。

14、多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全。

15、功能完善

　　不仅从服务方式上提供了全面的功能支持，还在功能设计上进行了全面的规划，纳税人在完成了税务登记后可以从本税务客户服务中心实现所有的与税务局进行交流的业务工作，真正改变了税收工作的方式和手段。

16、具有较强的易维护性

　　本税务客户服务中心充分考虑了系统数据和页面的可维护特性。当业务数据及法规、公告等内容发生变化时，用户只需更改后台数据就可以实现座席界面和网页的自动更新。

17、通过VOIP技术支持税务客户服务中心之间的联网

18、电信级的应用水平

　　本系统采用了总线级别的容错技术，使税务客户服务中心达到了电信级的可靠性及可用性，可保证系统稳健运行。

三系统业务功能

　　税务客户服务中心系统是博宇公司根据其对税务行业丰富的经验，为使税务机关对纳税人提供更优质的服务推出的综合性产品，从而更好地方便纳税人，提高税务机关办事效率，宣传税务机关全新的办公形象，增强税务工作透明度，具有良好的社会效益和经济效益。

　　博宇公司税务客户服务中心系统是税务机关利用先进的计算机技术和通信技术对税收业务进行的又一次革命性的改进。税务机关的申报征收工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成申报及各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的申报大厅，使税务工作的手段和质量产生质的飞跃。

　　纳税人利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(可以由当地税务部门指定，如12366)进入税务客户服务中心系统，本系统依托税务机关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为纳税人和消费者提供全方位的税务服务；形成了对外服务于纳税人，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心，服务于税收征管的全过程；实现与纳税人零距离接触的服务，纳税人可以在任何时间以自己最习惯的沟通方式获得税务机关的人性化服务；从而帮助税务机关建立和完善"规范、热情、周到的纳税服务体系"，为广大纳税人以及全社会提供更优质的纳税服务，提高税收管理工作的信息科技含金量，使税务局的税务征管工作走上高速发展之路，开创纳税服务工作的新局面。

　　税务客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

系统总体业务流程如下图所示：

税务客户服务中心系统的功能结构如下图所示：

本系统人工座席界面如下图所示：

本系统的主要业务功能如下：

（1）咨询类服务

　　通过电话语音、座席业务代表、因特网浏览、电子邮件、传真等方式，为纳税人提供新版发票、个人所得税、契税、车船使用税等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。

（2）宣传类服务

　　通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系，对税法及税务知识进行宣传和讲解。

（3）通知类服务

　　实现电话、传真、电子邮件和手机短消息等多种方式的催缴通知。申报征收期后，纳税人仍未申报或缴款，则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码，纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样，达到真正的催报催缴作用。自动实现未缴税企业呼叫提醒，提醒的次数由局方设定，从而减少人员投入，提高税务机关的工作效率。避免了手工方式的烦琐低效，能够做到无差错、无遗漏地大话务量通知。

　　对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警提醒，提醒的次数由局方设定；

催报催缴。

（4）业务预受理

　　支持通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。主要包括：

1、电话申报纳税；

　　纳税人在进行电话申报纳税时，只需按照系统语音提示或人工座席的服务就可完成。如电话申报纳税人在法定的纳税申报期内，可随时、随地拨打电话申报纳税号，将应纳税款通过银行实时划缴，进行异地纳税。既节省了纳税人的时间和金钱，也从根本上缓解了申报期中申报大厅工作的繁忙程度，大大减少了税局征收前台的工作量，税务人员也不需要再加班加点周而复始地从事申报数据的录入工作，并可大幅度降低数据的录入差错率和工作量。

2、税务变更登记；

3、转人工服务等。

（5）查询业务

　　支持电话、传真、因特网浏览、电子邮件、手机短消息等多种方式，通过与税收征管系统的接口或业务网关，根据查询请求自动从税务系统相关数据库中查询相关信息，向客户提供各类业务的查询：

1、企业纳税情况的查询（在许可的范围内）；

2、税务变更查询；

3、发票信息查询；

4、批件状态查询；

5、税收法规查询；

6、办事指南查询；

7、税务局公告查询；

(6)投诉受理

　　受理对偷税、逃税、骗税、漏报、漏缴、发票违章(虚开、伪造、非法提供、非法取得发票)等违法行为的举报，并按照保密规定移交有关部门查处，以充分发挥了社会力量对纳税人（经营者）的监控作用。

　　可以方便地接收群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将这些信息分发到相关职能部门处理，最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。这样可以密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税漏税。

(7)税务投诉

　　实现通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件、手机短消息等方式受理客户的投诉及建议，并实现用户答复的闭环处理。

　　受理对税务执法人员服务质量、廉政等方面的投诉，通过与办公自动化系统的接口或人工方式将投诉转入相关部门进行处理，处理结果由客户服务中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。

(8)税收辅助决策支持

　　对客户服务中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，为各级政府部门和领导在进行决策时提供决策依据，并提出相应的解决措施，实现税收辅助决策。

(9)因特网(INTERNET)服务功能

　　结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。

　　纳税人可以通过浏览器，从互联网上的税务机关站点获得办事指南、政策、公告等税政信息，也可以查询和纳税人自己相关的纳税、发票信息等，还可以进行网上申报税款、举报、投诉等。税务局也可组织专家论坛宣传税务政策和公务、改善工作。

四系统物理结构

　　本税务客户服务中心系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。

　　本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于20个以下人工座席的中小型税务客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能；对于大型的税务客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，以保障系统的高可靠性和稳定性。

　　本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、座席分流器、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。
如下图所示。

深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑