航空集团运行控制部门分布式通讯平台解决方案
2003/04/21
一 对航空集团运行控制部门分布式通讯平台业务需求的分析
随着国内航空集团业务的快速发展，航空集团的业务量、业务运行模式等都发生了巨大的变化，为了优化资源，提高集团的核心竞争力。迫切需要一套统一的、符合生产管理模式的、稳定的、成熟的地、空通信平台来规范其业务流程，提高工作效率，同时降低航空集团的运营成本。
国内航空集团运行控制部门通常以一个城市为航空运行控制中心，在其他城市设有若干个区域控制中心或运行分中心。国内航空集团普遍需要建设集团内部服务呼叫中心系统--运行控制部门分布式通讯平台系统。
针对这样的初步业务需求，可作如下分析：
1 整个呼叫中心系统有一个主呼叫中心，另有若干个分呼叫中心，主呼叫中心一方面承担业务服务(运力调配, 发布运行保障指令)功能，同时起到座席集中管理的职能。因此，这是典型的分布式呼叫中心系统。对于覆盖范围较大的呼叫中心系统，最有效的办法就是建设网络分布式呼叫中心。如下图所示：
采用分布式呼叫中心的直接益处如下：
·网络呼叫中心能在多个服务地点自动平衡话务量。
·支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配。
·最大限度的减少每个单点呼叫中心设备的容量，降低设备成本。
·减少总体人员数量及工作时间，降低人工成本。
·最大限度承受高峰话务量的冲击。
正如图中所示，采用网络ACD技术，通过ISDN链路或ISL(ISDN信令链路)连接，利用DDN，ISDN PRI，ISDN BRI，E&M或VoIP
等接口实现，每条话路只须8Kbit/s带宽，并支持网络优化路由及D通道座席预约，大大降低网络连接费用，提高运行效率。目前主流的方式是采用VoIP技术。物理链路利用集团的专用广域网络。
深圳博宇科技设计的航空集团运行控制部门分布式通讯平台系统座席可以远在外地，随时、随地为有关工作人员提供专业化服务。
本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的客户服务中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心，而对用户是透明的。从而实现多个呼叫中心节点间数字语音信号的统一通信平台，统一提供服务，实现资源共享。
在平台中提供的H.323媒体网关MG可以将语音信息进行转换和压缩，从而使该平台可以通过集团广域网专线为用户提供质优价廉的VOIP服务。VOIP是Voice
Over Internet Protocol的简称，意为Internet上的声音协议。这种新技术是把标准的电话信号变成压缩的数据包，然后通过局域网进行传输或通过ISP的数据网络在全球范围内传输，而不是通过传统的电话线传输。VOIP使得用于连接计算机网络的系统和线路可以起着电话线路的作用，为标准的电话机和PC机提供实时的语音传输。
VOIP系统运用了当今国际上最先进的交换技术、符合国际的VOIP通信标准。与同类产品相比，具有话音质量佳、网络延迟影响小、通话保密性强、可支持多种接入方式、可用于代替传统程控交换机等优点；同时，由于采用了嵌入式组网结构，与同类进口产品相比，更具有安装过程简便、不更改原有网络配置、适用于各种网络结构、扩容方式灵活、维护方便、价格低廉等优越性，成为国内企事业单位在数据专网上推广应用VOIP技术的最佳选择。可以面向自己的宽带用户群，开展网内电话互打业务；可以面向所有的宽带用户，提供集群电话、专线电话、市内电话和长途电话业务。
2为了充分保障整个航空集团运行控制部门分布式通讯平台的稳定性和高可靠性以及良好的性能价格比，建议采用以下的分布式呼叫中心(客户服务中心)的建设方案，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。
主呼叫中心和多个分呼叫中心均采用采用一体化的可编程智能语音交换机的呼叫中心。
这种方案采用基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、 座席、IP 电话... 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。智能型可编程交换是专为大中型CTI集成系统量身定制的CTI硬件平台。采用独特总线结构，可灵活地进行资源配置。在一台可编程交换机上实现了4096路无阻塞交换、电话呼入呼出、数字录放音及收发传真等功能，从根本上解决了在用CTI板卡和多台机器构建大中型CTI系统时，由于机间交换用的时钟同步信号和数据信号的频率很高，且极易受到外界干扰，而造成的系统不稳定；而且在很大程度上解决了由于系统大所带来的开发成本过高，系统不易维护，升级困难等问题。在构建大中型CTI系统时，性能价格比高于板卡堆砌方案。对于大型系统，还支持多机堆叠。
二 HXD09智能型可编程交换机在航空集团运行控制部门分布式通讯平台中的应用分析
推荐采用恒讯达HXD09智能型可编程交换机，它已经在呼叫中心领域得到广泛应用，同时系统造价会比采用传统排队交换机低得多，并具有：集成度高，性价比高，可靠性高，安全性高，扩充性强，配置灵活等优点。具体性能如下：
1、完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CP板（含主控CP,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品；
2、 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；
3、 系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IP PHONE
语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化IP PHONE语音质量；
4、 支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；
5、 大容量，模块式叠加，适用于30-2000线；
6、 支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令；
7、 全分布式控制，故障分离，互不影响；
8、 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；
9、 高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求。
经过广东省科技情报研究所（国家一级查新单位），国际国内查新结论如下：
1.突破传统交换机的界限，把语音、会议、传真、IP 等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控
CP 、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份；
2.本产品改变了可构建呼叫中心的整个网络结构和交换体系，提高了整个系统的稳定性，优化了数据流程，免去了面向语音卡和交换机的双重编程，开发和维护非常灵活简单。
我们知道，呼叫中心的硬件实现方案/语音接入方式传统的有两种：工控机+语音卡，排队交换机。对比如下：
可见，对于航空集团运行控制部门分布式通讯平台这样高可靠性、高稳定性、使用期限长、易扩展性、易升级性和易管理性的分布式呼叫中心系统，选用智能型可编程交换机作为核心设备是比较新的一种解决方案，同时能够很好地满足作为飞行调度的数字通信核心设备的需要。
HXD09智能型可编程交换机进入市场以来.跟随用户的需求,不断改进与成熟,在不同领域得到成功的应用，如福州吉通公司IP电话，农行温州分行电话银行，四川移动1860，河北廊坊电信局168等。
通过HXD09智能型可编程交换机构建分布式呼叫中心(一个主呼叫中心，多个分呼叫中心)，IPV 实现语音的远程传输；实现远程专家咨询、集中管理座席的功能，其方式如下图所示：
三 航空集团运行控制部门分布式通讯平台设计概述
基于第四代多媒体呼叫中心/CTI技术的客户服务中心系统可以应用于航空集团运行控制部门的统一指挥、统一控制，实现统一签派放行，统一运行控制，最大限度地保证飞行安全、航班正点并提高运行效率；建立分布式的集团内部服务呼叫中心系统，从而更好的规范航空集团运行控制部门的业务流程，提高工作效率，同时降低运营成本。
目前航空集团运行控制部门的通讯平台建设的业务需求主要为：实现以一个城市为中心，多个城市为分中心的集团内部呼叫服务；实现跨地区的统一座席管理。
航空集团运行控制部门的内部呼叫服务包括以下几类：
·主呼叫中心：
进行运力调配；
发布运行保障指令；
组织和协调公司各单位和所有保障终端参与日常运行保障工作，及时解决运行中发生和存在的各类问题；
处理运行工作中发生的一切重大和非正常事件，组织各部门开展应急救援工作；
负责完成机组的实时控制和调整，并通过运行保障终端及时通知相关机组；
完成所有国内、国际地区航班的签派放行工作；
公司与外站的文件传递工作；
向飞行人员、签派人员及其他相关单位及时、准确、完整地提供各项航行情报服务等；
·分呼叫中心
在主呼叫中心的统一领导和管理下，通过与主呼叫中心的呼叫联系，负责当地进出港航班的指挥、协调、管理工作；负责当地进出港航班的签派放行工作；负责当地进出港航班的配载平衡工作等；
人工座席数的初步配置为：主呼叫中心为50个人工座席，分呼叫中心各为25个人工座席。
另外从CTI技术和呼叫中心的角度来看，也应当实现适当线路数的自动语音应答（IVR）功能，呼叫/业务处理数据的统计功能，电话录音留言功能，对主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查的功能，系统管理维护功能等才能构成一个完整的呼叫中心系统。
自动语音应答（IVR）线路数的初步配置为：主呼叫中心为180线路数，分呼叫中心各为60线路数。
建议各个呼叫中心采用统一的特别服务号码（如9XXXX，可以向电信局申请），在技术上可以实现。如果因此费用太高则可以考虑每个地区使用一个对外号码的方式，不过尽可能采用统一的特别服务号码的方式，以方便使用；
设计的航空集团运行控制部门分布式通讯平台所支持的通讯方式为：电话、传真。
本地区通话采用PSTN（避免对网络带宽的过度占用），支持数字中继，模拟中继，ISDN中继，支持中国1号信令，中国7号信令。
国内长途和国际长途电话采用VoIP的方式。
深圳博宇科技将采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，集团内部有关工作人员利用电话、传真拨打某一特服号码(如9xxxx)进入航空集团运行控制部门分布式通讯平台系统，本系统依托飞行运行控制系统、航路计划系统和网络系统等，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为集团内部提供及时有效的通信服务。
航空集团运行控制部门分布式通讯平台系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则和"统一规划与分步实施相结合"的方式对系统进行规划设计。
在设计航空集团运行控制部门分布式通讯平台系统时，博宇科技特别关注以下几个方面：
◎ 确保峰值用户访问量下对接入能力和处理能力的要求；
◎ 采用先进的软硬件平台技术，设计出最佳的服务应用系统；
◎ 系统提供电话，传真的服务渠道、手段和服务方式；
◎ 系统各个组成模块具有可以平滑升级的能力；
◎ 严格的系统安全性设计；
◎ 系统具备很高的稳定性；
◎ 各类设备的平滑升级；
◎ 支持呼叫中心互联和分布式呼叫中心；
◎ 完善的系统维护管理功能，在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑贵集团用户使用习惯和管理特点。
航空集团运行控制部门分布式通讯平台呼叫中心系统将认真处理每次呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高航空集团运行控制部门的响应速度和形象。同时，还实现集团内部呼叫服务信息和人工座席的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过呼叫的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足集团内部呼叫服务的特定需求，同时能自动对呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助领导实现决策分析。
一旦本地或异地集团运行控制部门有关工作人员呼叫人工服务，座席终端立刻显示该该工作人员所有的信息，包括该工作人员可能所关心的信息内容，以前的呼叫记录，客户的基本状况等，以便座席为客户提供智能化服务；对于不同的客户具有不同的优先级别，对于大客户具有较高的服务优先级和较为固定的座席服务；所有座席可以将客户的呼叫提交给较高级别的座席，如值班经理，或者某个部门电话；客户在听取语音信息时，可以随时转为人工座席服务，也可以转接到具体部门，具体的转接电话，管理人员根据客户的具体情况进行路由设定。
本系统具有主动外呼功能，如：及时通知运行保障指令，通知机组的实时控制和调整，通知各项航行情报等，从而航空集团运行控制部门可跨越时间、空间，全方位的为本地或异地有关部门/工作人员提供多样化、个性化的飞行调度服务。
自动语音应答负责在本地或异地有关部门/工作人员接入到航空集团运行控制部门分布式通讯平台呼叫中心系统时，提供自动的语音导航服务，实际上是一个"自动的业务代表"。通过该系统，本地或异地有关部门/工作人员可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
本地或异地有关部门/工作人员打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决本地或异地有关部门/工作人员问题时，可选择人工服务，由人工座席代表直接接听本地或异地有关部门/工作人员的呼叫电话，处理并解决本地或异地有关部门/工作人员问题。此时本地或异地有关部门/工作人员同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该本地或异地有关部门/工作人员的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下处理进出港航班的指挥、协调、管理，传真业务,计算机文件传输等。
本系统在业务和容量上具有良好的扩展性。航空集团运行控制部门可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展；系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，并且易于使用和足够强大以满足航空集团运行控制部门未来业务变化的需求。
博宇科技的设计从双机集群、访问控制、信息传输安全、应用程序的安全性、防病毒措施、安全备份、安全管理制度等方面充分保障航空集团运行控制部门分布式通讯平台系统的安全性和可靠性。
系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。系统各个组成模块具有可以平滑升级的能力和良好的可扩展性。
航空集团运行控制部门分布式通讯平台系统的软件设计采用业界先进的三层CLIENT/SERVER体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与航空集团运行控制部门已有技术支持系统(如飞行运行控制系统、航路计划系统)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、相关部门工作人员等为集团内部提供电话、传真服务形式的周到、快捷、全方位的通信服务。
系统具有友好的操作界面和实时监控能力，使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理。功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。
本通讯平台具有以下显著特点：
·分层的体系结构，先进、灵活
·交换系统与功能软件分离
·集成多业务并可拆卸
·业务综合排队与管理
·支持多种拨入方式
·人工、自动或不同业务之间可灵活转移
·智能化、图形化业务生成系统
·丰富的普通坐席和班长席功能
·计费、统计功能完善
·支持中国七号信令系统
·支持IP电话网关接入
·使用简单，性能可靠，功能丰富
·系统软件升级、功能扩展、系统扩容、系统维护方便
四 航空集团运行控制部门分布式通讯平台的设计原则
本航空集团运行控制部门分布式通讯平台的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法，其设计原则如下：
·符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国1号信令和7号信令信令，国家职业标准――呼叫中心客户服务座席员等国家规范和规程为依据；
·先进性、成熟性：采用客户服务中心(呼叫中心)领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；
·安全性：内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。
·经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。
·满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。
·兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。
·易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
·强大的可再开发性：本平台配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台易用并足够强大以满足变化的需求。
五 航空集团运行控制部门分布式通讯平台的软件体系结构
在本航空集团运行控制部门分布式通讯平台的软件设计中，我们采用基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界领先的把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为微软的VC++/C(或BORLAND公司的DELPHI或SYBASE公司的POWERBILDER)、JAVA语言等，并采用微软的分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。
这三层中，交换接入层与业务处理层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是业务生成层，实现具体业务，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入层和业务处理层，具有比较稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展，大大加快了项目的开发速度，大大提高了系统的稳定和可靠性，从而在稳与活之间找到了和谐的解决方案。
在整个软件设计中大量采用了三层Client/Server的设计思想，将数据访问、呼叫控制等一系列复杂的事务通过一组标准的中间件来完成，各中间件之间又通过标准的协议来完成通信。这种思想使整个系统的开放性和灵活性有了极大提高：首先如果需增加一项新业务功能，只需要再构造一个新的中间件，直接加载到应用服务器上，即可实现在线软件热插拔；其次，单个模块的故障（比如Bg）不会影响到其他模块的正常运行，从而大大提高了系统的可靠性和可维护性。
另外，在通信网络与计算机网络之间，我们采用了当前的CTI技术的国际标准CSTA呼叫控制协议来完成通信。它之所以成为国际标准，自然有它功能强大的一面，通过支持该协议的一些厂家提供的API，我们能够开发出实用的呼叫控制程序，真正实现将呼叫者、合适的服务者以及相关数据同时集合在一起的境界。
提供交互式语音(IVR)流程开发环境、开放的应用编程接口API（Application Programming Interface）、ActiveX控件和业务生成环境（Service
Create Environment）。
使用平台的API函数接口或者ActiveX控件，用户可以方便的进行二次开发，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。用于开发人工业务的开放接口包括：基于WIN32的API群集、基于ActiveX的人工座席控件以及业务开发模板和业务生成模板等工具。
提供Win32下的API编程接口，用户或第三方独立开发的业务系统软件利用本通讯平台提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、闭塞、呼出、座席会议、录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起。
采用这种三层的Client/Server体系结构，对于整个通讯平台的性能来讲具有很多优点：
·层次性
平台分为接入层、业务控制层、业务支撑(数据访问)层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。
·灵活性
平台采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。
·扩展性
平台采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，"业务热拔插"也可方便的实现。
·可维护性
由于平台特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。
·安全性
由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用通讯平台提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。
同时通讯平台的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。
·可移植性
利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使平台具有很强的移植性。接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此通讯平台能适应各种硬件结构。在软件设计上，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接。
六 航空集团运行控制部门分布式通讯平台的逻辑结构
航空集团运行控制部门分布式通讯平台采用业务与交换分离的设计思想，在平台逻辑结构上分为四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。
接入模块、业务控制模块和业务支撑模块构成了整个通讯平台体系结构的三个层次，而系统管理模块则横贯始终。
七 航空集团运行控制部门分布式通讯平台的物理结构
博宇科技设计的航空集团运行控制部门分布式通讯平台系统主呼叫中心和多个城市分呼叫中心系统的物理结构由智能型可编程交换机（主呼叫中心，国内其他城市分呼叫中心）、CTI服务器、媒体网关服务器、IVR(交互式语音应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、数据库服务器/应用服务器、录音留言工作站、业务网关服务器、网络系统等以及相应的应用软件构成。
博宇科技设计的航空集团运行控制部门分布式通讯平台系统的网络拓扑结构如下图所示：
主呼叫中心和4个分呼叫中心的组网拓扑图如下：
h.323网关的配置要求为：
PIII800或以上
RAM256M
HD10G或以上
10/100M网卡
Windows NT/2000操作系统
航空集团运行控制部门分布式通讯平台的VOIP性能指标如下：
1、编码：支持G.723,G.729语音编码，G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s两种。G.729是8kbit/s；
2、带宽的要求：根据语音编码不同，从20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包长+ip包头)一路，到28kbit/s(8kbit/s,30ms包长+ip包头),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包长+ip
包头)不等；
3、时延：在局域网上测试结构传输时延50ms, 具体应用时延视网络性能决定；
4、最大线数：视网络时延和带宽决定，在10M局域网上最大可达120路语音；
5、支持的协议：H.323协议族，SS7,中国一号，ISDN；
6、可扩展性：IP话路以6路为单位，根据要求递增。
本通讯平台系统一个丰富灵活高效的语音系统，能集中处理多个电话服务业务，将分散的用户有效地联系成为一个整体，节省人力和物力，由以下子系统构成：
·交换接入子系统
·CTI子系统
·自动语音传真处理子系统
·人工座席子系统
·系统管理维护子系统
·身份认证处理子系统
·数据库服务器/应用服务器子系统
·业务统计分析与决策支持子系统
·业务网关子系统
·电话录音留言子系统
·网络系统
八 航空集团运行控制部门分布式通讯平台的维护管理功能
负责对本通讯平台进行服务质量管理、网络管理、运营维护管理、业务信息及决策分析等，帮助呼叫中心运营者用好系统，把握市场动态，不断提高服务质量。
（1）服务质量管理
在客户服务中心系统中，座席话务员是服务平台对外服务的窗口，是主要业务处理的承担者，也是影响整个系统功能和系统体系结构的决定性因素。因此，加强对座席话务员的质量管理具有很重要的实际意义。
人工座席可以分为管理座席和普通座席，在系统平台中，管理席可以根据需要方便地对管理组内所有座席进行监听录音,在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。录音功能是通过语音节点里空闲的语音资源来进行的，对于录音文件，班长座席可以在任意一台微机上，通过声霸卡来放音，从而对座席的服务质量进行有效地监督。
对服务质量的评定除上述的监听和录音外，还可根据系统对座席状态的统计信息，如等待时长、服务次数、应答速度、呼出次数、挂起次数及时长信息，作为对座席服务质量评定的另一个依据。
（2）网络管理
网络管理系统的主要任务是采集网络中各种设备和设施的工作状态，并由网络管理员进行监视和分析处理，然后由网络管理员向网络设备和设施发出控制指令，以控制设备和设施的工作状态。
在系统中采用业界领先的网络管理软件，该软件提供了一整套强有力的工具，可以满足集成化的网络和系统管理需求。另外还提供了系统维护/网管模块内嵌SNMP协议，遵循用对象视图刻画应用目标的分析方法，达到对网络上所有支持SNMP协议的硬件设备进行统一的管理和监控。用户可以借助图形化的界面实时对系统各个部分的运行情况进行跟踪监视，并可通过点击某一具体硬件设备进行详细的观察。
整个网络管理具有以下几个主要特点：
·可自动发现网络节点、自动产生网络拓扑图
·自动生成和保持TCP/IP网络图像
·持续监测网络设备状态
·通过色彩确定网络设备的状态
·提供单一的监视和控制点
·方便地访问特定子图
·获取实时及历史网络信息
具体包括以下几方面：配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、权限管理等。
（3） 系统维护管理
维护管理提供对系统中的设备运行过程中的维护与管理。
（4）计费管理
所有的计费由后台专门的计费软件来实现，我们称之为后台"软计费"，即预先设置一计费配置表，当系统调用相应的需计费的业务模块或业务数据时，即启动相应的流程进行记录。记录内容包括有主叫号码、开始时间、结束时间、业务类型等参数。最后到月底将这些原始的计费数据进行整理后，通过数据代理转发给相应的计费中心，实现费用的结算。
同时，所有业务话单的生成均是由应用服务器中的计费服务器（AS）来完成的，当用户进入服务系统时，业务控制流程必须向计费服务器申请一个时钟，计费话单由此时钟对应的计费表项来维护，由于时钟从同一个服务器上取，所以保证了时间的一致性。这样将系统的计费都统一集中在一个构件中实现，有效地避免了超长话单和重叠话单的出现。
（5）统计管理
统计功能包括话务统计、消息流量统计等。
统计功能实现对指定设备、指定字冠、指定路由进行话务统计，可统计单位时间的占用次数、有效占用次数、平均占用时长、应答次数、遇忙次数、拥塞次数，并提供各类的显示图表方便用户浏览，并可以存入文件，并且可以打印输出，消息流量统计主要是针对H.323协议层模块，主要完成指定通信通道的消息流量，不同类型功能的流量统计。
（6）业务生成管理
所谓业务生成管理是指模块化的系统结构提供开放、灵活的接口，运营者或用户可根据需求灵活修改业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。同时，也可根据市场需求，及时生成市场急需的综合业务。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。主要内容有：
具备各种基本业务模块生成功能；
根据业务发展需要，可灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源。
九 航空集团运行控制部门分布式通讯平台的安全性和可靠性
系统建设的安全性是整个工程中非常重要的问题，网络的安全可靠和重要信息安全成了我们系统建设所考虑的首要特性。为了使系统安全运行，我们将严格按科学的行之有效的方法和手顶，运用目前流行的技术，保障本通讯平台的正常、高效运行。
在本系统中，我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：
（1）双机集群
为保证系统的安全可靠运行，建议服务器采用机群技术（Clster），即多台主机同时作业，相互监测，通过跳线相互监测对方的运行状态，一旦发生故障，故障主机上的作业自动切换到正常主机上继续进行。这种方案的好处是：
两台主机都得到充分的利用，没有闲置的系统资源。
两台主机分别做不同的工作，可将负载相对均衡地分配，成倍提高系统的效率。
故障发生切换时间短，一般在1ms左右，在这样短的时间内，业务不会中止。
（2）访问控制
网络用户注册、用户访问资源的授权、文件属性和路由器、交换机配置进行网络用户的访问控制。
（3）信息传输安全
客户服务设置服务密码,关键信息传输建议采用DES/RAS加密算法相结合,保证信息在传输过程中不被盗取。
（4）数据库安全
在本平台应用软件开发中将充分利用关系型数据库的安全机制和错误恢复机制，在处理结果未提交前如发生错误则进行回滚，保证数据的准确性和完整性。
（5）应用软件的安全性
由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server方式，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用本通讯平台提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。
同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。
（6）WEB服务安全
首先通过身份识别来保证非法用户无法进入本系统；第二是可以在广域网上使用SSL对用户重要信息进行加密,以保证信息传输过程中的安全。
（7）防火墙
对本系统连入广域网等外部网络，应设置防火墙，以保证企业内部网络的安全，防火墙可采用路由器提供的防火墙功能或采用专用的防火墙。
（8）防病毒措施
系统应采用相应的网络防病毒软件，保障系统不被病毒侵入，使系统能够长期安全稳定地运行。系统需设立管理员定期查毒的制度。
（9）安全备份
对于系统的重要信息应采用磁带或可擦写光盘等方式对信息进行备份。
（10）安全管理制度
理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助客户建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。
十 航空集团运行控制部门分布式通讯平台的业务功能概述
航空集团运行控制部门分布式通讯平台将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。本地或异地有关部门/工作人员拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话，也可以路由到远程座席；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由人工座席主动呼叫本地或异地有关部门/工作人员，告知处理意见，形成闭环处理流程；可定期进行信息归纳、推演、预测等，从而得到信息深加工品。
总体业务流程如下图所示：
示意性的人工座席界面如下图所示：
航行情报查询
航班签派放行申请
运力调配
通知服务
通知服务
统计与维护管理
十一 航空集团运行控制部门分布式通讯平台的主要性能指标
本通讯平台支持的通讯方式包括：电话、传真等多种通讯媒介。
（1）系统容量
本通讯平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。
支持80个以上人工坐席（包括5个以上班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备60路以上，240以上中继线数（路），24路以上传真；通过VOIP支持分布式呼叫中心。
（2）信令、信号方式
支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
（3）传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
（5）IVR性能指标
用户接入有提示音小于1.5秒。
提供多种语种功能。
汉语语音合成，合成准确率：>98%；
自动语音收号准确率：>99.9%；
（6）座席性能指标
来话呼叫响应时间：<1秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
呼损≤0.005。
系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
（7）监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为4个月。
（8）可靠性
平均故障间隔时间为10年。
CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
提供详细的记录日志。
（9）操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
（10）输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
（11）告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
（12）环境要求
系统储存温度为：-40到+70度
使用温度为：-5到+50度
湿度：0到95%
海拨高度：0到12,000米
深圳博宇供稿 CTI论坛编辑
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