深圳博宇科技12333劳动保障公益服务系统解决方案简介
2003/07/23
一 建设12333劳动保障公益服务系统的现实意义
据劳动和社会保障部的通知，做好就业和再就业工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻"三个代表"要求的重大实践。今年是落实党中央、国务院关于就业和再就业方针政策的关键之年。要把加强再就业政策的宣传和咨询服务作为落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施，主动协调商请新闻媒体，结合当地实际情况，大力宣传做好再就业工作的重要意义，宣传中央的方针政策及各地社保机关出台的政策措施，宣传各地各部门采取有力措施取得的成效和经验，树立和宣传一批下岗失业人员再就业和企业吸纳下岗失业人员再就业的典型。要通过切实有效的宣传和咨询服务，使下岗失业人员全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。
为了使再就业工作按照党中央、国务院的要求不折不扣地得到落实，国办《通知》要求，各级社保机关和有关部门要抓紧建立社保机关和部门自上而下的监督检查制度，建立社会和群众自下而上的监督举报机制。国务院还将在第三季度安排专项督查。为此，各地要在党委社保机关的领导下，积极参与制定督查方案，主动做好组织工作，认真研究一套科学、客观的评估指标体系，健全完善督查反馈和奖惩机制。根据国办《通知》要求，地级以上城市要设立监督举报和政策咨询电话，向社会公布并报部里备案，开展日常再就业政策咨询服务工作。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好下岗失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心统一使用劳动保障公益服务专用号码--"12333"。劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务，应免收信息服务费。12333公益专线以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发，每天24小时忠实的为您提供高效而完善的咨询服务，让各劳动和社会保障部门于外界的沟通更加流畅。
各地还要设立专门的咨询服务电话，开展日常再就业政策的咨询服务工作，如就业管理政策、公费医疗、劳保医疗用药报销范围明录、职业技能鉴定、办事指南，社会保障信息等。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好下岗失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心使用由信息产业部批准的全国统一劳动保障公益服务专用电话号码"12333"。电话咨询服务系统应根据实际情况，运用人工应答、自动语音、自动传真、计算机网络、数据库等项技术，并与劳动和社会保险管理信息系统相联接，向社会提供每天至少6个小时的人工服务，24小时的自动语音服务。劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务，应免收信息服务费。要及时在当地媒体公布咨询服务电话，组织抽调符合技术要求、熟悉政策的工作人员担当咨询员。要建立社会和群众的监督举报机制。5月底前，地级以上城市要普遍建立再就业政策监督电话举报制度，向社会公布监督举报电话并报部备案，在本地开通12333服务后，再行并入。
可能有人会问，已经有了人工咨询服务电话，为什么还要建设12333劳动保障公益服务系统？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心(也称为客户服务中心，CALL CENETER)技术，建立"一口对外"的12333劳动保障公益服务系统，以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时使贵社保机关在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。
可见，建设12333劳动保障公益服务系统在提升劳动和社会保障部门形象、作为落实再就业政策/推动工作进展的重要手段和措施，提高人民群众对社保机关的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。
12333劳动保障公益服务系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
12333劳动保障公益服务系统主要业务功能是再就业政策的宣传和咨询服务，是人民群众与社保机关之间沟通信息的一个重要桥梁，是社保机关为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进社保机关工作作风、进一步密切党和社保机关与人民群众的联系起着不可忽视的作用。
·12333劳动保障公益服务系统是贯彻落实 "三个代表"重要思想的具体体现
做好就业和再就业工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻"三个代表"要求的重大实践。
·12333劳动保障公益服务系统是实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施
再就业政策的宣传和咨询服务是落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。
通过切实有效的宣传和咨询服务，使下岗失业人员全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。
·12333劳动保障公益服务系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式
社保机关公开电话，即12333，是社保机关部门工作的晴雨表，党和社保机关通过这个渠道可以直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。各级领导、各部门可以从来自群众的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。群众的监督对于转变社保机关职能、加强廉政建设、改进工作作风、促进社会风气的好转有着积极的作用。
·12333劳动保障公益服务系统是新形势下党和社保机关密切与人民群众联系的一个重要渠道
近年来，由于电信事业迅速发展，群众习惯于电话反映问题，但由于社保机关公开电话系统号码不好记，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，领导电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。针对这种情况，目前全国许多城市纷纷建立以CTI技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充的交互式服务的多媒体12333劳动保障公益服务系统，及时解决了群众反映的热点和难点问题，又为市民提供了一个向社保机关建议的窗口，从而拉近了社保机关与市民的距离，树立了新时期党和社保机关的良好形象。
·12333劳动保障公益服务系统有利于提高社保机关办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志
应用现代先进的CTI技术建立的社保机关公开电话系统，改变了传统的社保机关办公的一部电话、一支笔、一个本（或用计算机当打字机）的记录、交流模式。在充分利用各级社保机关现有办公自动化系统基础上，通过共享社保机关、社会网络资源，能够为群众提供了更多更好、更便捷的服务。
·12333劳动保障公益服务系统为社保机关决策提供了支持
可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供领导及决策部门参考。
博宇科技秉承"为客户创造价值"的理念，针对贵社保机关的客户服务业务特点，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的CTI核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，提出了12333劳动保障公益服务系统全面有效的解决方案。该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来。老百姓可以应用电话、手机、传真、电子邮件、因特网、短消息等接入方式进入该系统，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动传真和自动留言等方式，并能够切换服务方式；座席记录的资料可以分门别类进行统计并形成报表，上报领导以及供相关部门进行检索查阅；当意见处理完毕后，再由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成完整的沟通渠道。
二 博宇科技12333劳动保障公益服务系统概述
据我们的了解，劳动保障部门12333公益服务系统的基本需求如下：
人工座席数量为15个；
支持的通讯方式包括：电话，传真，手机；
支持不少于48路电话同时呼入；
支持不少于15路IVR；
支持不少于4路传真；
具有录音留言功能；
具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能（IFR）；
同社保机关现有计算机技术支持系统(如社保MIS系统、OA系统等)实现无缝集成；
主要的业务功能需求包括社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、投诉与建议服务、民意调查、留言信箱、统计分析功能、系统维护管理功能等。
博宇科技12333劳动保障公益服务系统是在参照我国发达地区社保机关的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究社保便民服务工作的实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。
博宇科技12333劳动保障公益服务系统提供带语音板卡的高性能工控机或排队交换机语音接入方式，以保障系统的高可靠性和稳定性, 支持1号和7号信令等多种通信线路的接入，支持分布式呼叫中心；可根据用户的实际需求灵活定制不同的系统规模。
博宇科技12333劳动保障公益服务系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。
系统以社保机关现有的业务系统为支撑，将分属各部门为人民群众提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，支持多种服务形式为用户提供全方位的7x24全天候的周到服务，如：电话、传真、手机、电子邮件、WEB服务、短消息、信函。
该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与贵社保机关已有技术支持系统(如社保MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、社保机关相关人员等为群众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为人民群众与贵社保机关之间架起一座密切联系的桥梁。
本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。
本呼叫中心系统中来话通过带语音板卡的高性能工控机或排队交换机系统的话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI
服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为人民群众提供政策解答、信息咨询和有关查询服务、批评建议/投诉举报等服务，实现"一个电话解决用户所有问题"
；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。
整个系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。
博宇科技12333劳动保障公益服务系统将贵社保机关内分属各职能部门为群众提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网、手机或网络电话等解决群众所有疑难问题的目标；12333劳动保障公益服务系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让群众感受到高质量的服务，大大提高贵社保机关对焦点问题的响应速度和社保机关形象。同时，还实现群众信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为群众提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足群众的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助贵社保机关实现决策分析。
博宇科技12333劳动保障公益服务系统实现以统一的形象面向群众，充分利用了贵社保机关现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。
系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。
本系统具有全程监控功能：班长坐席可以在任一时刻监听人工坐席的服务情况，参与答复客户，同时有利于分析客服人员服务能力，针对性地提出改进服务意见。
本系统具有自动外拨功能，可跨越时间、空间，全方位的为人民群众提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握人民群众的各种要求。外拨服务的内容可包括：重要信息语音通知、投诉举报处理结果反馈、满意度调查等。
博宇科技12333劳动保障公益服务系统采用一个特别易记的服务号码（如12333，"有事找社保机关" ），向社会公布，群众打入此电话号码进行政策咨询，或对城市建设等提出自己的意见和建议。
群众打入电话后，可以选择人工服务，同座席话务人员直接沟通，由话务人员将群众反映的问题和提出的建议意见记录下来，并同时记录下该居民的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下进行社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务。居民也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，市民可以通过传真机打通领导热线，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。
本系统能够将数据库中每天收到的的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
本系统设有领导查询工作站，领导或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。
本系统还可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供领导及决策部门进行参考。
本系统在业务和容量上具有良好的扩展性。市社保机关可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展；系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，并且易于使用和足够强大以满足社保机关未来业务变化的需求，很容易使现行系统扩展成为数百席位的大中型社保机关热线服务系统。
三 博宇科技12333劳动保障公益服务系统的特色
博宇科技12333劳动保障公益服务系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用社保机关现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等方式向社保机关部门进行政策咨询，提出合理化建议，或对发现的问题进行批评投诉，该系统为传统的以电话为主要接入方式的社保机关热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。
在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，同国内外其它的12333劳动保障公益服务系统产品相比，具有以下几个方面的突破：
·实现电话、传真、手机、因特网、电子邮件、短消息等多种媒体方式接入与呼出
·采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
·引入自动文本转语音(TTS)技术
·三层客户机/服务器软件体系结构
·支持排队交换机、计算机语音板卡等多种语音接入方案
·与社保机关实际业务系统紧密结合
·话路、客户数据、操作界面的同步转移
·灵活多样的独立可选模块配置
·融合客户关系管理功能
·严格的系统安全性设计
·电信级的应用水平
四 博宇科技12333劳动保障公益服务系统的业务功能
居民利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如12333)进入贵劳动保障机关12333公益服务系统，本系统依托贵社保机关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众提供各种服务；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
12333劳动保障公益服务系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
当来话者拨通12333电话时，系统自动播放类似于下列的欢迎语"***社保机关热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2"。
系统总体业务流程如下图所示：
本12333劳动保障公益服务系统业务功能结构如下图所示：
本系统示意性的人工座席界面如下图所示：
博宇科技12333劳动保障公益服务系统所实现的主要业务功能如下（可以根据贵社保机关的实际业务状况进行定制）：
4.1自动服务功能
当用户拨通12333电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语"选择留服务咨询请按1，言信箱请按2，批评建议请按3，传真操作请按4，人工服务请按5"。
系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等。
·留言信箱
通过设立领导信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和社保机关的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而人民群众不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求人民群众留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给百姓。
·再就业政策监督举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报，并自动录音。
·自动咨询服务
系统根据咨询者的要求，自动播放社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使社保机关办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
·民意调查
利用本系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
4.2人工受理功能
系统提供人工座席代表直接与居民对话，解释社保机关相关政策法规，进行政策解答、信息咨询和有关查询服务，记录人民群众举报批评建议等情况；可以将用户来电直接将转到各社保机关部门和领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助社保机关制定出最符合群众利益的政策。
咨询服务
受理社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题等人民群众咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
4.3投诉举报的受理
人民群众可采用录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量、再就业政策监督举报或社保机关机关工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予人民群众一条反馈意见的途径，以便于社保机关收集客户意见，更好地改善服务，加强对市社保机关各项工作的监管力度，利于社保机关发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。
投诉举报的受理可以自动完成，提示用户输入投诉的部门和工作人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
主要内容包括如下：
·投诉单的记录和录音功能；
包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
·投诉单的送发功能；
·投诉单的处理功能；
系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关社保机关职能部门；系统引入CRM（Customer
Relationship Management客户关系管理功能），可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化人民群众管理与服务；为社保机关提供决策支持和工作改进。
系统涉及到社保机关各个部门及相关单位，系统根据需要、协调社保机关各部门及相关单位的处理流程，为市民提供良好的服务。
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。
超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
·投诉单的答复功能。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
本系统可通过电话语音、传真、因特网、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
本系统具有告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示；系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。
支持全程录音调听。在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中。
投诉和建议的流程如下图所示：
4.4回访（主动呼出）服务
利用多媒体呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务和进行社会保障政策/办事指南宣传。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的人民群众名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供社会保障政策/办事指南宣传。
回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。
投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量，用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。
4.5统计分析功能
统计分析内容包括：
各项基本业务功能（投诉、举报、咨询、调度业务）的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。
提供按日、周、月、季、年的统计方式。
提供表格、直方图、饼图等显示方式。
帮助业务主管人员决策。
同时提供业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
4.6 系统维护管理功能
系统维护管理的主要功能如下：
·系统实时监控
登录业务代表的数量
每个业务代表的工作状态
呼叫处理中的业务代表数量
空闲业务代表数量
队列中的排队数量
·系统维护管理
业务代表管理添加和删除
业务代表技能设定和技能组分配
业务代表在技能组中的优先级设定
允许电话外拨的座席设定
回复用户方式、时间
业务受理时限设置：对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用 户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。
节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置
录音资料和咨询资料的增、删、改
系统所使用的数据的增、删、改
·质检管理
通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。 同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
业务代表座席监听、监控
业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等
业务组工作考评
·软电话应用
人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
·其它功能
ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
4.7因特网服务功能
结合Internet技术，提供人民群众网上自动响应，拓展服务功能。在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。
如社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务等。
五 博宇科技12333劳动保障公益服务系统的物理结构
如前所述，本系统提供基于排队交换机的语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。选用带语音板卡的高性能工控机或排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同银行的需求。
本系统物理结构由排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席、WEB座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等和应用软件构成。
工控机建议采用研祥公司或研华公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。
语音板卡方案建议采用鼎铭、Dialogic、东进或三汇等主流语音板卡。
排队交换机方案建议采用呼叫中心领域的主流交换机-恒讯达HXD09智能型可编程交换机。
恒讯达HXD09智能型可编程交换机已经在呼叫中心领域得到广泛应用，同时系统造价会比采用传统排队交换机低得多，并具有：集成度高，性价比高，可靠性高，安全性高，扩充性强，配置灵活等优点。具体性能如下：
1、完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CP板（含主控CP,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品；
2、 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；
3、 系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IP PHONE
语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化 IP PHONE语音质量；
4、 支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；
5、 大容量，模块式叠加，适用于30-2000线；
6、 支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令；
7、 全分布式控制，故障分离，互不影响；
8、 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；
9、 高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求。
如下图所示：
基于计算机语音板卡的12333劳动保障公益服务系统网络拓扑结构图
博宇科技基于排队交换机的12333劳动保障公益服务系统网络拓扑结构图
六 博宇科技12333劳动保障公益服务系统的性能指标
支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介。
（1）系统容量
支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。
支持20个以上人工坐席（包括4个以上班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备25路以上，60以上中继线数（路），4路以上传真；
（2）信令、信号方式
支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
（3）传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
（5）IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒。
提供多种语种功能。
汉语语音合成，合成准确率：>98%；
自动语音收号准确率：>99.9%；
（6）座席性能指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
呼损≤0.005。
通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。
（7）监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为4个月。
（8）可靠性
平均故障间隔时间为10年。
CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
提供详细的记录日志。
（9）操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
（10）输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
（11）告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
（12）环境要求
系统储存温度为：-40到+70度
使用温度为：-5到+50度
湿度：0到95%
海拨高度：0到12,000米
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