深圳博宇科技公司中小型12315消费者投诉热线系统建议方案简介
2003/08/18
一 博宇科技中小型12315消费者投诉热线系统概述
据博宇科技的了解，中小型工商局12315消费者投诉热线系统的基本需求如下：
人工座席数量不少于3个；
支持的通讯方式包括：电话；
支持不少于4路电话同时呼入；
不需要支持传真；
支持不少于2路IVR；
具有录音留言功能和搭线高阻通话录音；
具有语音自动应答功能(IVR), 支持自动文本转语音（语音合成）；完成IVR导航（语音菜单提供普通话；文本合成为语音支持普通话）和播报，由系统导航语音自动引导消费者进行人工接听申诉举报或电话录音留言申诉举报；
完成座席电话转接和其他基本的话务功能；
实现ACD（自动坐席分配）：系统将服务进行排队，然后把每一个服务都能传递给最合适的话务员。服务的路由方法可以基于一些条件，例如，座席专业技能、空闲率等的信息分析，选出最合适的一个座席来为用户提供相应的服务；
与中小型工商局的MIS系统、OA系统等业务系统紧密集成。
完成来电和客户资料自动显示（屏幕弹出），呼叫转移，基本系统维护管理功能，客户资料管理功能，话务员技能分组。
主要业务功能：
业务咨询：自动咨询相关的申诉举报常识或消费法知识，如举报范围、举报的注意事项、消费者的权利义务、当面举报所需要的材料及程序等内容。
投诉举报：人工接听申诉举报和电话录音留言申诉举报。
投诉处理结果查询。
基本话务量和业务统计分析功能
二 博宇科技中小型12315消费者投诉热线系统的总体目标和建设原则
博宇科技中小型12315消费者投诉热线系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能，集中受理客户对工商局投诉举报服务的需求，为客户提供企业综合性服务的无形窗口。系统以现有的计算机业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、消费者投诉举报等功能的一体化的处理与管理。
建成后的中小型12315消费者投诉热线系统将满足如下要求：
·统一号码：以统一的号码接入；
·统一界面：统一贵工商局和客户之间的供需界面；
·统一功能：统一中小型12315消费者投诉热线系统的必备功能；
·统一标准：统一中小型12315消费者投诉热线系统的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；
系统将实现的主要技术内容如下：
·支持10个以上人工坐席（包括3个班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备30路以上，30以上中继线数（路），4路以上传真；
·支持电话、传真、手机等多种服务形式；
·结合数据库主机访问处理来话；
·提供呼叫交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能，具备较高的呼叫管理能力；
·配合语音自动应答的能力；
·同贵工商局现有计算机技术支持系统(如MIS系统、OA系统等)实现无缝集成；；
·各类设备的平滑升级；
·严格的系统安全性设计；
·远程管理和告警。
中小型12315消费者投诉热线系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的多媒体呼叫中心技术，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端应用软件采用三层体系结构，结合WEB技术，利用现有企业业务系统以及相关数据，建设统一的客户服务体系。
系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。
三 博宇科技中小型12315消费者投诉热线系统的特色
博宇科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能。
本系统具有以下几个方面的显著特点：
·三层客户机/服务器软件体系结构
·采用了国际领先的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
·引入成熟稳定的自动文本转语音(TTS)技术
·先进灵活的系统结构
支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。
·易于和贵工商局内部MIS系统、OA系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合
·话路、客户数据、操作界面的同步转移
·模块化设计
·完善的系统管理功能
·严格的系统安全性设计
·支持分布式呼叫中心
·电信级的应用水平
四 博宇科技中小型12315消费者投诉热线系统的业务功能
客户利用电话、手机等拨打特服号码12315进入中小型12315消费者投诉热线系统，本系统依托贵工商局各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
中小型12315消费者投诉热线系统对外面向用户，对内与整个工商局相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在数据库中，供领导者作分析和决策之用。
中小型12315消费者投诉热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
系统总体业务流程如下图所示：
系统的功能结构如下图所示：
本系统示意性的人工座席界面如下图所示：
博宇科技中小型12315消费者投诉热线系统所实现的主要业务功能如下(完全可以根据贵工商局的要求进行修改完善)：
4.1业务咨询服务
在人工座席服务时或自动语音服务时，受理用户的业务咨询请求。
主要包括：
申诉举报常识或消法知识，如举报范围、举报的注意事项、消费者的权利义务、当面举报所需要的材料及程序等内容。
真正实现7*24小时业务申请服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打12315，得到系统以语音方式进行的业务咨询服务；
系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。
系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听。
所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答。
客户有什么问题想要咨询，可以给系统工作人员留言，工作人员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
4.2消费者投诉举报服务
本呼叫中心系统可通过电话，手机，传真等各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
系统为每位投诉人自动设置一个六位数的密码，投诉人凭此密码可进行结果查询, 充分保护了举报人的个人隐私并可对流程责任人进行实时监督。
客户投诉举报可以在自动语音指导下进行，也可以在人工座席服务状态下，系统支持投诉者在同话务员通话时进行高阻录音，将自己的投诉存入系统；从而为民众提供全天候的消费者投诉举报服务。
相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。
主要内容包括如下：
·投诉单的记录和录音功能；
·投诉单的送发功能；
·投诉单的处理功能；
·投诉单的答复功能。
对已受理的投诉举报，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
本系统可通过电话语音、传真等方式将处理结果及时反馈给客户。
4.3主动呼出服务（可选）
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通过呼出主动地为客户提供服务，才是它的用武之地。
呼出是广义的"呼出"，即呼叫中心主动与客户联系的方式，包括自动呼出、人工呼出、传真呼出，甚至上门拜访等。
利用呼叫中心自身具备的呼出功能，工商局可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供反馈投诉举报处理结果等服务。
4.4因特网服务功能（可选）
结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行业务咨询，投诉举报等。
采用Internet技术，将因特网融入到本呼叫中心，实现与客户之间的Email服务、Call Back(呼叫回复) 、交互式文本交谈、浏览导航，提供网页连接/传送功能。
建议放在二期工程进行实施。
4.5 系统维护管理功能
深圳博宇科技设计的中小型12315消费者投诉热线系统在为贵工商局提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。
系统维护管理的主要功能如下：
·安全管理功能
·服务质量管理
·软电话应用
·业务管理
·客户资料管理
·其它功能
系统支持全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
五 博宇科技中小型12315消费者投诉热线系统一期工程的物理结构
作为多媒体呼叫中心系统的专业开发商，深圳博宇科技秉承"为客户创造价值"的理念，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，考虑到目前工商局的呼叫中心呼叫话务量，座席数(在20个以内)，投资成本以及系统的可扩展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)建议中小型12315消费者投诉热线系统一期工程采用基于后置交换的语音板卡＋高性能工控机作为语音接入设备，从而减少企业的投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同的需求。
建议本系统采用基于计算机语音板卡的语音接入方式，采用中国1号信令。
本系统物理结构由带语音板卡的高性能工控机（称为综合语音服务器，在功能上可以分为CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR服务器、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、录音留言工作站、业务网关服务器、业务代表座席、网络系统等和应用软件构成。
语音板卡方案方案建议采用支持鼎铭、Dialogic、东进、三汇等主流语音板卡；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。
工控机建议采用研祥公司或研华公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。如下图所示。
博宇科技中小型12315消费者投诉热线系统由以下子系统构成：
·交换接入子系统
·CTI子系统
CTI服务器在中小型12315消费者投诉热线系统中主要实现以下功能：
背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)等。
·自动语音处理子系统
IVR/IFR系统功能如下：
·提供自动语音环境，响应用户电话按键，实现语音菜单功能
·提供用户可以自由编程、修改的自动业务流程
·提供语音信箱功能
·内嵌TTS语音合成/TTF传真合成模块
·支持ASR语音识别应用
·提供传真的接收、发送和存储转发功能
·在CTI Server的调度下执行系统外拨功能
·记录用户的详细访问记录
·人工座席子系统
人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由企业客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。
人工座席子系统是人工信息查询子系统，由业务代表、耳机/话务盒、运行Windows系统的PC微机以及相应的具体业务处理应用软件等组成。耳机主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。
座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性，其所实现的功能可以完全根据企业提出的要求来定制。
人工座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
·系统管理维护子系统
·身份认证处理子系统
身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。
·数据库服务器/应用服务器子系统
·业务统计分析子系统
·业务网关子系统
·电话录音留言子系统
六 博宇科技中小型12315消费者投诉热线系统的性能指标
支持的通讯方式包括：电话、传真、手机等多种通讯媒介。
（1）系统容量
支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。
支持10个以上人工坐席（包括3个班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备30路以上，30以上中继线数（路），4路以上传真。
（2）信令、信号方式
支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
（3）传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
（5）IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒。
提供多种语种功能。
汉语语音合成，合成准确率：>98%；
自动语音收号准确率：>99.9%；
（6）座席性能指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
呼损≤0.005。
（7）监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为4个月。
（8）可靠性
平均故障间隔时间为10年。
CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
提供详细的记录日志。
（9）操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
（10）输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
（11）告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
（12）环境要求
系统储存温度为：-40到+70度
使用温度为：-5到+50度 湿度：0到95%
海拨高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑
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