纯软件IP呼叫中心-企业级用户的理想选择_呼叫中心

纯软件IP呼叫中心-企业级用户的理想选择

2003/09/02

　　源于30年代的呼叫中心，最早用于民航业，目的是为了方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理客户投诉。随着经济发展和市场竞争的加剧，呼叫中心被越来越多的行业所接受，其应用领域也由电信、银行等高端行业向大、中、小型企业扩展，面对日趋激烈的市场竞争，这种竞争在某些行业甚至已经趋于白热化，提升客户服务的质量和效率越来越得到企业级用户的重视，他们一方面羡慕高端用户的呼叫中心为客户提供的优质服务，另一方面却无力支付高端呼叫中心几千万的初始的投资成本和日后数额庞大的运营费用。与高端用户相比，企业级用户所需要的的呼叫中心呈现以下的特点：

·企业级的呼叫中心往往要求功能简单、实用，不需要许多华而不实的功能。
·企业级的客服代表往往不是很专业，有时还要承担其他工作，这就要求客户端软件易学、易用、操作方便。
·无需很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力，最好是一个厂家的设备和软件，避免多家产品集成，管理最好"傻瓜型"。
·因企业系统维护和开发能力有限，往往要求呼叫中心系统的维护复杂性一定要低，有简单易学的工具。二次开发平台要较高，直接面向企业的应用，并且对开发人员的要求不高。
·企业的业务、流程、规模变化很快，不可能花多余的钱去做备份系统，这就要求呼叫中心系统配置灵活、简单、扩容方便。
·呼叫中心系统必须具有一定的开放性，能够和企业的其他业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。
·实施快捷，投资见效快。
·良好的性价比。
·足够的稳定性，企业级用户的呼叫中心对稳定性的要求低于高端行业的呼叫中心。

　　目前，市场上针对企业级用户的呼叫中心的解决方案大多是基于板卡和交换机的解决方案，基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成，需要完成大量的集成工作，实施周期较长，成本较高，而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。

　　随着网际网络的发展，基于TCP/IP协议的新一代呼叫中心也有过去的炒概念发展到有成熟产品的出现，并在一些行业得到了应用, 北京吉亚的"客服宝"即是这类产品之一，与传统的呼叫中心相比，纯软件的IP呼叫中心具有以下的优势：

一体化
　　在统一的平台上整合所有的客户联系，无需多家产品集成。

分布接入、分布座席、集中管理
　　除可建置集中式的呼叫中心之外,还可方便地布置分布式的呼叫中心,在多个地点设有座席和与电信公网的接入点，座席可分布在多个地点独立运营，但由一个中心点来控制和管理，这一特点特别适用于有着多个分支机构的企业组织，它可以分散地布置座席，同时实现集中管理。

扩容方便
　　座席的扩容基本上只受PC服务器的限制,每增加一个座席，只需有一台PC连接到可管理的IP网络，安装座席软件，新的座席就可以开始工作。

建设周期短
　　纯软件的解决方案，无需繁杂的、投资大的CTI技术和中间件，无需大量的集成,大大缩短建设周期,往往数周之内就可建置一个完备的呼叫中心.。

维护方便
　　由于系统通过纯软件实现，而且使用IP技术，避开了复杂的交换机、板卡等通讯技术。这样，大大降低了系统维护的复杂性，只要懂得计算机知识和经过简单培训后就可以进行系统维护。

二次开发容易
　　图形化的开发工具可方便地对系统进行二次开发和升级。

配置简单、灵活
　　企业级用户可以根据自己的业务情况快速及时的调整座席的技能、数量等。增加座席时，只需增加PC并安装座席软件，然后在核心服务器上进行简单配置。同时，系统可以快速、及时的满足企业业务的变化和有机地分配座席的使用数量。

易操作
　　可以在一个统一的界面处理所有的客户联系，用于管理的各种报表都是基于IE的。

　　基于以上的特点，纯IP的呼叫中心更适用于企业级用户，尤其是有着大量分支机构的企业，可以用较少的投入，构建范围涵盖全国的虚拟呼叫中心，同时，为企业节省大量的通讯费用。

吉亚通信公司供稿 CTI论坛编辑